【正文】 （ 2）從電子政務(wù)服務(wù)的對象看： G2C、 G2B、 G2G （ 3）從上網(wǎng)的政務(wù)內(nèi)容看：政府職能上網(wǎng)、政府信息上網(wǎng)、日?；顒由暇W(wǎng)、辦公活動上網(wǎng) （ 4）從電子政務(wù)的應(yīng)用形式看：電子政務(wù)與電子政府、電子采購及招標(biāo)、網(wǎng)上福利支付、電子郵遞、電子資料庫、電子化公文系統(tǒng)、電子稅收和電子身份認(rèn)證等。s Web site. ⑻ Office of Public Service, C entral IT Unit (1996b:13). A prospectus for thd elect ronic delivery of government services,:HMSO ⑼ Office of Public Service and Science, Citizen`s Charter Unit (1993:7),Open government,Cm2290, London:HMSO ⑽ Office of Public Service and Science, Citizen`s Charter Unit(1994a) Open government,Code of practice on access to governmentinformation , London:HMSO. (21)Hoggett, Hambleton,R.(1988:224)Decentralization public services. Bristol:School for AdvancedUrban Studies, University of Bristol. (22)英國作家斯威夫特小說《格列佛游記》中虛構(gòu)的小人國，居民身高只有六英寸。,New Technology, Work and Employment,10:838. ⑵ CCTA,The Government Centre for Information Systems (1994b)BPR inthe public sector ,An overview of business process reengineering,London, CCTA ⑶ Hammer,M.(1990:104)39。 ? Clarke, Stewart,J.(1985)Local government and the public service orientation, Local Government Studies ,12:18. 9 ? Clarke, Stewart,J.(1985)Local government and the publicservice orientation. Or does a public service provide for the public?Luton: Local Government Training Board. ? Burns,R,and Hoggett,P.(1994) The politics : Macmillan. ? SOCITM(1996:31) IT Trends in local government ,Northampton:Society of Information Technology Management. ⑴ Taylor,.(1995)39。 Ottawa:Treasury Board of references in this book are to the online version from theTreasury Board`s Web site. ?雖然公民的意義亦然存在，然而，電子政府更傾向于叫他們“顧客”或“用戶”，英文中常用到client， custom， user， consummer 等詞。初衷是要求信息通訊技術(shù)密集型的政府工作得更好，花費得更少。 總之，英國政府改革反映了政府公共服務(wù)改革的一個有益模式，這一模式仍處于不斷的發(fā)展變化 中，其前途仍取決于信息通訊技術(shù)的發(fā)展。這樣，有時用戶會發(fā)現(xiàn)得到的服務(wù)同他們的要求相去甚遠(yuǎn)，甚至文不對題。然而，效率的提高和費用的削減同時也帶來了問題，這一模式存在著自身固有的缺點。實際上，許多電子信息系統(tǒng)提供的信息服務(wù)有限，形式僵化，這些都制約著它的進(jìn)一步發(fā)展。