【正文】 ......................................................... 28 廣告片宣傳審核流程（詳見附件） ................................................................... 28 2 商戶員工更換報(bào)備制度（詳見附件） ................................................................ 28 2 施工配合報(bào)批制度（詳見附件） ....................................................................... 28 2收銀系統(tǒng)使用管理規(guī)范（詳見附件） ................................................................ 28 2 新員工導(dǎo)師制管理規(guī)定（詳見附件） ................................................................ 28 2 商戶促銷信息收集及 DM印制發(fā)行管理辦法（詳見附件） .................................. 28 一、益田集團(tuán)簡(jiǎn)介 集團(tuán)簡(jiǎn)介：深圳市益田集團(tuán)股份有限公司成立于 1996 年 2 月 15 日，現(xiàn)已發(fā)展成為以房地產(chǎn)開發(fā)為核心業(yè)務(wù)，以商業(yè)、酒店、高速路、物流、生物制藥、 物業(yè)管理、實(shí)業(yè)投資等業(yè)務(wù)為輔業(yè)的大型集團(tuán)股份公司。益田集團(tuán)秉承“鑄樹精品，創(chuàng)新無(wú)限”的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò) 10 年的探索與發(fā)展，通過(guò)在市場(chǎng)環(huán)境變化中實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整與資源整合，培育和發(fā)展了企業(yè)較強(qiáng)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。從開篇之作“益田花園”引領(lǐng)了全國(guó)住宅歐陸風(fēng)潮，到半島城邦一期以 5 天售罄、回收 15 億資金的驕人業(yè)績(jī)刷新深圳地產(chǎn)豪宅銷售紀(jì)錄；從首創(chuàng)“體驗(yàn)式營(yíng)銷”模式，到勵(lì)精圖治打造“中國(guó)最具體驗(yàn)特色的國(guó)際購(gòu)物中心”，益田集團(tuán)憑借著一系列有巨大市場(chǎng)影響力的項(xiàng)目，形成了自己獨(dú)有的開發(fā)與經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)了企業(yè)品牌和管理水平的全面提升 ，獲得了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙豐收。 企業(yè)文化：成為中國(guó)一流的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)是益田集團(tuán)的企業(yè)愿景，服務(wù)社會(huì)，共享成長(zhǎng)是我們的企業(yè)使命，鑄樹精品、創(chuàng)新無(wú)限是益田集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。在十三年的發(fā)展歷程中，益田集團(tuán)始終秉承“誠(chéng)信 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 進(jìn)取”的企業(yè)精神，與自己的員工共同成長(zhǎng)，收獲成功，與我們的合作伙伴共謀發(fā)展，共享利益。益田團(tuán)隊(duì)的快速反應(yīng)能力和對(duì)內(nèi)外部資源的高度整合能力則是推動(dòng)著我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中激流勇進(jìn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 戰(zhàn)略發(fā)展： 2020 年，益田集團(tuán)前瞻性地確立了新的戰(zhàn)略目標(biāo)，“通過(guò)加快復(fù)合型商業(yè)地 產(chǎn)的開發(fā)，力爭(zhēng)樹立全國(guó)最具影響力的商業(yè)地產(chǎn)品牌，進(jìn)而成為全國(guó)一流的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)”。在這一新的戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，集團(tuán)現(xiàn)已形成了以深圳、北京、長(zhǎng)春為中心，向華南、華北、東北進(jìn)行區(qū)域性發(fā)展的戰(zhàn)略布局，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)的住宅開發(fā)向復(fù)合型商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的過(guò)渡與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 二、益田商業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 深圳市益田集團(tuán)股份有限公司，成立于 1996 年，由集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁吳群力先生個(gè)人創(chuàng)立。