【正文】 初步接觸顧客 知道商品陳列的原則 用不同的陳列方式吸引顧客 用不同的陳列技巧吸引顧客 了解顧客購買決策心理 分析顧客類型 知道不同顧客的消費差異 吸引顧客目光 選擇接觸時機 使用不同的迎接方法和技巧 71 2021/11/10 三、商品推介 商品推介主要包括商品的解說和示范，同時注意商品推介中容易發(fā)生的問題。 對策：一定要注意耐心，要不厭其煩地多做介紹，并做好可能反復(fù)的準備，消除其顧慮。 對策：接觸時要有耐心，在提供必要的信息和事實后，留出時間讓其獨立思考和決策。 對策：注意聯(lián)絡(luò)感情、發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購買。 2）多面質(zhì)： 特征 。 69 2021/11/10 顧客分類分析 （ 5） 4．按照氣質(zhì)分 1）膽汁型： 特征：易于沖動、忍耐性差，故稍不合意可能就會發(fā)脾氣，語言表情傲氣十足。 6）習(xí)慣型： （ 1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買商品，不受外界影響； （ 2）通常是有目的的購買，購買過程迅速； （ 3）對新產(chǎn)品、流行品反應(yīng)冷淡。 68 2021/11/10 顧客分類分析 （ 4） 4）疑慮型： （ 1）個性內(nèi)向、行動謹慎、決策遲緩； （ 2）購買時缺乏自信，對導(dǎo)購代表也缺乏信任； （ 3）選擇商品時動作遲緩、反復(fù)詢問、挑選、比較； （ 4）購買中猶豫不定，事后易反悔。 2）女顧客： （ 1）購買動機具有主動性，靈活性和沖動性； （ 2）購買心理不穩(wěn)定，受到外界因素和情緒影響較大； （ 3）樂于接受導(dǎo)購代表的建議； （ 4）挑選商品時十分細致，首先注重其流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是重量和售后服務(wù)； 67 2021/11/10 顧客分類分析 （ 3） 3．按照性格分 1）理智型： （ 1）購買前注意收集有關(guān)于商品的各種信息，購買決定以商品的知識和客觀判斷為依據(jù)； （ 2）購買過程較長，反復(fù)比較瀏覽； （ 3）在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導(dǎo)購代表的過多介入 2）沖動性： （ 1）購買決定易受外界刺激的影響； （ 2）購買目的不明顯，常常是即興購買； （ 3）常憑個人直覺、對商品外觀印象以及導(dǎo)購代表的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔； （ 4）喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 3）青年顧客： （ 1）具強烈的生活美感； （ 2）對能夠改善家庭生活條件，即經(jīng)濟又質(zhì)量好，還具裝飾效果的商品感興趣； （ 3）多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值； （ 4）購買具有明顯的沖動性。 65 2021/11/10 顧客分類分析 （ 1） 1．按照年齡分 1）老年顧客 （ 1）喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持有懷疑的態(tài)度，許多情況下是在親屬朋友推薦下，才去購買未曾使用的某種品牌的商品； （ 2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響； （ 3）希望購買質(zhì)量好、價格公道、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品； （ 4）購買時的動作緩慢、挑選仔細、喜歡問長問短； （ 5）對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 1．燈光的用途： 1）可突顯店面陳列的商品的形狀，顏色和質(zhì)感，有效吸引過路人的注意，進而駐足觀賞，誘導(dǎo)其進入店內(nèi)，在適宜的光亮下挑選，店內(nèi)的燈光亮度應(yīng)高與周圍的建筑物，形成明亮愉快的購物環(huán)境； 2）將燈光布置應(yīng)著重把光集中照射向銷售的商品處，使之醒目，不可平均使用。 