【正文】 ......................................................... 28 廣告片宣傳審核流程（詳見附件） ................................................................... 28 2 商戶員工更換報備制度（詳見附件） ................................................................ 28 2 施工配合報批制度（詳見附件） ....................................................................... 28 2收銀系統(tǒng)使用管理規(guī)范（詳見附件） ................................................................ 28 2 新員工導師制管理規(guī)定（詳見附件） ................................................................ 28 2 商戶促銷信息收集及 DM印制發(fā)行管理辦法（詳見附件） .................................. 28 一、益田集團簡介 集團簡介：深圳市益田集團股份有限公司成立于 1996 年 2 月 15 日，現(xiàn)已發(fā)展成為以房地產(chǎn)開發(fā)為核心業(yè)務，以商業(yè)、酒店、高速路、物流、生物制藥、 物業(yè)管理、實業(yè)投資等業(yè)務為輔業(yè)的大型集團股份公司。益田集團秉承“鑄樹精品，創(chuàng)新無限”的經(jīng)營理念，經(jīng)過 10 年的探索與發(fā)展，通過在市場環(huán)境變化中實施戰(zhàn)略調(diào)整與資源整合，培育和發(fā)展了企業(yè)較強的市場核心競爭力。從開篇之作“益田花園”引領(lǐng)了全國住宅歐陸風潮，到半島城邦一期以 5 天售罄、回收 15 億資金的驕人業(yè)績刷新深圳地產(chǎn)豪宅銷售紀錄；從首創(chuàng)“體驗式營銷”模式，到勵精圖治打造“中國最具體驗特色的國際購物中心”，益田集團憑借著一系列有巨大市場影響力的項目，形成了自己獨有的開發(fā)與經(jīng)營模式，促進了企業(yè)品牌和管理水平的全面提升 ，獲得了經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收。 企業(yè)文化：成為中國一流的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)是益田集團的企業(yè)愿景，服務社會，共享成長是我們的企業(yè)使命，鑄樹精品、創(chuàng)新無限是益田集團的經(jīng)營理念。在十三年的發(fā)展歷程中，益田集團始終秉承“誠信 敬業(yè) 務實 進取”的企業(yè)精神，與自己的員工共同成長，收獲成功，與我們的合作伙伴共謀發(fā)展，共享利益。益田團隊的快速反應能力和對內(nèi)外部資源的高度整合能力則是推動著我們在市場競爭的大潮中激流勇進的核心競爭力。 戰(zhàn)略發(fā)展： 2020 年，益田集團前瞻性地確立了新的戰(zhàn)略目標，“通過加快復合型商業(yè)地 產(chǎn)的開發(fā)，力爭樹立全國最具影響力的商業(yè)地產(chǎn)品牌，進而成為全國一流的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)”。在這一新的戰(zhàn)略目標指引下，集團現(xiàn)已形成了以深圳、北京、長春為中心，向華南、華北、東北進行區(qū)域性發(fā)展的戰(zhàn)略布局，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的住宅開發(fā)向復合型商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的過渡與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 二、益田商業(yè)管理有限公司簡介 深圳市益田集團股份有限公司，成立于 1996 年，由集團董事長、總裁吳群力先生個人創(chuàng)立。經(jīng)過十三年的發(fā)展，現(xiàn)在，益田集團已擁有 11 個下屬子公司。目前，集團的總資產(chǎn)規(guī)模已達到 100 億元人民幣。 深圳市益田商業(yè)管理有限公司成立于 2020 年，是深圳益田集團屬下全資子公司，負責益田假日廣場全球招商、營銷策劃、物業(yè)管理及日常營運管理等全方位工作。深圳市益田商業(yè)管理有限公司是一支經(jīng)嚴格訓練助經(jīng)驗豐富的管理團隊，將竭誠為社會各界人士和所有租戶提供優(yōu)質(zhì)及全面的管理服務。 企業(yè)使命 服務社會、共享成長 經(jīng)營理念 鑄樹精品、創(chuàng)新無限 企業(yè)精神 誠信、敬業(yè)、務實、進取 三、益田假日廣場簡介 廣場簡介 益田假日廣場位于深圳華僑城的核心位置，緊臨著城市主干道深南大道，南倚世界之 窗，北靠歡樂谷；總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米，包括了國際購物中心、生態(tài)寫字樓和 WESTIN 白金五星級酒店。