它的代價是昂貴的，被認(rèn)為是一種奢侈品。然而，它也可能帶來一個副產(chǎn)品－－“監(jiān)視型社會”（ survilliance society）由此而帶來的隱私、效率等問題亦令人擔(dān)憂，尤其是由于信息商業(yè)化的發(fā)展，公民的個人資料存在著被拿出來販賣的可能，這種危險的社會關(guān)系前景堪憂。例如，電子傳輸服務(wù)作為一個整體提供服務(wù)，“虛擬”記錄提供了公眾的詳盡情況，能幫助官員對公眾的服務(wù)要求作出令人滿意的答復(fù)。 盡管這一模式打破了時間、地域的限制，增進(jìn)了效率，削減了費用，然而，復(fù)雜的過程和系統(tǒng)固有的機(jī)械性又暴露了其脆弱性的一面，甚至存在一些危險的傾向。政府改革也因些而擴(kuò)展，由后臺辦公向前臺服務(wù)的擴(kuò)展是至關(guān)重要的，而為了達(dá)到一步到位的服務(wù)，政府 還必須承擔(dān)向綜合傳輸服務(wù)的擴(kuò)展。因而，政府服務(wù)過程的實質(zhì)是一個信息過程，這成為政府公共服務(wù)改革的一個最顯著特征。有些是政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的改革，如電 8 子傳輸服務(wù)（ ESD）、電子公共信息服務(wù)（ EPIS）、政府業(yè)務(wù)過程改革（ BPR）；有的是 作為外延向客戶端提供改革的內(nèi)容，例如信息站點、提供一步到位服務(wù)的“商店”、顧客帳戶系統(tǒng)等整體的傳輸服務(wù)。這一改革使“客戶”足不出戶即可以及時、快速地得到政府公共服務(wù)，一步到位的服務(wù)強調(diào)了這一點。而政府公共服務(wù)的改革是將行政機(jī)關(guān)做了一個職能上的劃分。它為公共信息服務(wù)提供了更廣闊的準(zhǔn)入，并且協(xié)調(diào)了多種多樣的政治利益，被稱為 “邁向后工業(yè)信息時代的日程表。通過這樣的方式，地方政府提供了大量的可供利用的電子信息，用于服務(wù)、顧問或是聯(lián)系。許多地方政府在社區(qū)終端采用了視頻文本（ videotext）系統(tǒng)，安裝于圖書館或是顧問辦公室。以社區(qū)為核心的電子公眾信息服務(wù)系統(tǒng)形成“社區(qū)信息系統(tǒng)”（ munity information system ）也獲得發(fā)展。這成為所謂的“開放政府”（ The Open Government ）理論的精神實質(zhì)。政府承認(rèn)人民有自決權(quán)的一個基礎(chǔ)即是人民對信息的掌握，因為信息是決策的基礎(chǔ)和權(quán)衡的標(biāo)準(zhǔn)。而且，由于政府服務(wù)部門對客戶環(huán)境的掌握較為全面，同時也使政府服務(wù)更具適應(yīng)性。整體的傳輸服務(wù)使服務(wù)一步到位，從而突破時間和地域的限制。顧客的帳戶處理系統(tǒng)在足夠的信息通訊技術(shù)的支持下，不通過物質(zhì)重組和后臺機(jī)構(gòu)的改革便可實現(xiàn)一步到位的服務(wù)。它通過發(fā)展信息站點、顧客賬戶處理系統(tǒng)、顧客重組等綜合手段形成整體的公共服務(wù)系統(tǒng)。英國政府推進(jìn)其政府改革的方法正是建立客戶服務(wù)的傳輸保障。進(jìn)一步密切客戶同政府間的聯(lián)系，政府的主要客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行改組或新建。它拋開了組織和功能的界線，這就是所謂在線政府（ Government Online GOL）。英國中央政府在 1994 年、 1995 年發(fā)表了兩個公共服務(wù)白皮書，從官方角度承 認(rèn)了這種管理改革的優(yōu)點。業(yè)務(wù)過程改革突出了聯(lián)合的重要性，使政府公共服務(wù)改革趨向合理化。 B、政府業(yè)務(wù)過程改革（ BPR）。在蘇格蘭北部，該部在歐盟基金工程項目上開發(fā)出客戶和官員應(yīng)用的視訊會議系統(tǒng)。象因特網(wǎng)系統(tǒng)、公告牌、交互式電視、電子郵件、有線和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)等技術(shù)都為電子傳輸服務(wù)提供了技術(shù)支持，其中許多技術(shù)已經(jīng)比較成熟并加以應(yīng)用。