【正文】 適用范圍 本管理辦法適 用于假日廣場內(nèi)舉行的各類商家特賣、動態(tài) 及大型 推廣活動、靜態(tài)推廣活動及靜態(tài)形象展示等活動范圍。 由于租戶對外擺位管理不善致使商場各種設施設備遭受損失的，租戶須按價賠償。 公司審批通過后，涉及收費的，營運部負責與租戶簽訂外擺位租賃協(xié)議，并按租賃合同簽訂的程序執(zhí)行。但營運部需與租戶深入溝通并密切監(jiān)督，確保按照我司要求進行擺放。 所有經(jīng)營性外擺位 均需收?。? ? 物業(yè)管理費和推廣費：即每平方米（使用面積） 元。 有經(jīng)營性或非經(jīng)營性外擺位需求的租戶，需事先向營運部提交外擺位申請，經(jīng)我司審批同意后方可擺放。 第一聯(lián)：營運部存檔 第二聯(lián)：物管中心存檔 內(nèi)部文件 嚴禁外傳 35 深圳市益田 商業(yè)管理 有限公司 租戶外擺位管理辦法 36 編制 部門 :營運部 編制時間 :二○○ 七 年 十 月 二十 日 深圳市益田商業(yè)管理有限公司租戶外擺位管理辦法 制度名稱 基本營運規(guī)則 編號 SYZDYY2020011 37 目錄 一、基本規(guī)定 1 二、受理流程 2 三、其他 2 四、附件 3 五、制度制訂、監(jiān)督與執(zhí)行 3 附件 ： 《益田假日廣場外擺位使用申請表》 修改時間 修改頁碼 修改狀態(tài) 修改人 審批人 編制人：成欽田 日期： 審核人： 成欽田 日期： 批準人： 日期： 版本號 20201 深圳市益田商業(yè)管理有限公司 制度名稱 租戶外擺位管理辦法 編號 SYZDYY2020011 頁碼 第 1 頁 共 3 頁 版本 20201 1 租戶外擺位管理辦法 為加強對假日廣場租戶經(jīng)營類及非經(jīng)營類外擺位的管理，維護商場的整體形象，規(guī)范和明確租戶外擺位的審批流程，特制定本辦法。 樓層主管及經(jīng)理必須按照出貨審批權(quán)限進行審核，不得越級辦理出貨事宜。 二、 適用范圍 本規(guī)范流程適用于益田假日廣場全體租戶 日 常貨品 、物料出調(diào)申請，待申請批準并經(jīng)安管部核實數(shù)量無誤后方可放行。 我們要像對待親友一樣接待照顧我們商場的每位顧客，尊重他們的人情風俗，他們的價值觀，要有感情地服務，多站在客人的角度考慮及分析問題，我們制定的服務程序若有不方便賓客的地方應及時提出修 改意見迅速調(diào)整。 5） 、 溫情的關愛 顧客期望得到關愛，并且期望得到長期的一致的關愛，每次客人光臨我們商場，我們底放松、無拘無束地盡情享受商場為其帶來的這一份愜意。 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意 對回頭客的調(diào)查研究顯示： 84%: 客人接受的服務不存在任何問題 92%: 客人接受的服務出現(xiàn)了問題但獲得了圓滿的解決 46%: 客人接受的服務出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決 有效地解決問題是一個建立客人忠誠度的機會，用另一種思考方式來理解投訴的問題， 把投訴當作客人送給我們的“禮物”，有效地解決客人的投訴，客人會認為我們對他的投訴表示出的重視，而諒解我們服務過程中的某些不足，增加客人再次光臨商場的機會。（在此我們提倡“一站式”服務）在通過聯(lián)系之后回復客人時一定要先說：“真對不起，讓您久等了。 Ｃ、 我們通過三種方式交流 : 我們所說的 —— 我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f —— 我們講話時的語音語調(diào) 身體語言 —— 我們不用詞語所能表達的內(nèi)容 Ｄ、 交流中安全話題與禁忌話題： 安全話題：體育、假日計劃、天氣、旅游 禁忌話題：私人事物、宗教、政治等 4） 、 快速的反應 對客人的問詢要專心聆聽，并表示理解，應在 3 秒內(nèi)快速回應客人。 3） 、 主動的問候 當客人踏入商場大門的那一刻起，我們就要第一時間表示關注，用目光注視客人，當客人與你的目光相接觸時，微笑著用得體的語言與客人打招呼（如：您好、早上好、晚上好等），向客人傳達這樣的信息，我們隨時準備為您服務。商場業(yè)強調(diào)的微笑，應是發(fā)自內(nèi)心的輕松友善的微笑。三、走姿應面帶微笑，精神抖擻 ，動作敏捷、利落，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。男員工面部應保持干凈、整潔，不可留胡須，不允許佩戴耳飾，指甲剪短并修剪整齊。女員工的鞋跟不準超過 3 厘米；男員工的鞋跟不準超過2 厘米。” 因此 ，我們就應該時刻體現(xiàn)出專業(yè)的形象，隨時準備好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 市場調(diào)查內(nèi)容 包括業(yè)績調(diào)查、營銷力度調(diào)查、品牌調(diào)整調(diào)查、人流狀況調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查、市場認可度調(diào)查等。 