【正文】 件） ........................................................................ 27 特殊類廣播審批流程（詳見附件） ................................................................... 27 1 營運部資料管理制度（詳見附件） ................................................................... 27 1 租戶宣傳資料擺放審批流程（詳見附件） ......................................................... 27 1 租戶溝通制度（詳見附件） .............................................................................. 27 1 租金減免管理辦法（詳見附件） ....................................................................... 27 1 違約商戶管理辦法（詳見附件） ....................................................................... 27 1 商戶進場須知（詳見附件） .............................................................................. 28 1 商戶撤場管理辦法及審批流程（詳見附件） ..................................................... 28 1 商戶櫥窗展示管理制度（詳見附件） ................................................................ 28 1 廣場開、閉店流程（詳見附件） ....................................................................... 28 廣告片宣傳審核流程（詳見附件） ................................................................... 28 2 商戶員工更換報備制度（詳見附件） ................................................................ 28 2 施工配合報批制度（詳見附件） ....................................................................... 28 2收銀系統(tǒng)使用管理規(guī)范（詳見附件） ................................................................ 28 2 新員工導(dǎo)師制管理規(guī)定（詳見附件） ................................................................ 28 2 商戶促銷信息收集及 DM印制發(fā)行管理辦法（詳見附件） .................................. 28 一、益田集團簡介 集團簡介：深圳市益田集團股份有限公司成立于 1996 年 2 月 15 日，現(xiàn)已發(fā)展成為以房地產(chǎn)開發(fā)為核心業(yè)務(wù)，以商業(yè)、酒店、高速路、物流、生物制藥、 物業(yè)管理、實業(yè)投資等業(yè)務(wù)為輔業(yè)的大型集團股份公司。 交通指引 1） 、 公交 車 指引 目前益田假日周邊途徑公交線路 54 條 101 路 、 109 路 、 113 路 、 204 路 、 209 路 、 209 路區(qū)間 、 20 路 、 210 路 、210 路短線 、 21 路 、 222 路 、 223 路 、 232 路 、 234 路 、 245 路 、 26 路 、26 路區(qū)間快車 、 301A 路 、 310315 環(huán)線 、 323 路 、 324 路 、 327 路 、 328路 、 329 路 、 32 路 、 338 路 、 350 路 、 350 路區(qū)間 、 365 路 、 367 路 、 369路 、 370 路 、 373 路 、 383 路 、 390 路 、 395 路 、 43 路 、 51 路 、 54 路 、59 路 、 66 路 、 70 路 、 72 路 、 79 路 、 90 路 、 96 路 、 B6 E N1 路 、N4 路 、 N5 路 、 N6 路 、 高峰 12 號專線 、 觀光線 ； 2） 、 自駕車指引 四、營運部工作職責概述 營運部的職責： 營運部作為購物中心的核心管理部門，肩負著維護商場經(jīng)營秩序，制定經(jīng)營規(guī)則及各項管理制度、組織策劃各類促銷活動、拉動銷售業(yè)績不斷提升的多重任務(wù)。 