【正文】 明設(shè)施。 五、中正 物業(yè) 每月不少于一次巡視美達(dá)?西山御園小區(qū)圍墻，鐵柵欄圍墻表面無(wú)明顯銹蝕，保持圍墻完好。 三、中正物業(yè)每月不少于二次對(duì)美達(dá)?西山御園小區(qū)泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通，每月不少于一次檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。 二、中正物業(yè)每月不少于二次巡視美達(dá)?西山御園小區(qū)內(nèi)公共部位門(mén)窗，保持玻璃、門(mén)窗配件是否完好，開(kāi)閉靈活并無(wú)異常聲響。 十四、 對(duì)違反美達(dá)?西山御園小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。 十三、每年至少兩次對(duì)美達(dá)?西山御園業(yè)主或使用人進(jìn)行走訪(fǎng)、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查，征詢(xún)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見(jiàn)，進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)。 十二、根據(jù)業(yè) 主需求，提供有償及無(wú)償服務(wù)，有償服務(wù)公示服務(wù)價(jià)目。 十、 中正物業(yè)在美達(dá)?西山御園小區(qū) 分別運(yùn)用計(jì)算機(jī)建立起對(duì)業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等。 八、中正物業(yè) 為美達(dá)?西山御園 小區(qū)制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 六、 中正物業(yè) 為美達(dá)?西山御園小區(qū)建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，承諾做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰，每半年公布一次財(cái)務(wù)收支狀況。承諾對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。 四、中正物業(yè)在美達(dá)?西山御園小區(qū)設(shè)立服務(wù)窗口公開(kāi)辦事，并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)、服務(wù)內(nèi)容、辦事 紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 23 第 五 章 美達(dá)?西山御園物業(yè)處服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)特色 第一節(jié) 綜合管理服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 一、杭州中正物業(yè)管理有限公司鹿泉分公司在美達(dá)?西山御園小區(qū)會(huì)所內(nèi)設(shè)置管理處，做到物業(yè)辦公場(chǎng)所整潔有序，為業(yè)主設(shè)置專(zhuān)門(mén)的接待 區(qū)域，物業(yè)辦公用房?jī)?nèi)配置辦公家具、電話(huà)、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。 2．工作能力要 （ 1）為人親善、友和； （ 2）吃苦耐勞，對(duì)于本職工作熱愛(ài)。 七、 環(huán)境維護(hù)員 直接上級(jí)：環(huán)境維護(hù)主管 直接下屬：無(wú) 工作時(shí)間： 8 小時(shí)， 5 天 工作制。 （ 2） 能服從分配，有良好的紀(jì)律性，在公司需要時(shí)能積極貢獻(xiàn)自己的才智。 （ 3）有一定的應(yīng)變能力和溝通能力，能及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)突發(fā)事件能迅速準(zhǔn)確地處理。 2．工作能力要求 （ 1） 具有物業(yè)管理的基本知識(shí)，了解所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安防管理的相應(yīng)知識(shí)。 年 齡： 2335 歲 1．任職基本條件 （ 1）中專(zhuān)（高中）學(xué)歷，從事物業(yè)管理（或服務(wù)業(yè)）工作 . （ 2）部隊(duì)退伍、轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先考慮。 （ 3）高度認(rèn)可公司的文化和理念。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 21 3．工作心態(tài) （ 1）對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的歸宿感，能關(guān)注并適應(yīng)公司的發(fā)展。 ? 有一定的應(yīng)變能力和溝通能力，能處理客戶(hù)基本問(wèn)題，對(duì)突發(fā)事件能做 出一定的有效處理。 ? 掌握所負(fù)責(zé)分項(xiàng)目相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 ? 了解所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的國(guó)家及相關(guān)城市物業(yè)管理法律、法規(guī)。 年 齡： 2345 歲 1. 任職基本條件 （ 1） 高級(jí)技工：專(zhuān)科學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作三年以上； （ 2） 中級(jí)技工：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作二年以上； （ 3） 初級(jí)技工：初中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上； （ 4） 工程各相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求。 ? 高度認(rèn)可公司的文化和理念。 ? 能服從分配，在公司需要時(shí)能積極貢獻(xiàn)自己的才智。 ? 能夠熟練使用公司的各類(lèi)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的軟件。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 20 ? 有一定的書(shū)面表達(dá)能力，能夠完成各種總結(jié)報(bào)告。 ? 熟悉所分管項(xiàng)目工作方面公司運(yùn)行體系文件要求。 2. 工作能力要求 （ 1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)： ? 具有物業(yè)管理的基本知識(shí)，熟悉所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)接待工作、管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用。 （ 2）品貌端莊、無(wú)不良嗜好。 （ 3）工作心態(tài)： ? 對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的歸宿感，能關(guān)注并適應(yīng)公司的發(fā)展； ? 能服從分配，在公司需要時(shí)能積極貢獻(xiàn)自己的才智； ? 有良好的紀(jì)律性，能在壓力下完成工作； ? 高度認(rèn)可公司的文化和理念。 2. 作能力要求 （ 1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)： ? 具有物業(yè)管理的基本知識(shí)，熟悉所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)、安防管理、 設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境管理及分包方的管理的相應(yīng)知識(shí)； ? 熟悉分管工作在物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)； ? 熟悉所分管項(xiàng)目工作方面公司運(yùn)行體系文件要求； ? 熟悉公司客戶(hù)服務(wù)的工作流程和內(nèi)容，具備一定的項(xiàng)目預(yù)算管理知識(shí)與基礎(chǔ)。 （ 2）秩序維護(hù)主管需持有物業(yè) 管理人員崗位證書(shū)，工程主管需持有助理工程師或以上職稱(chēng)。 年齡： 2040 歲 電腦：熟練使用 Office 辦公軟件，打字 40 字 /分鐘以上。 （ 12） 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的工作。 （ 10） 加強(qiáng)成本核算、審查、控制物品消耗，監(jiān)督各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng) , 各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的控制。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 18 （ 8） 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，及時(shí)了解其他部門(mén)的工作進(jìn)展，并 給予配合。 （ 6） 及時(shí)了解服務(wù)區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并安排維修護(hù)理。 （ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)。 （ 2） 聽(tīng)取下級(jí)工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理重要事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 2. 工作能力要求 依據(jù)《西山御園部門(mén) 管理手冊(cè)》負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，保證部門(mén)的各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。 （ 3）綜合素質(zhì)高，能應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題并及時(shí)處理。 1. 基本任職條件 （ 1）大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，并具有五年以上住宅小區(qū)物業(yè)部門(mén)經(jīng)理任職經(jīng)歷。 二、部門(mén)經(jīng)理 直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：各職能部門(mén)主管 工作時(shí)間： 8 小時(shí)， 5 天工作制。 （ 2）工作技能： ? 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)； ? 有較強(qiáng)的書(shū)面表達(dá)能力，能組織起草和修訂物業(yè)公司各類(lèi)公文和函件； ? 有較強(qiáng)的洞察力，對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正； ? 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和溝通能力，能及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)突發(fā)事件能迅速準(zhǔn)確地處理； ? 有較強(qiáng)的計(jì)劃能力，能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)物業(yè)公司的各項(xiàng)工作計(jì)劃； ? 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，能夠不斷的提高和改進(jìn)管理工作； 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 17 ? 