【正文】 （ 2）從電子政務服務的對象看： G2C、 G2B、 G2G （ 3）從上網(wǎng)的政務內(nèi)容看：政府職能上網(wǎng)、政府信息上網(wǎng)、日?；顒由暇W(wǎng)、辦公活動上網(wǎng) （ 4）從電子政務的應用形式看：電子政務與電子政府、電子采購及招標、網(wǎng)上福利支付、電子郵遞、電子資料庫、電子化公文系統(tǒng)、電子稅收和電子身份認證等。s Web site. ⑻ Office of Public Service, C entral IT Unit (1996b:13). A prospectus for thd elect ronic delivery of government services,:HMSO ⑼ Office of Public Service and Science, Citizen`s Charter Unit (1993:7),Open government,Cm2290, London:HMSO ⑽ Office of Public Service and Science, Citizen`s Charter Unit(1994a) Open government,Code of practice on access to governmentinformation , London:HMSO. (21)Hoggett, Hambleton,R.(1988:224)Decentralization public services. Bristol:School for AdvancedUrban Studies, University of Bristol. (22)英國作家斯威夫特小說《格列佛游記》中虛構(gòu)的小人國，居民身高只有六英寸。,New Technology, Work and Employment,10:838. ⑵ CCTA,The Government Centre for Information Systems (1994b)BPR inthe public sector ,An overview of business process reengineering,London, CCTA ⑶ Hammer,M.(1990:104)39。 ? Clarke, Stewart,J.(1985)Local government and the public service orientation, Local Government Studies ,12:18. 9 ? Clarke, Stewart,J.(1985)Local government and the publicservice orientation. Or does a public service provide for the public?Luton: Local Government Training Board. ? Burns,R,and Hoggett,P.(1994) The politics : Macmillan. ? SOCITM(1996:31) IT Trends in local government ,Northampton:Society of Information Technology Management. ⑴ Taylor,.(1995)39。 Ottawa:Treasury Board of references in this book are to the online version from theTreasury Board`s Web site. ?雖然公民的意義亦然存在，然而，電子政府更傾向于叫他們“顧客”或“用戶”，英文中常用到client， custom， user， consummer 等詞。初衷是要求信息通訊技術(shù)密集型的政府工作得更好，花費得更少。 總之，英國政府改革反映了政府公共服務改革的一個有益模式，這一模式仍處于不斷的發(fā)展變化 中，其前途仍取決于信息通訊技術(shù)的發(fā)展。這樣，有時用戶會發(fā)現(xiàn)得到的服務同他們的要求相去甚遠，甚至文不對題。然而，效率的提高和費用的削減同時也帶來了問題，這一模式存在著自身固有的缺點。實際上，許多電子信息系統(tǒng)提供的信息服務有限，形式僵化，這些都制約著它的進一步發(fā)展。它的代價是昂貴的，被認為是一種奢侈品。然而，它也可能帶來一個副產(chǎn)品－－“監(jiān)視型社會”（ survilliance society）由此而帶來的隱私、效率等問題亦令人擔憂，尤其是由于信息商業(yè)化的發(fā)展，公民的個人資料存在著被拿出來販賣的可能，這種危險的社會關(guān)系前景堪憂。例如，電子傳輸服務作為一個整體提供服務，“虛擬”記錄提供了公眾的詳盡情況，能幫助官員對公眾的服務要求作出令人滿意的答復。 盡管這一模式打破了時間、地域的限制，增進了效率，削減了費用，然而，復雜的過程和系統(tǒng)固有的機械性又暴露了其脆弱性的一面，甚至存在一些危險的傾向。政府改革也因些而擴展，由后臺辦公向前臺服務的擴展是至關(guān)重要的，而為了達到一步到位的服務，政府 還必須承擔向綜合傳輸服務的擴展。