14） 、 負責接待各界來賓的訪問和觀摩，加強與政府部門及社會各界的密切來往。 五、營運部員工工作心態(tài) 基本心態(tài)與準備 1） 、 我們的心態(tài) 記住：您是益田假日廣場的代表，事實上我們每個人都代表益田 假日廣場，我們隨時都應(yīng)記得我們的首要職責是服務(wù)顧客。 Ｂ、 上下班 ： 盡最大的努力提前上班；進出公司，請務(wù)必由“員工出入口”；愉快地向上司、同事招呼“早安”。 ③ 、 公司的賬本、文件等未經(jīng)許可不得拿出公司。 2） 、 每月 2 日完成制定各店鋪月銷售指標。 營運現(xiàn)場每日工作流程 1） 、 早班工作流程 序號 時 間 項 目 1 08:50— 09:00 到公司報到，換裝、化裝，準備參加營運內(nèi)部早會。 12 16:00?? 早班人員換工衣下班。 交接班管理規(guī)范 1） 、 各 樓層 應(yīng)建立交接班記錄本 ； 2） 、 下班次的 經(jīng)理及主管 應(yīng)提前 1015 分鐘到崗，到崗時必須穿好工服、化好妝、戴好工牌后方可進入 辦公室 ，兩個班次的 主管 須對以下事項進行交接 ； Ａ、 已完成事項；（包含事務(wù)工作、文字工作、商戶談判等） Ｂ、 未完成事項；（包含事務(wù)工作、文字工作、商戶談判等） Ｃ、 需跟進事項；（包含任何短期、長期有時間節(jié)點的工作等） Ｄ、 緊急突發(fā)事項；（對已發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)情況做詳細描述并做好相應(yīng)應(yīng)急措施） Ｅ、 其它 事項 ；（任何有可能發(fā)生的事或接到的命令） 3） 、 因交接手續(xù)不清 造成的工作失誤由過失方負 責；無法確認責任歸屬的，由雙方負責； 晨會管理規(guī)范 1） 晨會前的準備工作 Ａ 、值班經(jīng)理召集當班同事召開內(nèi)部早會，檢查同事儀容儀表穿著打扮是否符合公司要求。 5）沒有及時響應(yīng)相關(guān)部門的呼叫，影響到工作的開展。女員工面著淡妝 (一線員工須打腮紅 ,二線員工以淡雅為主 )，保持樸素自然的容貌，不可使用夸張的口紅顏色，當口紅脫落時，要及時補妝，口腔鼻子應(yīng)保持干凈、清新，耳朵不可佩帶任何垂掛式耳飾 ,指甲應(yīng)剪短并修剪整齊，不準涂有色指甲 油，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 用心和時間去聆聽客人的說話，表示對他們的理解與尊重，有些客人會直接面對服務(wù)員表露，但更多時候是通過其面部表情、眼神的接觸或 身體語言來表達其感受和需要，因此作為服務(wù)必須要用心聆聽，而且要觀察賓客傳達信息的媒介（眼、嘴、身體語言）所表達的意思，有助于商場與客人之間的溝通。我們的硬件設(shè)施應(yīng)保證能滿足不同需求的個性化的客人。 我司原則上只受理餐飲、娛樂及其他有特殊需要的租戶提出的外擺位申請。 租戶如存在嚴重違反益田假日廣場管理規(guī)定并拒不整改的行為，我司有權(quán)根據(jù)實際情況，提前終止租戶外擺位的使用權(quán)。 協(xié)議簽訂后，我司營運部及物管中心與外擺位租戶召開協(xié)調(diào)會，協(xié)助并監(jiān)督租戶實施。 一、基本規(guī)定 租戶凡在合同約定的租區(qū)范圍以外區(qū)域擺放用做經(jīng)營用途的桌椅、柜臺、展架等皆屬于經(jīng)營性外擺位。應(yīng)努力營造一種舒 適、溫馨、自在的家一樣的氛圍。 Ａ、 10 碼和 5 碼原則 當客人離我們 10 碼時，我們應(yīng)向客人微笑示意； 當客人離我們 5 碼時，我們應(yīng)親切問候； 無論何時，我們都應(yīng)對每一位客人和同事運 用 10 碼和 5 碼的原則，主動的向他們問候。 Ｅ、 襪子： 女員工應(yīng)穿肉色絲襪或商場配發(fā)的黑色絲襪，無脫絲，無破損；男員工應(yīng)穿干凈的黑色或深色襪子 。 九、賣場行為及管理規(guī)范 概述 為規(guī)范營運管理人員在賣場 的言行，提升整體管理素質(zhì)及水平，展現(xiàn)假日廣場高端的服務(wù)形象， 特擬定以下管理規(guī)范； 輕微過失 1） 借工作之便與 店鋪 員工閑談，嬉笑； 2） 憑自己的喜好長時間在某個 店鋪 逗留； 3） 用 店鋪 電話打私人電話， 現(xiàn)場巡場時長 時間接、打私人電話； 4） 巡 場 時雙手叉腰、抱肩 、姿態(tài)不雅 ； 5） 用餐時間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定 或無故延時就餐時間 ； 6）無視 賣場清潔， 對店鋪櫥窗有明顯灰塵、水漬置之不理； 7）對櫥窗 商品 及陳列道具有問題的商戶沒有及時提出整改要求 ； 8）儀容儀表及言談舉止有損公司形象； 一般過失 1）賣場硬件設(shè)施檢 查不到位 ， 造成顧客投訴或損失 ； 2） 未 及時把控商家?guī)齑鏀?shù)量 ，未堅持市調(diào)； 3）沒有及時發(fā)現(xiàn)和控制店鋪員工行為，導(dǎo)致鋪面櫥窗形象臟亂。