【正文】 容貌，不可使用夸張的口紅顏色，當口紅脫落時，要及時補妝，口腔鼻子應保持干凈、清新，耳朵不可佩帶任何垂掛式耳飾 ,指甲應剪短并修剪整齊，不準涂有色指甲 油，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 Ｅ、 襪子： 女員工應穿肉色絲襪或商場配發(fā)的黑色絲襪，無脫絲，無破損；男員工應穿干凈的黑色或深色襪子 。 Ｄ、 鞋子：員工在工作場所應經(jīng)常保持鞋子清潔、光亮，無破損并符合工作需要。 Ａ、 工作服： 干凈整齊無污漬，無破損，扣子無缺少或松動，褲子和襯衣應熨燙整齊，工作服應穿著合體，不應有明顯增添或修改的痕跡，扣子和領結(jié)應系緊； Ｂ、 銘牌： 銘牌應佩戴在左胸前并且無劃痕，無不清楚的字母； Ｃ、 頭發(fā)：頭發(fā)應干凈整潔，典雅大方。 我們始終遵循商場業(yè)一直信奉的一句座右銘：“我們是為紳士和淑女們提供服務的紳士和淑女。 市場調(diào)查方法及步驟 1） 、 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施； 2） 、 確定準確的市調(diào)范圍； 3） 、 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收集信息； 4） 、 市調(diào)之調(diào)整、 分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報； 5） 、 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進； 6） 、 將市場動向及時向上級匯報，以便參閱。 市場調(diào)查目的 市場調(diào)查的目的是 為了深入了解零售行業(yè)的市場發(fā)展狀況，尤其是競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，獲取相關經(jīng)營信息，了解外部環(huán)境的變化，為制定經(jīng)營決策及目標，改善營銷策略，提升經(jīng)營業(yè)績提供重要的參考依據(jù)。它把消費者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯(lián)系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。 5）沒有及時響應相關部門的呼叫，影響到工作的開展。 九、賣場行為及管理規(guī)范 概述 為規(guī)范營運管理人員在賣場 的言行，提升整體管理素質(zhì)及水平，展現(xiàn)假日廣場高端的服務形象， 特擬定以下管理規(guī)范； 輕微過失 1） 借工作之便與 店鋪 員工閑談，嬉笑； 2） 憑自己的喜好長時間在某個 店鋪 逗留； 3） 用 店鋪 電話打私人電話， 現(xiàn)場巡場時長 時間接、打私人電話； 4） 巡 場 時雙手叉腰、抱肩 、姿態(tài)不雅 ； 5） 用餐時間及輪次未遵守相關規(guī)定 或無故延時就餐時間 ； 6）無視 賣場清潔， 對店鋪櫥窗有明顯灰塵、水漬置之不理； 7）對櫥窗 商品 及陳列道具有問題的商戶沒有及時提出整改要求 ； 8）儀容儀表及言談舉止有損公司形象； 一般過失 1）賣場硬件設施檢 查不到位 ， 造成顧客投訴或損失 ； 2） 未 及時把控商家?guī)齑鏀?shù)量 ，未堅持市調(diào)； 3）沒有及時發(fā)現(xiàn)和控制店鋪員工行為，導致鋪面櫥窗形象臟亂。 Ｊ 、晨會原則上在十五分鐘內(nèi)結(jié)束，特珠情況下 3） 行動基準 Ａ、 將每日晨會的模式固定化 Ｂ、 規(guī)定晨會的實施程序 Ｃ、 晨會發(fā)言的人多花點時間準備 Ｄ、 培養(yǎng)同事隨時準備做好筆記的習慣 Ｅ、 講話的聲音要讓大家都聽得到 Ｆ、 看清每一個人的表情與反應 Ｇ、 賣場上所發(fā)生的任何狀況應讓每一位同事都知道 Ｈ、 早班參加朝會的同事，必須把重點轉(zhuǎn)達給晚班的同事知道 Ｉ、 為了使朝會開得有意義，經(jīng)理及主管平時就應有 [問題意識 ]的觀念，特別是對各店鋪成員平時的工作狀況，應該充分掌握。 