經(jīng)過(guò)十三年的發(fā)展，現(xiàn)在，益田集團(tuán)已擁有 11 個(gè)下屬子公司。目前，集團(tuán)的總資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)到 100 億元人民幣。 深圳市益田商業(yè)管理有限公司成立于 2020 年，是深圳益田集團(tuán)屬下全資子公司，負(fù)責(zé)益田假日廣場(chǎng)全球招商、營(yíng)銷策劃、物業(yè)管理及日常營(yíng)運(yùn)管理等全方位工作。深圳市益田商業(yè)管理有限公司是一支經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練助經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，將竭誠(chéng)為社會(huì)各界人士和所有租戶提供優(yōu)質(zhì)及全面的管理服務(wù)。 企業(yè)使命 服務(wù)社會(huì)、共享成長(zhǎng) 經(jīng)營(yíng)理念 鑄樹精品、創(chuàng)新無(wú)限 企業(yè)精神 誠(chéng)信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取 三、益田假日廣場(chǎng)簡(jiǎn)介 廣場(chǎng)簡(jiǎn)介 益田假日廣場(chǎng)位于深圳華僑城的核心位置，緊臨著城市主干道深南大道，南倚世界之 窗，北靠歡樂(lè)谷；總占地面積 萬(wàn)平方米，總建筑面積 萬(wàn)平方米，包括了國(guó)際購(gòu)物中心、生態(tài)寫字樓和 WESTIN 白金五星級(jí)酒店。該項(xiàng)目曾于2020 年榮獲法國(guó)戛納第十屆國(guó)際商業(yè)房地產(chǎn)展覽會(huì)（ MAPIC）商業(yè)策劃金獎(jiǎng)，它將成為中國(guó)最具體驗(yàn)特色的國(guó)際購(gòu)物中心。 交通指引 1） 、 公交 車 指引 目前益田假日周邊途徑公交線路 54 條 101 路 、 109 路 、 113 路 、 204 路 、 209 路 、 209 路區(qū)間 、 20 路 、 210 路 、210 路短線 、 21 路 、 222 路 、 223 路 、 232 路 、 234 路 、 245 路 、 26 路 、26 路區(qū)間快車 、 301A 路 、 310315 環(huán)線 、 323 路 、 324 路 、 327 路 、 328路 、 329 路 、 32 路 、 338 路 、 350 路 、 350 路區(qū)間 、 365 路 、 367 路 、 369路 、 370 路 、 373 路 、 383 路 、 390 路 、 395 路 、 43 路 、 51 路 、 54 路 、59 路 、 66 路 、 70 路 、 72 路 、 79 路 、 90 路 、 96 路 、 B6 E N1 路 、N4 路 、 N5 路 、 N6 路 、 高峰 12 號(hào)專線 、 觀光線 ； 2） 、 自駕車指引 四、營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)概述 營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)： 營(yíng)運(yùn)部作為購(gòu)物中心的核心管理部門，肩負(fù)著維護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，制定經(jīng)營(yíng)規(guī)則及各項(xiàng)管理制度、組織策劃各類促銷活動(dòng)、拉動(dòng)銷售業(yè)績(jī)不斷提升的多重任務(wù)。具體職責(zé)如下： 1） 、 維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 確保商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，受理各租戶在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的相關(guān)營(yíng)運(yùn)事宜。 2） 、完成公司年度 /季度 /月 度 考核指標(biāo) ， 加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的 分析評(píng)估，根據(jù)不同的發(fā)展階段制定與公司財(cái)務(wù)計(jì)劃相匹配的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 并為確保達(dá)成目標(biāo)采取相應(yīng)的措施。 3） 、 加強(qiáng)與租戶的溝通，全面及時(shí)了解租戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、業(yè)績(jī)變化、內(nèi)部管理、發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)信息，了解和傾聽租戶的意見和需求，與租戶建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 4） 、 密切關(guān)注租戶的經(jīng)營(yíng)狀況及發(fā)展態(tài)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題租戶的評(píng)估和判斷，定期向招商部反饋相關(guān)信息，為招商調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。 5） 、 在租戶與商場(chǎng)各職 能部門之間搭建一個(gè)順暢高效的信息通道，全面協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)管理紐帶的作用。 