（店內(nèi)有顧客除外） 9 22:00— 22:15 閉店后確認樓層沒有流動顧客方可離 開現(xiàn)場。 11 15:15— 16:00 早、晚班值班經(jīng)理交接工作，對未完成事項及需交接工作做口頭及書面交接。 8） 、 每周五進行租戶欠費統(tǒng)計表提報。 7） 、 負責與店鋪的溝通和協(xié)調(diào)， 了解商家需求，協(xié)助其解決相關(guān)問題 ； 8） 、 負責本樓層銷售工作 清楚掌握本樓層各租戶的 銷售及貨品、人員情況； 9） 、 培訓(xùn) 店鋪員工 并跟進檢查培訓(xùn)效果； 10） 、 銷售業(yè)績分析工作。 ① 、 有關(guān)營業(yè)額、廣告宣傳活動、特賣活動等事項，必須特別留意，不可對外泄密。以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)。 6） 、 總結(jié)改進。 13） 、 跟進進場租戶的裝修事宜，監(jiān)督裝修進度，確保準時開業(yè)。 企業(yè)使命 服務(wù)社會、共享成長 經(jīng)營理念 鑄樹精品、創(chuàng)新無限 企業(yè)精神 誠信、敬業(yè)、務(wù)實、進取 三、益田假日廣場簡介 廣場簡介 益田假日廣場位于深圳華僑城的核心位置，緊臨著城市主干道深南大道，南倚世界之 窗，北靠歡樂谷；總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米，包括了國際購物中心、生態(tài)寫字樓和 WESTIN 白金五星級酒店。益田集團秉承“鑄樹精品，創(chuàng)新無限”的經(jīng)營理念，經(jīng)過 10 年的探索與發(fā)展，通過在市場環(huán)境變化中實施戰(zhàn)略調(diào)整與資源整合，培育和發(fā)展了企業(yè)較強的市場核心競爭力。具體職責如下： 1） 、 維護良好的經(jīng)營環(huán)境， 確保商場的正常營運，受理各租戶在經(jīng)營中發(fā)生的相關(guān)營運事宜。建立良好的政企關(guān)系。顧客從我們個人得來之印象，便成為對益田假日廣場整體之印象，所以我們必須隨時留意說話時之措詞和態(tài)度，度心懷誠意來接待顧客。然后很開心地作開店準備；若請假或早退，請事先取得主管的許可； 下班前，幫 忙整理妥當，并小心檢查所有的電源是否已關(guān) 掉，煙蒂火種是否已熄滅； 離開公司前別忘了說“再見”“先走一步了”。 8） 、 如何與顧客交談 談吐清晰； 不急不緩，句問稍停頓 ； 說話有自信，強調(diào)重點，不要讓人產(chǎn)生誤解 ； 以輕松的心情，并以開朗而有禮貌的態(tài)度與顧客交談 ； 顧客說話時，要注意聆聽 ； 務(wù)必要作個好聽眾 ； 提供給顧客他所需要的，而不是你認為他需要的 ； 換句話說，不要自作主張亂下結(jié)論 ； 注意千萬不要和 客人爭辯、吵架。 3） 、 每月 2 日完成上月樓層分析 ； 4） 、 每月 3 日完成收集各品牌公司制定店鋪月銷售任務(wù)。 2 09:00— 09:15 值班經(jīng)理給各樓層主管開早會，宣講樓層需注意事項，近期需跟進事項： 當日重點工作安排； 昨日 B 班突發(fā)事件的處理結(jié)果； A班是否有人缺勤； 昨日 B班未完成事項跟進； 3 09:15— 09:30 各樓層主管整理樓層早會內(nèi)容并按時到達指定開會地點集合員工列隊。 2） 、 晚班工作流程 序號 時 間 項 目 1 14:50— 15:00 到公司報到，換裝、化裝，準備參加營運內(nèi)部 A、 B班交接會。 Ｂ 、根據(jù)前一天確定的早會內(nèi)容為大家作進一步的說明解釋及補充。 6）對店鋪員工未做出有效監(jiān)控，未掌握店鋪員工進出賣場時間； 7）處理客戶投訴不及時或進行無效投訴處理； 8）巡場時間不在賣場，脫崗，有事未交接就私自離開； 9）工作時間做與工作無關(guān)的事； 10）店鋪委托的事項無故延誤并造成一定損失； 11） 未及時對各項 工作進展向上級做如實匯報； 12） 無故 不參加 部門 培訓(xùn)或培訓(xùn)考試 13）工作拖拉，不按規(guī)定 時間 完成任務(wù) 嚴重過失 1） 隨意談?wù)摴緺I運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況； 2） 利用職務(wù)之便 扣、 搶