Ｈ 、晨會召開中要認真傾聽了解商家的意見及建議，并做好紀錄。 Ｆ、會議中需 逐項傳達公司重要事項，并針對細節(jié)進行詳細解說。 Ｄ 、會議召開人必須聲音宏亮，表達清晰，讓參加晨會的每一位成員，都聽清并清楚的了解晨會的內(nèi)容。 Ｂ 、每天晚班值班經(jīng)理必須將次日的晨會內(nèi)容予以確定，并發(fā)給各樓層經(jīng)理及主管。 Ｃ 、提前趕到各樓層了解現(xiàn)場情況，檢查相關設施及環(huán)境。 交接班管理規(guī)范 1） 、 各 樓層 應建立交接班記錄本 ； 2） 、 下班次的 經(jīng)理及主管 應提前 1015 分鐘到崗，到崗時必須穿好工服、化好妝、戴好工牌后方可進入 辦公室 ，兩個班次的 主管 須對以下事項進行交接 ； Ａ、 已完成事項；（包含事務工作、文字工作、商戶談判等） Ｂ、 未完成事項；（包含事務工作、文字工作、商戶談判等） Ｃ、 需跟進事項；（包含任何短期、長期有時間節(jié)點的工作等） Ｄ、 緊急突發(fā)事項；（對已發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)情況做詳細描述并做好相應應急措施） Ｅ、 其它 事項 ；（任何有可能發(fā)生的事或接到的命令） 3） 、 因交接手續(xù)不清 造成的工作失誤由過失方負 責；無法確認責任歸屬的，由雙方負責； 晨會管理規(guī)范 1） 晨會前的準備工作 Ａ 、值班經(jīng)理召集當班同事召開內(nèi)部早會，檢查同事儀容儀表穿著打扮是否符合公司要求。（店內(nèi)有顧客除外） 9 22:00— 22:15 閉店后確認樓層沒有流動顧客方可離 開現(xiàn)場。 晚班樓層主管交接工作，對未完成事項及需交接工作做書面交接（工作日志）。 處理樓層日常事務。 樓層主管輪流用餐，各樓層主管頂替輪流巡場并在用餐后 補妝。 處理樓層日常事務。 早、晚樓層主管交接工作，對未完成事項及需交接工作做口頭及書面交接。 2 15:00— 15:15 早班值班經(jīng)理給樓層主管開 A、 B班交接會，宣講早會內(nèi)容及匯報早班各樓層情況。 12 16:00?? 早班人員換工衣下班。 11 15:15— 16:00 早、晚班值班經(jīng)理交接工作，對未完成事項及需交接工作做口頭及書面交接。 處理 樓層日常事務。 樓層主管輪流用餐，各樓層主管頂替輪流巡場并在用餐后補妝。 處理樓層日常事務。主管巡視各店鋪衛(wèi)生清潔、貨品陳列、員工儀容儀表的整理。 5 09:40— 09:55 當班主管巡場： 檢查各店鋪人員到位情況； 檢查賣場天、地、墻、衛(wèi)生及硬件設備運轉(zhuǎn)情況。 4 09:30— 09:40 宣講早會內(nèi)容，要求簡潔、易懂，聲音洪亮。 營運現(xiàn)場每日工作流程 1） 、 早班工作流程 序號 時 間 項 目 1 08:50— 09:00 到公司報到，換裝、化裝，準備參加營運內(nèi)部早會。 8） 、 每周五進行租戶欠費統(tǒng)計表提報。 6） 、 每周五進行進撤場統(tǒng)計表提報。 4） 、 每周三進行各品牌庫存統(tǒng)計。 2） 、 每周二進行店鋪櫥窗、衛(wèi)生檢查。 9） 、 每月 31 日完成當月早會內(nèi)容匯總發(fā)各店鋪營運、企劃負責人。 7） 、 每月 18 日收集各品牌下個月店鋪活動并完成匯總。 5） 、 每月 4 日收集各品牌其它分店銷售數(shù)據(jù)。 2） 、 每月 2 日完成制定各店鋪月銷售指標。 