電子傳輸服務(wù)（ Electronic Service Delivery）包含一個極為廣泛的內(nèi)容，諸如視訊會議、遠(yuǎn)程教育、信息發(fā)布、福利支付、政府信息準(zhǔn)入、選舉、電子稅務(wù)、民意調(diào)查等在英國早已為公眾所熟悉?？萍甲兏飵淼?7 巨大機(jī)會 使改革者和公眾信心百倍，信息通訊技術(shù)充當(dāng)了政府改革的發(fā)動機(jī)。無論是業(yè)務(wù)過程改革（ Business Process Reengineering BPR）還是公共信息服務(wù)定位的實現(xiàn)，抑或是其它的一些改革主張，都依賴信息通訊技術(shù)的發(fā)展，這一技術(shù)必須被引入這場機(jī)構(gòu)改革。 對于政府改革的手段，各派不約而同地看中了信息通訊技術(shù)（ Information Commucation Technology ICT）。泰勒（ Taylor）認(rèn)為，政府業(yè)務(wù)過程應(yīng)該是一個“超越了組織界線的工作流程，它向后及于需要的提供者，向前達(dá)于顧客”。托夫勒所預(yù)言的“產(chǎn)消者”（ prosumption）已不僅僅是一種設(shè)想，生產(chǎn)和消費的進(jìn)一步聯(lián)合隨著信息化的飛速發(fā)展已經(jīng)逐漸成為一種現(xiàn)實的需要。在英國， 1997 年地方政府的信息服務(wù)系統(tǒng)中有三分之二的系統(tǒng)提供了別的地方政府、政府機(jī)構(gòu)或是志愿團(tuán)體的信息。 政府機(jī)構(gòu)的橫向聯(lián)合會削減復(fù)雜的組織化造成的費用，同時也提供了更全面、更適合消費者需要的服務(wù)?！? 發(fā)揮政府機(jī)構(gòu)在橫向和縱向兩個層次聯(lián)合中的作 用，從而更為顯著地削減費用、提高服務(wù)質(zhì)量也是這場政府改革的一個拉動因素。這一理論在政治上取得了重要的地位。其中，最引人注目的是地方政府服務(wù)的分散化，在具體的改 革中采取了鄰里式辦公（ neighbourhood office）、一步到位服務(wù)（ onestop service）、地域化管理（ areabased management）等形式。 新城市左派的管理主義是一把雙刃劍，它不但為保守的政府提供一個心甘情愿接受的改革，而且還向老左派的家長作風(fēng)挑戰(zhàn)。在對地方政府的改革中，消費者主義左派激進(jìn)地主張：“地方政府的活動不應(yīng)該是為自己的安全，應(yīng)是為公眾提供服務(wù)”。尤其是在服務(wù)意識上，消費者主義（ consumerism）的左派號召更新公共服務(wù)部門工作人員的服務(wù)意識，對服務(wù)對象進(jìn)行動員，積極主張一種“公共服務(wù)定位”（ Public Service Orientation PSO）。 消費者主義左派在英國最早出現(xiàn)于本世紀(jì) 80 年代，同右派一樣，是在政府改革過程中出現(xiàn)的一個派別。 由工業(yè)時代向信息時代的轉(zhuǎn)型給英國政府公共信息服務(wù)帶來兩個顯著特點，那就是服務(wù)由功能化趨向地區(qū)化，逐漸由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者主導(dǎo)。同其他國家一樣，英國政府改革的目的在于“除了為公民提供更好的服務(wù)外，還應(yīng)通過降低政府行政費用使所有納稅人受益。 1． 3． 2 英國 ：英國在線 案例：電子政府的信息過程及分析（英國政府公共服務(wù)改革的模式研究，佟德志） ①背景 英國“電子政府”的建立順應(yīng)了世界范圍內(nèi)的政府服務(wù)信息化的潮流。美國市民并不管政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)如何，他們感興趣的是某個服務(wù)如 何來辦，所以美國電子化政府的建設(shè)目標(biāo)，就是市民所要求的服務(wù)在網(wǎng)上都可找到。僅此一項，每年州政府可節(jié)省費用 110 萬美元。 維吉尼亞州政府網(wǎng)站著力架設(shè)政府與市民、工商業(yè)者之間 的橋梁，尋求政府與市民之間的互動機(jī)制，其網(wǎng)頁所提供的服務(wù)不但包括所轄各城市政府、而且包括廣大市民。