6） 、 加強(qiáng)與各職能部門之間的協(xié)作與溝通，整合各類可利用的資源，確保全面實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及收益目標(biāo)。 7） 、 不斷優(yōu)化 和完善 各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)管理制度及管理流程，規(guī)范租戶的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)監(jiān)管，確保商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度落到實(shí)處 。 8） 、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)欠費(fèi)租戶的租金催繳工作，確保 公司 的合法權(quán)益不受損害。 9） 、 組織籌劃商家店員開展收銀及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 10） 、處理 賣場(chǎng)一切 顧客投訴和突發(fā) 緊急 事件。 受理并跟進(jìn)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類投訴事宜， 密切 注 意 細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng) 巡場(chǎng)密度 ，關(guān)注租戶服務(wù)水平、營(yíng)銷技能、產(chǎn)品質(zhì)量、投訴數(shù)量及顧客反饋。 11） 、 圍繞提高顧客滿意度不定期的展開消費(fèi)者調(diào)查活動(dòng)，了解顧客的反饋，并有針對(duì)性的提出整改措施。 12） 、 深入研究分析現(xiàn)有業(yè)種業(yè)態(tài)組合及品牌組合的科學(xué)性、合理性及適配性，為優(yōu)化購(gòu)物中心的組成結(jié)構(gòu)提供新的思路和建設(shè)性意見。 13） 、 跟進(jìn)進(jìn)場(chǎng)租戶的裝修事宜，監(jiān)督裝修進(jìn)度，確保準(zhǔn)時(shí)開業(yè)。跟進(jìn)撤場(chǎng)租戶的手續(xù)辦理及監(jiān)督工作。 14） 、 負(fù)責(zé)接待各界來(lái)賓的訪問(wèn)和觀摩，加強(qiáng)與政府部門及社會(huì)各界的密切來(lái)往。建立良好的政企關(guān)系。 15） 、 負(fù)責(zé)市調(diào)工作的開展，制定市調(diào)計(jì)劃，通過(guò)各種渠道對(duì)零售商業(yè)信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集整理歸納和分析。 16） 、 建立租戶檔案，做好部門文件的歸檔工作。 17） 、 協(xié)助物業(yè)公司其及他部門開展相關(guān)輔助性工作。 營(yíng)運(yùn)部 履行職責(zé) 的工作步驟： 1） 、 提出具體工作目標(biāo)。（包括公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向確定和短期目標(biāo) 制訂）。 2） 、 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。 3） 、 明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間段等。 4） 、 實(shí)施跟蹤。對(duì)實(shí)施過(guò)程中 出現(xiàn)的具體問(wèn)題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營(yíng)運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問(wèn)題的手段。 5） 、 過(guò)程監(jiān)督。對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動(dòng)反映的，營(yíng)運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問(wèn)題，督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問(wèn)題。 6） 、 總結(jié)改進(jìn)。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問(wèn)題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。 五、營(yíng)運(yùn)部員工工作心態(tài) 基本心態(tài)與準(zhǔn)備 1） 、 我們的心態(tài) 記?。耗且嫣锛偃諒V場(chǎng)的代表，事實(shí)上我們每個(gè)人都代表益田 假日廣場(chǎng)，我們隨時(shí)都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是服務(wù)顧客。顧客從我們個(gè)人得來(lái)之印象，便成為對(duì)益田假日廣場(chǎng)整體之印象，所以我們必須隨時(shí)留意說(shuō)話時(shí)之措詞和態(tài)度，度心懷誠(chéng)意來(lái)接待顧客。 2） 、 常懷感謝心 顧客選中益田假日廣場(chǎng)、支持益田假日廣場(chǎng)、愛護(hù)益田假日廣場(chǎng)，針對(duì)這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達(dá)由衷的感激。每當(dāng)與顧客接觸時(shí)，總是以 [歡迎光臨 ]這句話開始接待。