該項目曾于2020 年榮獲法國戛納第十屆國際商業(yè)房地產(chǎn)展覽會（ MAPIC）商業(yè)策劃金獎，它將成為中國最具體驗特色的國際購物中心。 交通指引 1） 、 公交 車 指引 目前益田假日周邊途徑公交線路 54 條 101 路 、 109 路 、 113 路 、 204 路 、 209 路 、 209 路區(qū)間 、 20 路 、 210 路 、210 路短線 、 21 路 、 222 路 、 223 路 、 232 路 、 234 路 、 245 路 、 26 路 、26 路區(qū)間快車 、 301A 路 、 310315 環(huán)線 、 323 路 、 324 路 、 327 路 、 328路 、 329 路 、 32 路 、 338 路 、 350 路 、 350 路區(qū)間 、 365 路 、 367 路 、 369路 、 370 路 、 373 路 、 383 路 、 390 路 、 395 路 、 43 路 、 51 路 、 54 路 、59 路 、 66 路 、 70 路 、 72 路 、 79 路 、 90 路 、 96 路 、 B6 E N1 路 、N4 路 、 N5 路 、 N6 路 、 高峰 12 號專線 、 觀光線 ； 2） 、 自駕車指引 四、營運部工作職責概述 營運部的職責： 營運部作為購物中心的核心管理部門，肩負著維護商場經(jīng)營秩序，制定經(jīng)營規(guī)則及各項管理制度、組織策劃各類促銷活動、拉動銷售業(yè)績不斷提升的多重任務。具體職責如下： 1） 、 維護良好的經(jīng)營環(huán)境， 確保商場的正常營運，受理各租戶在經(jīng)營中發(fā)生的相關(guān)營運事宜。 2） 、完成公司年度 /季度 /月 度 考核指標 ， 加強對經(jīng)營數(shù)據(jù)的 分析評估，根據(jù)不同的發(fā)展階段制定與公司財務計劃相匹配的經(jīng)營目標， 并為確保達成目標采取相應的措施。 3） 、 加強與租戶的溝通，全面及時了解租戶經(jīng)營動態(tài)、業(yè)績變化、內(nèi)部管理、發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)信息，了解和傾聽租戶的意見和需求，與租戶建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 4） 、 密切關(guān)注租戶的經(jīng)營狀況及發(fā)展態(tài)勢，加強對問題租戶的評估和判斷，定期向招商部反饋相關(guān)信息，為招商調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。 5） 、 在租戶與商場各職 能部門之間搭建一個順暢高效的信息通道，全面協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營中遇到的各種問題，實現(xiàn)管理紐帶的作用。 6） 、 加強與各職能部門之間的協(xié)作與溝通，整合各類可利用的資源，確保全面實現(xiàn)經(jīng)營目標及收益目標。 7） 、 不斷優(yōu)化 和完善 各項營運管理制度及管理流程，規(guī)范租戶的經(jīng)營行為，加強監(jiān)管，確保商場各項管理制度落到實處 。 8） 、 負責跟進欠費租戶的租金催繳工作，確保 公司 的合法權(quán)益不受損害。 9） 、 組織籌劃商家店員開展收銀及相關(guān)業(yè)務培訓工作。 10） 、處理 賣場一切 顧客投訴和突發(fā) 緊急 事件。 受理并跟進、協(xié)調(diào)商場內(nèi)發(fā)生的各類投訴事宜， 密切 注 意 細節(jié)，加強現(xiàn)場 巡場密度 ，關(guān)注租戶服務水平、營銷技能、產(chǎn)品質(zhì)量、投訴數(shù)量及顧客反饋。 11） 、 圍繞提高顧客滿意度不定期的展開消費者調(diào)查活動，了解顧客的反饋，并有針對性的提出整改措施。 12） 、 深入研究分析現(xiàn)有業(yè)種業(yè)態(tài)組合及品牌組合的科學性、合理性及適配性，為優(yōu)化購物中心的組成結(jié)構(gòu)提供新的思路和建設性意見。 13） 、 跟進進場租戶的裝修事宜，監(jiān)督裝修進度，確保準時開業(yè)。跟進撤場租戶的手續(xù)辦理及監(jiān)督工作。 14） 、 負責接待各界來賓的訪問和觀摩，加強與政府部門及社會各界的密切來往。建立良好的政企關(guān)系。 15） 、 負責市調(diào)工作的開展，制定市調(diào)計劃，通過各種渠道對零售商業(yè)信息、行業(yè)動態(tài)進行收集整理歸納和分析。 16） 、 建立租戶檔案，做好部門文件的歸檔工作。 17） 、 協(xié)助物業(yè)公司其及他部門開展相關(guān)輔助性工作。 營運部 履行職責 的工作步驟： 1） 、 提出具體工作目標。（包括公司長期發(fā)展目標的制訂，戰(zhàn)略方向確定和短期目標 制訂）。 2） 、 制訂實現(xiàn)目標的具體手段和辦法。 3） 、 明確實現(xiàn)分目標的實施計劃。確定實現(xiàn)分目標的具體負責人，并共同商討，列出目標實現(xiàn)時間表，明確實施步驟及實施人、實現(xiàn)時間段等。 4） 、 實施跟蹤。對實施過程中 出現(xiàn)的具體問題，應由該分目標的具體負責人提出，交營運部分管人共同商討，確定最終解決問題的手段。 5） 、 過程監(jiān)督。