能夠熟練使用公司的各類(lèi)信息管理系統(tǒng)的軟件。 2. 工作能力要求 （ 1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)： ? 熟悉物業(yè)管理行業(yè)基本知識(shí)及物業(yè)項(xiàng)目各階段（前期、入住、裝修及后期管理）的運(yùn)行模式； ? 熟悉國(guó)家及相關(guān)城市物業(yè)管理法律、法規(guī)； ? 熟悉財(cái)務(wù)管理基本知識(shí)和物業(yè)公司預(yù)算管理； ? 熟悉所負(fù)責(zé)分項(xiàng)目工作方面公司運(yùn)行體系文件要求 。 （ 2）同時(shí)持有物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)。 年 齡： 2645 歲 電 腦：熟練使用 Office 辦公軟件，打字 40 字 /分鐘以上。 六、制定各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，并組織培訓(xùn)與演練。 四、負(fù)責(zé)園區(qū)監(jiān)控和消防中心值班工作，設(shè)立 24 小時(shí)值班制度。每年二次向業(yè)主、租戶(hù)進(jìn)行消防宣傳。 二、建立小區(qū)消防、治安管理制度，定期進(jìn)行消防安全檢查。 九、 在接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶(hù)。 七、 收集、積累設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、資料，建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案。 五、對(duì) 美達(dá)?西山御園 小區(qū)整體環(huán)境的監(jiān)督管理，室外空調(diào)安裝要統(tǒng)一有序，并且加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)私搭亂建和擅自改變房屋用途的監(jiān)督管理。 三、建立維修制度，負(fù)責(zé)業(yè)主戶(hù)內(nèi)特約維修服務(wù)，房屋零修、急修及時(shí)率 95﹪以上，房屋零修工程合格率 95﹪以上 。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 14 第二節(jié) 工程部工作職責(zé) 一、建立小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行值班、維護(hù)保養(yǎng)管理制度。 八、根據(jù)政府有關(guān)主管部門(mén)工作安排，協(xié)助小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，協(xié)助業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展日常小區(qū)建設(shè)的工作。 六、負(fù)責(zé)物業(yè)公司有關(guān)通知、公示的擬寫(xiě)、張貼、撤除工作。 四、負(fù)責(zé)小區(qū)節(jié)假日及重要活動(dòng)時(shí)的環(huán)境布設(shè)及組織安排，組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。 二、 建立客戶(hù)檔案管理制度，日常應(yīng)用 計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。 5 住宅技工 負(fù)責(zé) 住宅 區(qū)域的工程運(yùn)行維修工作 。 1 住宅工程 主管 負(fù)責(zé)住宅區(qū)域的工程運(yùn)行管理工作 . 1 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 12 會(huì)所工程 領(lǐng)班 負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū) 域的工程運(yùn)行管理工作 。 45 工程部 工程 經(jīng)理 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi) 24小時(shí)公用設(shè)施、設(shè)備機(jī)電、暖通及土建維修的管理工作。 1 消防中控 值機(jī)員 負(fù)責(zé)消防和監(jiān)控值班 。 22 秩序 維護(hù) 部 秩序維護(hù) 經(jīng)理 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi) 24小時(shí)安防秩序管理、車(chē)場(chǎng)管理及突發(fā)事件的處理 。 6 保潔綠化 主管 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理清潔、綠化工作，監(jiān)管外委綠化公司工作 。 1 會(huì)所助理 負(fù)責(zé)協(xié)助商業(yè)完成客戶(hù)服務(wù)方面具體工作 。 2 管家助理 負(fù)責(zé)處理各住宅樓內(nèi)客戶(hù)服務(wù)方面的具體工作 。 2 前臺(tái) 負(fù)責(zé)物業(yè)部前臺(tái)接待工作及文件的 整理 ,協(xié)助管理層日常工作 。 1 客戶(hù) 服務(wù)部 大管家 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作 。 1 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)公司財(cái)務(wù)全面工作 。 1 人力 資源部 人事經(jīng)理 負(fù)責(zé)項(xiàng)目人事招聘、行政、培訓(xùn)、采購(gòu)的全面工作 。 第一節(jié) 美達(dá)?西山御園物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 中正物業(yè) 西山御園 物業(yè) 總經(jīng)理 管理服務(wù)人員 人事 行政部 管理服務(wù)人員 客戶(hù) 服務(wù)部 管理服務(wù)人員 物業(yè) 工程部 管理服務(wù)人員 環(huán)境 維護(hù)部 物業(yè) 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù)人員 物業(yè) 總辦文員 秩序 維護(hù)部 管理服務(wù)人員 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 11 第二節(jié) 美達(dá)?