在這短短的一句話里，要心懷 [謝謝您今天光臨敝店 ] [貴賓，有任何事情請(qǐng)盡管吩咐 ] [若能令您滿意的話是我們的榮幸 ]這種感謝的心情來(lái)接待客人吧！ 3） 、 請(qǐng)親切地接待顧 客 親切是服務(wù)的基本。服務(wù)時(shí)，最重要的站在顧客立場(chǎng)，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問(wèn)自己能為顧客作什么。服務(wù)時(shí)，切記！若表現(xiàn)不關(guān)心，隨時(shí)注意顧客之一舉一動(dòng)。我們的基本座右銘：“隨時(shí)面帶微笑，保持親切及樂(lè)于助人的 態(tài)度”。不論和任何人說(shuō)話，不論接待任何人，不論是顧客、同事或商家 ，請(qǐng)面帶微笑，尤其當(dāng)你正為顧客服務(wù)時(shí)，更不要忘記“ SERVICE WITH A SMILE”。 4） 、 將心比心，永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想。 換名話說(shuō)：我們自己喜歡獲得親切和尊敬的接待，也要試著以同樣的態(tài)度對(duì)待客人。有精神的語(yǔ)調(diào)及明確開朗 的回答 5） 、 主動(dòng)打招呼。 經(jīng)常以開朗而有精神的聲音回答“是的”“好”。聯(lián)絡(luò)、報(bào)告事項(xiàng)務(wù)必確實(shí) 6） 、 迅速完成工作 今天能完成的，不要拖到明天，今日事今日畢。以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)。 7） 、 部門 規(guī)定 Ａ、工牌佩戴： 工牌須小心保管，以免遺失或破損，萬(wàn)一遺失，請(qǐng)立刻申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)；上班時(shí)間，務(wù)必佩戴 。 Ｂ、 上下班 ： 盡最大的努力提前上班；進(jìn)出公司，請(qǐng)務(wù)必由“員工出入口”；愉快地向上司、同事招呼“早安”。然后很開心地作開店準(zhǔn)備；若請(qǐng)假或早退，請(qǐng)事先取得主管的許可； 下班前，幫 忙整理妥當(dāng)，并小心檢查所有的電源是否已關(guān) 掉，煙蒂火種是否已熄滅； 離開公司前別忘了說(shuō)“再見”“先走一步了”。 Ｃ、 加班 ： 加班須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計(jì)劃好，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，并請(qǐng)?jiān)谧疃虝r(shí)間內(nèi)，以最高效率完成工作。 Ｄ、 離開工作崗位 ： 有時(shí)無(wú)可避免的必須暫時(shí)離開您的工作崗位，請(qǐng)千萬(wàn)不要忘了向上司或同事報(bào)備一下： ① 、 所要去的地方 ② 、 去做什么事 ③ 、 什么時(shí)候回來(lái)，這樣別人才知道你的下落。辦完事請(qǐng)速回工作崗位，不要有任何耽擱。 Ｅ、 私人訪客 ： 原則上，上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客（家人或朋友）除非是休息時(shí)間、午餐時(shí)間。但是基真無(wú)法避免，請(qǐng)先取得上司之特準(zhǔn)。 若須離開工作崗位去會(huì)客，請(qǐng)向上司報(bào)備時(shí)間、地點(diǎn)； Ｆ、 離開公司或出差 ： ① 、 上班時(shí)間離開公司，須事先取得上司的同意，然后由員工出入口出去（原則上，不可因私事外出）。 ② 、 抵達(dá)目的地后，迅速而有效率地辦完指定工作。若有任何變化（如：回店時(shí)間延后）請(qǐng)立刻與上司聯(lián)系，并報(bào)告實(shí)情。 ③ 、 若依公司指示，必須出差，請(qǐng)事先依所訂程序辦理。 Ｇ、 用餐和休息時(shí)間 ： ① 、 為了避免影響公司正常營(yíng)運(yùn)，用餐及休息時(shí)間采取輪班制，事先由各單位安排好時(shí)間，輪流去員工餐廳或員工休息室。 ② 、 原則上，員工不可使用顧客專用的餐廳、咖啡廳或休息 設(shè)施。 Ｈ、 保密 ： 全體員工不可將公司業(yè)務(wù)機(jī)密泄漏給任何人。 ① 、 有關(guān)營(yíng)業(yè)額、廣告宣傳活動(dòng)、特賣活動(dòng)等事項(xiàng)，必須特別留意，不可對(duì)外泄密。 ② 、 任何信件的寄出或文件的帶出，須先經(jīng)上司過(guò)目準(zhǔn)許。 ③ 、 公司的賬本、文件等未經(jīng)許可不得拿出公司。 8） 、 如何與顧客交談 談吐清晰； 不急不緩，句問(wèn)稍停頓 ； 說(shuō)話有自信，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，不要讓人產(chǎn)生誤解 ； 以輕松的心情，并以開朗而有禮貌的態(tài)度與顧客交談 ； 顧客說(shuō)話時(shí)，要注意聆聽 ； 務(wù)必要作個(gè)好聽眾 ； 提供給顧客他所需要的，而不是你認(rèn)為他需要的 ； 換句話說(shuō)，不要自作主張亂下結(jié)論 ； 注意千萬(wàn)不要和 客人爭(zhēng)辯、吵架。記?。☆櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。 六、值班經(jīng)理工作職責(zé) 職責(zé)描述 1） 、 協(xié)助 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及助理 貫徹執(zhí)行商場(chǎng)指令、通知及各項(xiàng)規(guī)定； 2） 、 組織、實(shí)施 公司 制定的工作計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 3） 、 提