零售服務(wù)管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 04:16本頁面
【正文】 直視其眸，表達(dá)歡迎之意。 （３） 企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單。 3. 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意： （１） 消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （２） 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個服務(wù)觸點(diǎn) 的吸引力如何，顧客會接觸多久。 ◆ 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對外溝通承諾的 服務(wù)之間的差別。 ◆ 標(biāo)準(zhǔn)差距（ standard gap） 這是零售商對顧客期望的認(rèn)識與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 圖 81 ：容忍區(qū)域圖 顧客的兩個服務(wù)期望水平 容忍區(qū)域 適當(dāng)服務(wù) 理想服務(wù) 二、服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 1．服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 2．服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì) 3．服務(wù)價格的設(shè)計(jì) 高 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服務(wù)與銷售量關(guān)系圖說明：上圖中， A線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很??； B線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系； C線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開始時能夠促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長； D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。 第二節(jié) 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域 理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平－－希望的績效水平。 ◆ 良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過進(jìn)取性的市場營銷吸引更多更好的顧客?！毕M(fèi)者的需求是多層次、多方面的，作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營者，只有摸清了消費(fèi)者的口味并投其所好，才能把生意做活做大 。如燒鳊魚，對山東口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。 案例導(dǎo)讀 ? 有家飯店，每天都是顧客盈門，生意十分興隆。 ? ：送貨、訂購、安裝、退貨等。零售服務(wù)管理 第八章 零售服務(wù)管理概述 1 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 3 4 本章
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