因而，政府服務過程的實質(zhì)是一個信息過程，這成為政府公共服務改革的一個最顯著特征。有些是政府機構(gòu)內(nèi)部的改革，如電 8 子傳輸服務（ ESD）、電子公共信息服務（ EPIS）、政府業(yè)務過程改革（ BPR）；有的是 作為外延向客戶端提供改革的內(nèi)容，例如信息站點、提供一步到位服務的“商店”、顧客帳戶系統(tǒng)等整體的傳輸服務。這一改革使“客戶”足不出戶即可以及時、快速地得到政府公共服務，一步到位的服務強調(diào)了這一點。而政府公共服務的改革是將行政機關(guān)做了一個職能上的劃分。它為公共信息服務提供了更廣闊的準入，并且協(xié)調(diào)了多種多樣的政治利益，被稱為 “邁向后工業(yè)信息時代的日程表。通過這樣的方式，地方政府提供了大量的可供利用的電子信息，用于服務、顧問或是聯(lián)系。許多地方政府在社區(qū)終端采用了視頻文本（ videotext）系統(tǒng)，安裝于圖書館或是顧問辦公室。以社區(qū)為核心的電子公眾信息服務系統(tǒng)形成“社區(qū)信息系統(tǒng)”（ munity information system ）也獲得發(fā)展。這成為所謂的“開放政府”（ The Open Government ）理論的精神實質(zhì)。政府承認人民有自決權(quán)的一個基礎(chǔ)即是人民對信息的掌握，因為信息是決策的基礎(chǔ)和權(quán)衡的標準。而且，由于政府服務部門對客戶環(huán)境的掌握較為全面，同時也使政府服務更具適應性。整體的傳輸服務使服務一步到位，從而突破時間和地域的限制。顧客的帳戶處理系統(tǒng)在足夠的信息通訊技術(shù)的支持下，不通過物質(zhì)重組和后臺機構(gòu)的改革便可實現(xiàn)一步到位的服務。它通過發(fā)展信息站點、顧客賬戶處理系統(tǒng)、顧客重組等綜合手段形成整體的公共服務系統(tǒng)。英國政府推進其政府改革的方法正是建立客戶服務的傳輸保障。進一步密切客戶同政府間的聯(lián)系，政府的主要客戶服務機構(gòu)應進行改組或新建。它拋開了組織和功能的界線，這就是所謂在線政府（ Government Online GOL）。英國中央政府在 1994 年、 1995 年發(fā)表了兩個公共服務白皮書，從官方角度承 認了這種管理改革的優(yōu)點。業(yè)務過程改革突出了聯(lián)合的重要性，使政府公共服務改革趨向合理化。 B、政府業(yè)務過程改革（ BPR）。在蘇格蘭北部，該部在歐盟基金工程項目上開發(fā)出客戶和官員應用的視訊會議系統(tǒng)。象因特網(wǎng)系統(tǒng)、公告牌、交互式電視、電子郵件、有線和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)等技術(shù)都為電子傳輸服務提供了技術(shù)支持，其中許多技術(shù)已經(jīng)比較成熟并加以應用。電子傳輸服務（ Electronic Service Delivery）包含一個極為廣泛的內(nèi)容，諸如視訊會議、遠程教育、信息發(fā)布、福利支付、政府信息準入、選舉、電子稅務、民意調(diào)查等在英國早已為公眾所熟悉?？萍甲兏飵淼?7 巨大機會 使改革者和公眾信心百倍，信息通訊技術(shù)充當了政府改革的發(fā)動機。無論是業(yè)務過程改革（ Business Process Reengineering BPR）還是公共信息服務定位的實現(xiàn)，抑或是其它的一些改革主張，都依賴信息通訊技術(shù)的發(fā)展，這一技術(shù)必須被引入這場機構(gòu)改革。 對于政府改革的手段，各派不約而同地看中了信息通訊技術(shù)（ Information Commucation Technology ICT）。泰勒（ Taylor）認為，政府業(yè)務過程應該是一個“超越了組織界線的工作流程，它向后及于需要的提供者，向前達于顧客”。托夫勒所預言的“產(chǎn)消者”（ prosumption）已不僅僅是一種設(shè)想，生產(chǎn)和消費的進一步聯(lián)合隨著信息化的飛速發(fā)展已經(jīng)逐漸成為一種現(xiàn)實的需要。在英國， 1997 年地方政府的信息服務系統(tǒng)中有三分之二的系統(tǒng)提供了別的地方政府、政府機構(gòu)或是志愿團體的信息。 政府機構(gòu)的橫向聯(lián)合會削減復雜的組織化造成的費用，同時也提供了更全面、更適合消費者需要的服務?！? 發(fā)揮政府機構(gòu)在橫向和縱向兩個層次聯(lián)合中的作 用，從而更為顯著地削減費用、提高服務質(zhì)量也是這場政府改革的一個拉動因素。這一理論在政治上取得了重要的地位。其中，最引人注目的是地方政府服務的分散化，在具體的改 革中采取了鄰里式辦公（ neighbourhood office）、一步到位服務（ onestop service）、地域化管理（ areabased management）等形式。 新城市左派的管理主義是一把雙刃劍，它不但為保守的政府提供一個心甘情愿接受的改革，而且還向老左派的家長作風挑戰(zhàn)。