這些應(yīng)用系統(tǒng)都是為居民服務(wù)的，市民或工商業(yè)者從某個服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入并提出申請后，有關(guān)部門可即時派人進(jìn)行處理?，F(xiàn)在 311處每個月要受理 6 萬多個咨詢或求助電話，每年要處理70 多萬項服務(wù)事項。比如如何處理一條死掉的動物、申請建一個豬圈、舊家具不要了請有關(guān)部門清運等，都可撥打311電話求助。 據(jù)洛杉磯市政府信息技術(shù)局介紹， 為了解決市民所要求的服務(wù)需向多個部門申請而導(dǎo)致程序上的復(fù)雜性，該市政府于 2022 年 11 月成立了 311 處 ，將各部門的服務(wù)電話統(tǒng)一起來，市民只要撥打 311就可進(jìn)入該服務(wù)機(jī)構(gòu)。 1． 3 國外電子政務(wù)和電子政府的發(fā)展及其影響 1． 3． 1 美國：第一政府網(wǎng)站 案例： 美國電子政府的民本思想 雖然美國市民戶均電腦擁有量在 80%以上且使用率很高，但多數(shù)州、市、郡政府還在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)中心，配備數(shù)十臺電腦，以方便買不起電腦的窮人上網(wǎng)。 G、電子稅務(wù)：在網(wǎng)絡(luò)上或其他渠道上提供電子化表格，提供人們從網(wǎng)絡(luò)上足不出戶報稅。 E、電子資料庫：建立各種資料庫，并提供人們方便的方法透過網(wǎng)絡(luò)等方式取得。 C、電子福利支付：運用電子資料交換、磁 卡、智能卡等技術(shù)，處理政府各種社會福利作業(yè)，直接將政府的各種社會福利支付交付受益人。 “電子政府”的應(yīng)用： A、電子商務(wù)：在以電子簽章（ CA）及公開密鑰等技術(shù)構(gòu)建的信息安全環(huán)境下，推動政府機(jī)關(guān)之間、政府與企業(yè)間以電子資料交換技術(shù) EDI進(jìn)行通信及交易處理。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)社會事務(wù)部把推進(jìn)發(fā)展中國家政府信息化作為重點，希望通過信息技術(shù)的應(yīng)用改進(jìn)政府組織，重組公共管理，最終實現(xiàn)辦公自動化和信息資源的 共享。辦公自動化系統(tǒng)的用戶多為辦公人員，而電子政務(wù)由于一 般是互動式進(jìn)行的，因此其系統(tǒng)用戶的范圍要廣得多，除了政府部門的工作人員之外，還包括與這些部門相關(guān)的企業(yè)和公眾等。辦公自動化廣泛地應(yīng)用于幾乎所有的黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，而電子政務(wù)顧名思義，其應(yīng)用主體主要是各級政府部門。電子政務(wù)側(cè)重于政府部門內(nèi)部以及跨部門、系統(tǒng)和地區(qū)的應(yīng)用，而辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用重點一般是在部門內(nèi)部，并且集中于辦公人員的個人層面。 （ 4）（本書）：電子政務(wù)是各級政府部門以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺，綜合運用信息技術(shù)，在對傳統(tǒng)政務(wù)進(jìn)行持續(xù)不斷的革新和改善的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，將政府的管理和服務(wù)職能進(jìn)行整合，超越時間、空間的界限，打破部門分割的制約，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范、透明、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的管理和 服務(wù)，實現(xiàn)公務(wù)、政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)繁榮一體化管理和運行。本書指狹義的政務(wù)