7） 、 負責與店鋪的溝通和協(xié)調(diào)， 了解商家需求，協(xié)助其解決相關問題 ； 8） 、 負責本樓層銷售工作 清楚掌握本樓層各租戶的 銷售及貨品、人員情況； 9） 、 培訓 店鋪員工 并跟進檢查培訓效果； 10） 、 銷售業(yè)績分析工作。 （附表） 8） 、 督促、跟進各樓層每周例行工作完成情況及抽查。 （附表） 6） 、 每周五進行廣場活動總控表更新。 4） 、 每周四進行營運 — 物管部門溝通會議。 2） 、 每周二進行營運 — 招商部門溝通會議。 值班經(jīng)理例行工作 1） 、 值班經(jīng)理組織各樓層召開每日早會及早晚 班交接班會議，提出前一天或早班巡視所發(fā)現(xiàn)的各種問題，做好總結(jié)工作，做好各樓層溝通協(xié)調(diào)工作并完成當日工作安排； 2） 、 進入賣場后逐層檢查各樓層情況（包含停車場），若有問題應及時處理； 3） 、 員工通道監(jiān)控營業(yè)員進場情況； 4） 、 監(jiān)督各樓層的晨會召開情況，不斷提升晨會質(zhì)量； 5） 、 檢查各店鋪人員到位情況及鋪位內(nèi)清潔問題； 6） 、 檢查營業(yè)前各個環(huán)節(jié)是否有問題并及時處理； 7） 、 進行開店巡場并做好開店巡場紀錄及問題處理結(jié)果； 8） 、 賣場巡視，處理賣場一切有關事項； 9） 、 晚班值班經(jīng)理到崗，早晚班做好交接工作，早班若有 未處理完的事情，晚班應繼續(xù)完成，營業(yè)時間內(nèi)與早班工作職責相同； 10） 、 做好當日工作總結(jié)及次日早會內(nèi)容及工作安排； 11） 、 做好送賓前工作安排； 12） 、 送賓，檢查各層通道門是否鎖好； 13） 、 營業(yè)結(jié)束，檢查現(xiàn)場店鋪顧客情況，如有遺留顧客需和樓層商管員溝通協(xié)助監(jiān)管； 七、營運經(jīng)理工作職責 職責描述 1） 、 傳達商場各項指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行； 2） 、 制定樓層 工作計劃并組織實施，檢查、跟進計劃完成情況，對未完成的計劃分析原因，采取措施確保完成商場下達的各項任務指標； 3） 、 提高 樓層主管的 工作技能，充分 調(diào)動 主管的工作積極性， 對下屬積極灌輸正確管理概念、營運 知識及 實操 技巧； 4） 、 負責考核 樓層主管工作成 績，對 主管 提升、降級及調(diào)動提出建議； 收集各主管 培訓需求，制定培訓計劃并組織實施，驗證培訓效果； 5） 、 對本樓層商品質(zhì)量、價格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、標識等全面工作進行監(jiān)督管理； 6） 、 收集消費者 需求，向 上級反饋 新品牌引進和淘汰的建議； 7） 、 協(xié)助公司制定全年促銷計劃 并 執(zhí)行，積極策劃、組織開展本 樓層 的各種促銷活動，對促銷效果進行分析和反饋； 策劃 店鋪外促銷 管理運作模式、完善 工作體制、 協(xié)調(diào)商家及各部門之間 工作 開展 ； 8） 、 及時、妥善處理投訴及營運現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造現(xiàn)場良好的秩序； 9） 、 與品牌公司負責人 保持密切的 溝通和協(xié)調(diào)，及時向品牌 公司 高層反饋重要信息。記?。☆櫩陀肋h是對的。 ③ 、 公司的賬本、文件等未經(jīng)許可不得拿出公司。 ① 、 有關營業(yè)額、廣告宣傳活動、特賣活動等事項，必須特別留意，不可對外泄密。 ② 、 原則上，員工不可使用顧客專用的餐廳、咖啡廳或休息 設施。 ③ 、 若依公司指示，必須出差，請事先依所訂程序辦理。 ② 、 抵達目的地后，迅速而有效率地辦完指定工作。