在對地方政府的改革中，消費者主義左派激進地主張：“地方政府的活動不應該是為自己的安全，應是為公眾提供服務”。尤其是在服務意識上，消費者主義（ consumerism）的左派號召更新公共服務部門工作人員的服務意識，對服務對象進行動員，積極主張一種“公共服務定位”（ Public Service Orientation PSO）。 消費者主義左派在英國最早出現(xiàn)于本世紀 80 年代，同右派一樣，是在政府改革過程中出現(xiàn)的一個派別。 由工業(yè)時代向信息時代的轉(zhuǎn)型給英國政府公共信息服務帶來兩個顯著特點，那就是服務由功能化趨向地區(qū)化，逐漸由產(chǎn)品主導轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者主導。同其他國家一樣，英國政府改革的目的在于“除了為公民提供更好的服務外，還應通過降低政府行政費用使所有納稅人受益。 1． 3． 2 英國 ：英國在線 案例：電子政府的信息過程及分析（英國政府公共服務改革的模式研究，佟德志） ①背景 英國“電子政府”的建立順應了世界范圍內(nèi)的政府服務信息化的潮流。美國市民并不管政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)如何，他們感興趣的是某個服務如 何來辦，所以美國電子化政府的建設(shè)目標，就是市民所要求的服務在網(wǎng)上都可找到。僅此一項，每年州政府可節(jié)省費用 110 萬美元。 維吉尼亞州政府網(wǎng)站著力架設(shè)政府與市民、工商業(yè)者之間 的橋梁，尋求政府與市民之間的互動機制，其網(wǎng)頁所提供的服務不但包括所轄各城市政府、而且包括廣大市民。這些應用系統(tǒng)都是為居民服務的，市民或工商業(yè)者從某個服務系統(tǒng)進入并提出申請后，有關(guān)部門可即時派人進行處理?，F(xiàn)在 311處每個月要受理 6 萬多個咨詢或求助電話，每年要處理70 多萬項服務事項。比如如何處理一條死掉的動物、申請建一個豬圈、舊家具不要了請有關(guān)部門清運等，都可撥打311電話求助。 據(jù)洛杉磯市政府信息技術(shù)局介紹， 為了解決市民所要求的服務需向多個部門申請而導致程序上的復雜性，該市政府于 2022 年 11 月成立了 311 處 ，將各部門的服務電話統(tǒng)一起來，市民只要撥打 311就可進入該服務機構(gòu)。 1． 3 國外電子政務和電子政府的發(fā)展及其影響 1． 3． 1 美國：第一政府網(wǎng)站 案例： 美國電子政府的民本思想 雖然美國市民戶均電腦擁有量在 80%以上且使用率很高，但多數(shù)州、市、郡政府還在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)網(wǎng)上服務中心，配備數(shù)十臺電腦，以方便買不起電腦的窮人上網(wǎng)。 G、電子稅務：在網(wǎng)絡上或其他渠道上提供電子化表格，提供人們從網(wǎng)絡上足不出戶報稅。 E、電子資料庫：建立各種資料庫，并提供人們方便的方法透過網(wǎng)絡等方式取得。 C、電子福利支付：運用電子資料交換、磁 卡、智能卡等技術(shù)，處理政府各種社會福利作業(yè)，直接將政府的各種社會福利支付交付受益人。 “電子政府”的應用： A、電子商務：在以電子簽章（ CA）及公開密鑰等技術(shù)構(gòu)建的信息安全環(huán)境下，推動政府機關(guān)之間、政府與企業(yè)間以電子資料交換技術(shù) EDI進行通信及交易處理。聯(lián)合國經(jīng)濟社會事務部把推進發(fā)展中國家政府信息化作為重點，希望通過信息技術(shù)的應用改進政府組織，重組公共管理，最終實現(xiàn)辦公自動化和信息資源的 共享。辦公自動化系統(tǒng)的用戶多為辦公人員，而電子政務由于一 般是互動式進行的，因此其系統(tǒng)用戶的范圍要廣得多，除了政府部門的工作人員之外，還包括與這些部門相關(guān)的企業(yè)和公眾等。辦公自動化廣泛地應用于幾乎所有的黨政機關(guān)和企事業(yè)單位，而電子政務顧名思義，其應用主體主要是各級政府部門。電子政務側(cè)重于政府部門內(nèi)部以及跨部門、系統(tǒng)和地區(qū)的應用，而辦公自動化系統(tǒng)的應用重點一般是在部門內(nèi)部，并且集中于辦公人員的個人層面。 （ 4）（本書）：電子政務是各級政府部門以信息網(wǎng)絡為平臺，綜合運用信息技術(shù)，在對傳統(tǒng)政務進行持續(xù)不斷的革新和改善的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，將政府的管理和服務職能進行整合，超越時間、空間的界限，打破部門分割的制約，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范、透明、符合國際標準的管理和 服務，實現(xiàn)公務、政務、商務、事務繁榮一體化管理和運行。本書指狹義的政務