對實施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標的具體負責人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的，營運部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項目的具體問題。 6） 、 總結(jié)改進。在計劃時間內(nèi)完成具體目標后，對目標完成情況進行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問題，商討改進辦法，并作進一步完善。 五、營運部員工工作心態(tài) 基本心態(tài)與準備 1） 、 我們的心態(tài) 記?。耗且嫣锛偃諒V場的代表，事實上我們每個人都代表益田 假日廣場，我們隨時都應記得我們的首要職責是服務顧客。顧客從我們個人得來之印象，便成為對益田假日廣場整體之印象，所以我們必須隨時留意說話時之措詞和態(tài)度，度心懷誠意來接待顧客。 2） 、 常懷感謝心 顧客選中益田假日廣場、支持益田假日廣場、愛護益田假日廣場，針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達由衷的感激。每當與顧客接觸時，總是以 [歡迎光臨 ]這句話開始接待。在這短短的一句話里，要心懷 [謝謝您今天光臨敝店 ] [貴賓，有任何事情請盡管吩咐 ] [若能令您滿意的話是我們的榮幸 ]這種感謝的心情來接待客人吧！ 3） 、 請親切地接待顧 客 親切是服務的基本。服務時，最重要的站在顧客立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客作什么。服務時，切記！若表現(xiàn)不關(guān)心，隨時注意顧客之一舉一動。我們的基本座右銘：“隨時面帶微笑，保持親切及樂于助人的 態(tài)度”。不論和任何人說話，不論接待任何人，不論是顧客、同事或商家 ，請面帶微笑，尤其當你正為顧客服務時，更不要忘記“ SERVICE WITH A SMILE”。 4） 、 將心比心，永遠設身處地為顧客著想。 換名話說：我們自己喜歡獲得親切和尊敬的接待，也要試著以同樣的態(tài)度對待客人。有精神的語調(diào)及明確開朗 的回答 5） 、 主動打招呼。 經(jīng)常以開朗而有精神的聲音回答“是的”“好”。聯(lián)絡、報告事項務必確實 6） 、 迅速完成工作 今天能完成的，不要拖到明天，今日事今日畢。以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務。 7） 、 部門 規(guī)定 Ａ、工牌佩戴： 工牌須小心保管，以免遺失或破損，萬一遺失，請立刻申請補發(fā)；上班時間，務必佩戴 。 Ｂ、 上下班 ： 盡最大的努力提前上班；進出公司，請務必由“員工出入口”；愉快地向上司、同事招呼“早安”。然后很開心地作開店準備；若請假或早退，請事先取得主管的許可； 下班前，幫 忙整理妥當，并小心檢查所有的電源是否已關(guān) 掉，煙蒂火種是否已熄滅； 離開公司前別忘了說“再見”“先走一步了”。 Ｃ、 加班 ： 加班須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計劃好，才不會浪費時間，并請在最短時間內(nèi)，以最高效率完成工作。 Ｄ、 離開工作崗位 ： 有時無可避免的必須暫時離開您的工作崗位，請千萬不要忘了向上司或同事報備一下： ① 、 所要去的地方 ② 、 去做什么事 ③ 、 什么時候回來，這樣別人才知道你的下落。辦完事請速回工作崗位，不要有任何耽擱。 Ｅ、 私人訪客 ： 原則上，上班時間不準會客（家人或朋友）除非是休息時間、午餐時間。但是基真無法避免，請先取得上司之特準。 若須離開工作崗位去會客，請向上司報備時間、地點； Ｆ、 離開公司或出差 ： ① 、 上班時間離開公司，須事先取得上司的同意，然后由員工出入口出去（原則上，不可因私事外出）。 ② 、 抵達目的地后，迅速而有效率地辦完指定工作。若有任何變化（如：回店時間延后）請立刻與上司聯(lián)系，并報告實情。 ③ 、 若依公司指示，必須出差，請事先依所訂程序辦理。 Ｇ、 用餐和休息時間 ： ① 、 為了避免影響公司正常營運，用餐及休息時間采取輪班制，事先由各單位安排好時間，輪流去員工餐廳或員工休息室。 ② 、 原則上，員工不可使用顧客專用的餐廳、咖啡廳或休息 設施。 Ｈ、 保密 ： 全體員工不可將公司業(yè)務機密泄漏給任何人。 ① 、 有關(guān)營業(yè)額、廣告宣傳活動、特賣活動等事項，必須特別留意，不可對外泄密。 ② 、 任何信件的寄出或文件的帶出，須先經(jīng)上司過目準許。 ③ 、 公司的賬本、文件等未經(jīng)許可不得拿出公司。 8） 、 如何與顧客交談 談吐清晰； 不急不緩，句問稍停頓 ； 說話有自信，強調(diào)重點，不要讓人產(chǎn)生誤解 ； 以輕松的心情，并以開朗而有禮貌的態(tài)度與顧客交談 ； 顧客說話時，要注意聆聽 ； 務必要作個好聽眾 ； 提供給顧客他所需要的，而不是你認為他需要的 ； 換句話說，不要自作主張亂下結(jié)論 ； 注意千萬不要和 客人爭辯、吵架。記?。☆櫩陀肋h是對的。 六、值班經(jīng)理工作職責 職責描述 1） 、 協(xié)助 營運總監(jiān)及助理 貫徹執(zhí)行商場指令、通知及各項規(guī)定； 2） 、 組織、實施 公司 制定的工作計劃，努力完成各項任務指標； 3） 、 提