4．陳列展示時應(yīng)注意的事項 1）燈光是否都打開，包括背影燈、射燈； 2）布藝樣品或 POP是否附上灰塵； 3）陳列的樣品是否太多，有礙店內(nèi)的透明度； 4）櫥窗的樣品陳列，是否顧及四周顧客的視線感覺。 64 2021/11/10 商品陳列規(guī)范 （ 2） 3． POP陳列 1） POP的種類及運用： 、貨架標簽、窗貼、介紹手冊、圖片書等； POP應(yīng)整齊、清潔、制造店內(nèi)的氣氛，吸引視線。 在專賣店鄰街處設(shè)置廣告櫥窗，把商品按照巧妙的設(shè)計、排列組合成富于藝術(shù)性的整體感樣品，為顧客展示家具信息。 每個展示空間，應(yīng)突出一個主題，具突出明快的效果，并將產(chǎn)品組合成一體的系列化陳列，并選配一些小擺設(shè)、裝飾畫、插花等組合于同一展覽空間，提高顧客的想象力。 3）展覽陳列。 （ 顧客心態(tài)分析，見后附錄） （三）初步接觸顧客 導(dǎo)購人員要做好迎接顧客的準備，知道如何吸引顧客的目光，把握初步接觸顧客的時機，并學(xué)會使用不同的迎接方法和技巧與顧客建立初步關(guān)系。 五、禮儀 1：同事之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)亩Y儀； 2：同事之間打招呼不應(yīng)直呼其名，應(yīng)如“先生”或“小姐”，嚴禁稱外號或愛稱； 3：進入房間時，必須敲門； 62 2021/11/10 二、吸引與接觸顧客 （一）用商品陳列吸引 導(dǎo)購人員應(yīng)該知道如何用商品陳列來吸引客戶注意，知道商品陳列的原因，用心體會不同商品的陳列方式和技巧。 胸卡 一：胸卡是企業(yè)職工身份的標志，店員應(yīng)佩戴它感到自豪和肩負重托，只要在崗，就應(yīng)端正的掛在左胸上方； 二：名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜； 三：如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告主管部門，并補新的胸卡。 ⑷對標簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況。 ⑵標簽上應(yīng)標明商品名稱 ，規(guī)格，價格，產(chǎn)地等。 ⑷過時 POP廣告是否已經(jīng)消除掉。 （ 2）商品陳列是否美觀，整齊，易看，易去取。 60 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 2） 廣告宣傳用品的檢查整理 商品陳列整理 ⑴廣告張貼品是否整理美觀。 ⑸店內(nèi)張掛的廣告，裝飾物是否有礙客戶通行。 ⑶店內(nèi)裝飾物，燈具等是否有損壞。 ⑷玻璃鏡面是否干凈 通道和檢查區(qū)檢查整理 ⑴通道上是否有垃圾，地面是否干凈。 ⑵有的商品是否已經(jīng)脫銷。 接待團體賓客時連續(xù)點頭示意。 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如：“歡迎光臨全友家私”，行鞠躬禮 15度（自視腳前 1． 5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前） 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心。 擺放贈品、宣傳品等助銷品，以吸引顧客注意。 檢查所銷售的商品，補充貨品，準備助銷用具。導(dǎo)購人員在營業(yè)前要做好迎接顧客的準備，包括得體的 外在形象、端莊的行為舉止及正確的迎客姿勢等。導(dǎo)購人員要依照著裝要求規(guī)定，檢查自身穿著是否得體，此外 還要檢查工作要求佩戴的胸卡、筆等是否齊全。 47 2021/11/10 知識利益 知識利益的設(shè)計與運用 48 2021/11/10 經(jīng)銷商與知識利益 1. 產(chǎn)品利益與知識利益的區(qū)別 2. 當(dāng)前問題的收集 3. 內(nèi)部溝通交流（成立 VIP客戶沙龍、片區(qū)經(jīng)銷商定期溝通會） 4. 信息系統(tǒng)的啟用 5. 讓經(jīng)銷商提前介入到市場策略中 6. 企業(yè)文化影響 7. 