西山御園物業(yè)管理處崗位設(shè)置： 職位 崗位設(shè)置要求 編制（人） 人員合計(jì)（人） 總辦 物業(yè)經(jīng)理 主持美達(dá)?西山御園的物業(yè)服務(wù) 工作，協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系及負(fù)責(zé)環(huán)境及秩序管理。 西山御園小區(qū)的管理服務(wù)規(guī)模，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)管理處。 西山御園物業(yè)管理處組織架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高 效及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，已求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 策劃之十二：做客戶(hù)忠實(shí)的物業(yè)管理顧問(wèn) 運(yùn)用物業(yè)維護(hù)、管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，向客戶(hù)提供更多、更專(zhuān)業(yè)的建議。 策劃之十：做展示禮儀 文明的使者 通過(guò)不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)和規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程，使員工從意識(shí)、信念上改變觀(guān)念，真真切切從心里接受并通過(guò)一言一行自覺(jué)體現(xiàn)良好儀容儀貌、展示良好精神風(fēng)貌。 策劃之九：發(fā)揮專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)效能，為項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量提供保障。 策劃之八：建立完善的檔案管理體系 收集完善原有管理檔案，保證物業(yè)管理相關(guān)檔案資料的完整性。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 10 策劃之七：建立完善優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系 建立全方位、立體、無(wú)間歇、無(wú)障礙的客戶(hù)服務(wù)體系，通過(guò)定期回訪(fǎng)、意見(jiàn)箱、電話(huà)、電子郵件、信函等各種渠道收集客戶(hù)信息。從而使服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)始終保持整潔、明 亮的服務(wù)效果，處處展示專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)形象。比如為老人、兒童群體設(shè)置專(zhuān)門(mén)通道等。 策劃之三：設(shè)備、環(huán)境、客服高質(zhì)量的人員配置 保障項(xiàng)目管理需要配置具有豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)備設(shè)施管理人員、具有專(zhuān)業(yè)審美能力和經(jīng)驗(yàn)的環(huán)境管理人員、具有先進(jìn)客服意識(shí)和技巧的客戶(hù)服務(wù)管理人員，以使各項(xiàng)服務(wù)與完善的配套設(shè)施、品牌展示需要、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需要協(xié) 調(diào)配合。 策劃之二：三位一體的監(jiān)督管理體系 把業(yè)主、客戶(hù)、物業(yè)管理處三個(gè)不同層面看做服務(wù)質(zhì)量控制的一體。 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 9 第四節(jié) 物業(yè)管理整體策劃 策劃之一：提供星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立明確詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、嚴(yán)格 檢查控制程序。 尊享體驗(yàn)之六： 24小時(shí)值班工程師 在工程人員的配備上，我們充分考慮了高檔別墅住宅應(yīng)急維修響應(yīng)時(shí)間的要求：在接到業(yè)主報(bào)修電話(huà)后 10 分鐘內(nèi)能反應(yīng)到位。 尊享體驗(yàn)之五： 8 小時(shí)保潔服務(wù) 在保潔員的作息安排上，我們?cè)诔Ｒ?guī)工作時(shí)間 （即上班時(shí)間在 8： 30～ 17： 30），安排保潔員對(duì)公共區(qū)域、園區(qū)外圍、銷(xiāo)售中心、樣板間、物業(yè)辦公區(qū)等地進(jìn)行巡回保潔，力求使 “ 美達(dá)我們希望，物業(yè)管理處不僅僅成為業(yè)主的服務(wù)公司，更是業(yè)主的朋友，一個(gè)值得托付任何事情的可以信賴(lài)的朋友。 在住宅內(nèi)按每業(yè)主戶(hù)數(shù)配備客服人員，客服人員 人 《西山御園物業(yè)管理服務(wù)方案》 8 數(shù)可根據(jù)住戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，每個(gè)住戶(hù)都有自己對(duì)應(yīng)的專(zhuān)屬服務(wù)人員。 尊享體驗(yàn)之三：專(zhuān)屬客服（管家） 我們?yōu)闃I(yè)主配備了客服人員。 尊享體驗(yàn)之一： 24小時(shí)客服管家服務(wù) 我們將為每戶(hù)配備專(zhuān)屬管家， 24 小時(shí)服務(wù)，將把業(yè)主的諸多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也可以