但是基真無法避免，請先取得上司之特準。辦完事請速回工作崗位，不要有任何耽擱。 Ｃ、 加班 ： 加班須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計劃好，才不會浪費時間，并請在最短時間內(nèi)，以最高效率完成工作。 Ｂ、 上下班 ： 盡最大的努力提前上班；進出公司，請務必由“員工出入口”；愉快地向上司、同事招呼“早安”。以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務。 經(jīng)常以開朗而有精神的聲音回答“是的”“好”。 換名話說：我們自己喜歡獲得親切和尊敬的接待，也要試著以同樣的態(tài)度對待客人。不論和任何人說話，不論接待任何人，不論是顧客、同事或商家 ，請面帶微笑，尤其當你正為顧客服務時，更不要忘記“ SERVICE WITH A SMILE”。服務時，切記！若表現(xiàn)不關心，隨時注意顧客之一舉一動。在這短短的一句話里，要心懷 [謝謝您今天光臨敝店 ] [貴賓，有任何事情請盡管吩咐 ] [若能令您滿意的話是我們的榮幸 ]這種感謝的心情來接待客人吧！ 3） 、 請親切地接待顧 客 親切是服務的基本。 2） 、 常懷感謝心 顧客選中益田假日廣場、支持益田假日廣場、愛護益田假日廣場，針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達由衷的感激。 五、營運部員工工作心態(tài) 基本心態(tài)與準備 1） 、 我們的心態(tài) 記?。耗且嫣锛偃諒V場的代表，事實上我們每個人都代表益田 假日廣場，我們隨時都應記得我們的首要職責是服務顧客。 6） 、 總結(jié)改進。 5） 、 過程監(jiān)督。 4） 、 實施跟蹤。 3） 、 明確實現(xiàn)分目標的實施計劃。（包括公司長期發(fā)展目標的制訂，戰(zhàn)略方向確定和短期目標 制訂）。 17） 、 協(xié)助物業(yè)公司其及他部門開展相關輔助性工作。 15） 、 負責市調(diào)工作的開展，制定市調(diào)計劃，通過各種渠道對零售商業(yè)信息、行業(yè)動態(tài)進行收集整理歸納和分析。 14） 、 負責接待各界來賓的訪問和觀摩，加強與政府部門及社會各界的密切來往。 13） 、 跟進進場租戶的裝修事宜，監(jiān)督裝修進度，確保準時開業(yè)。 11） 、 圍繞提高顧客滿意度不定期的展開消費者調(diào)查活動，了解顧客的反饋，并有針對性的提出整改措施。 10） 、處理 賣場一切 顧客投訴和突發(fā) 緊急 事件。 8） 、 負責跟進欠費租戶的租金催繳工作，確保 公司 的合法權益不受損害。 6） 、 加強與各職能部門之間的協(xié)作與溝通，整合各類可利用的資源，確保全面實現(xiàn)經(jīng)營目標及收益目標。 4） 、 密切關注租戶的經(jīng)營狀況及發(fā)展態(tài)勢，加強對問題租戶的評估和判斷，定期向招商部反饋相關信息，為招商調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。 2） 、完成公司年度 /季度 /月 度 考核指標 ， 加強對經(jīng)營數(shù)據(jù)的 分析評估，根據(jù)不同的發(fā)展階段制定與公司財務計劃相匹配的經(jīng)營目標， 并為確保達成目標采取相應的措施。 交通指引 1） 、 公交 車 指引 目前益田假日周邊途徑公交線路 54 條 101 路 、 109 路 、 113 路 、 204 路 、 209 路 、 209 路區(qū)間 、 20 路 、 210 路 、210 路短線 、 21 路 、 222 路 、 223 路 、 232 路 、 234 路 、 245 路 、 26 路 、26 路區(qū)間快車 、 301A 路 、 310315 環(huán)線 、 3