公司培訓(xùn)會 49 2021/11/10 現(xiàn)代信息系統(tǒng) １ 、 DRP對貨系統(tǒng) ERP客服關(guān)系管理系統(tǒng) 移動飛信發(fā)送系統(tǒng)：快捷、點對點 ，實現(xiàn)全區(qū)域，產(chǎn)品信息共享 50 2021/11/10 企業(yè)文化影響附錄 企業(yè)自己創(chuàng)辦的報刊，雜志、 綠色環(huán)保的觀念 大熊貓獨特的品牌形象 第一個敢于跳出大賣場開辟中國家具先河 51 2021/11/10 經(jīng)銷商開發(fā)及管理中的細節(jié) 52 2021/11/10 經(jīng)銷商管理細節(jié)（一） 1. 經(jīng)銷商的無能誰來買單 2. 如何面對前期有失敗合作歷史的經(jīng)銷商 3. 如何面對經(jīng)銷商的抱怨 4. 為什么經(jīng)銷商不停的伸手要費用 5. 經(jīng)銷商缺乏前進動力怎么辦 6. 如何利用經(jīng)銷商的社會資源 7. 公司直營與經(jīng)銷商、城市與城市間 發(fā)生沖突怎么辦 53 2021/11/10 經(jīng)銷商管理細節(jié)（二） 1. 為什么不能和經(jīng)銷商談?wù)撃愕男浇? 2. 經(jīng)銷商管理中的備忘錄制度 3. 為什么要培訓(xùn)經(jīng)銷商 4. 經(jīng)銷商培訓(xùn)內(nèi)容怎么設(shè)計 5. 經(jīng)銷商培訓(xùn)形式怎么設(shè)計 54 2021/11/10 店面銷售過程管理 —— 終端制勝的十大工作核心 銷售商品的關(guān)鍵是了解顧客的需求，并想盡一切辦 法了解顧客在購買商品時的心理和潛在的需求，根 據(jù)顧客購買心理過程，整個階段的變化反應(yīng)采取對 應(yīng)的方法達成銷售，這正是我們經(jīng)營管理者要了解 和管理的銷售流程和消費者購物的心理過程。知識聯(lián)盟有助于組織之間的學(xué)習(xí)和知識共享，使組織能夠開展系統(tǒng)思考。要開展經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，以提高企業(yè)整體的學(xué)習(xí)積極性。學(xué)習(xí)型組織是以信息和知識為基礎(chǔ)的組織，其管理層次比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)要少得多。經(jīng)銷商不能脫離組織結(jié)構(gòu)、管理模式、 組織文化而孤立存在。 五、學(xué)習(xí)型組織中的領(lǐng)導(dǎo)者 在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計師，負責(zé)讓其他人具備不斷了解復(fù)雜性、厘清愿景和改 善共同心智模式的能力，把組織構(gòu)建好并進行引導(dǎo)。 ● 學(xué)習(xí)是要活出生命的意義，是每個人全面的終身的成長。 ● 在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。 ● 學(xué)習(xí)就是提升創(chuàng)新的能力，學(xué)習(xí)的變革比技術(shù)的變革更重要。 ●五項修煉之間存在著一種錯綜復(fù)雜的相互聯(lián)系和互為前提的系統(tǒng)特性，因此，組織修 煉要能夠有效地推進，必須對五項修煉進行整合。 ● 建立共同愿景對于組織價值觀的形成。 41 2021/11/10 經(jīng)銷商找組織 １．經(jīng)銷商需要組織嗎 ２．當(dāng)前的經(jīng)銷商組織狀況 （我們經(jīng)銷商當(dāng)前的組織狀況） 3．如何建立經(jīng)銷商組織 （如何建立經(jīng)銷商組織附錄） ４．如何運用經(jīng)銷商組織 ５．經(jīng)銷商組織的功能 （功能性的經(jīng)銷商組織附錄） 42 2021/11/10 目前經(jīng)銷商組織狀況 1，公司沒有經(jīng)銷商組織的概念 2，目前沒有成型的經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu) 3，經(jīng)銷商找不到組織，沒有組織觀念，學(xué)習(xí)力不強 4，經(jīng)銷商希望有組