6）對店鋪員工未做出有效監(jiān)控，未掌握店鋪員工進出賣場時間； 7）處理客戶投訴不及時或進行無效投訴處理； 8）巡場時間不在賣場，脫崗，有事未交接就私自離開； 9）工作時間做與工作無關的事； 10）店鋪委托的事項無故延誤并造成一定損失； 11） 未及時對各項 工作進展向上級做如實匯報； 12） 無故 不參加 部門 培訓或培訓考試 13）工作拖拉，不按規(guī)定 時間 完成任務 嚴重過失 1） 隨意談論公司營運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務狀況； 2） 利用職務之便 扣、 搶、留商品； 3）借工作之便與商戶進行私下交易； 4）對現(xiàn)場突發(fā)事件謊報、瞞報； 5）無故請假、遲到或考勤缺失； 6）對上級領導謊報、隱瞞工作狀態(tài)； 7）私自調(diào)班、換班； 8）酒后上班，有酒 味 影響顧客購物的；（因飲酒造成賣場事故如顧客投訴或者其他影響賣場運營的將直接辭退處理） 9）團結(jié)協(xié)作較差，不配合 同事 的正當工作要求，毫無團隊 意識 ； 10） 侵占、挪用、盜竊、破壞公司財物或供應商 財物；（十倍賠償，記入 從業(yè)人員不良記錄，并承擔法律責任） 11） 利用職權(quán)為個人或朋友謀求不當利益或變相受賄； 12） 無故不接受上級指派的工作任務或拖延完成任務的時間； 十 、市場調(diào)查工作規(guī)范 概述 市場調(diào)查是市場營銷領域中的一個重要元素。 Ｊ、 開會前一天，就應準備好要晨會報告的內(nèi)容。 Ｇ、 將前日廣場發(fā)生的重大事件進行通報。 Ｃ 、晨會召開人必須全 面掌握晨會所講的內(nèi)容，并進行有效的傳達。 Ｂ 、根據(jù)前一天確定的早會內(nèi)容為大家作進一步的說明解釋及補充。 8 21:50— 22:00 送賓，檢查各店鋪員工是否在指定位置做好送賓準備。 6 19:30— 21:30 關注店鋪人流、銷售、等情況，可視顧客多少進到店鋪與店員溝通銷售分析，了解一天的經(jīng)營情況并雙向溝通分析。 4 16:00— 17:30 關注樓層銷售，掌握巔峰期的各項資料。 2） 、 晚班工作流程 序號 時 間 項 目 1 14:50— 15:00 到公司報到，換裝、化裝，準備參加營運內(nèi)部 A、 B班交接會。 10 15:00— 15:15 早班值班經(jīng)理給樓層主管開 A、 B班交接會，宣講早會內(nèi)容及匯報早班各樓層情況。 8 11:30— 13:30 店鋪員工輪流用餐，絕對禁止在賣場用餐并在用餐后完成補妝。 6 09:55— 10:30 各店 鋪開門迎賓，準備迎接顧客的到來。 2 09:00— 09:15 值班經(jīng)理給各樓層主管開早會，宣講樓層需注意事項，近期需跟進事項： 當日重點工作安排； 昨日 B 班突發(fā)事件的處理結(jié)果； A班是否有人缺勤； 昨日 B班未完成事項跟進； 3 09:15— 09:30 各樓層主管整理樓層早會內(nèi)容并按時到達指定開會地點集合員工列隊。 7） 、 每周五進行廣場活動總控表提報。 3） 、 每周三進行店鋪早會本抽查。 8） 、 每月 25 日完成下個月的樓層排班。 3） 、 每月 2 日完成上月樓層分析 ； 4） 、 每月 3 日完成收集各品牌公司制定店鋪月銷售任務。 八、營運主管工作職責 基本工作職責 1） 、 在營運經(jīng)理的指導下開展各項工作， 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度， 貫徹執(zhí)行商場各項指令、通知和規(guī)定； 2） 、 采取措施確保完成商場下達的各項任務指標；向商場提交各項工作報告及數(shù)據(jù)； 3） 、 做好現(xiàn)場管理工作，保持現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀、 及時、妥善處理投訴及營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造良好的營業(yè)秩序； 4） 、 不斷提高服務水平，改善服務質(zhì)量； 及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 5） 、 做好商品布局、陳列，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進銷售； 按時更換、檢查賣場陳列； 6） 、 負責本樓層銷售工作 ， 努力提高銷售，識別顧客需求，不斷提出建設性的調(diào)整及優(yōu)化建議。 5） 、 每周五進行進 、 撤場統(tǒng)計表更新。 10） 、 負責 各店鋪 業(yè)績 提升方案制定 及員工培訓計劃 安排 ，檢查培訓效果；檢查賣場所有員工 服務態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 11） 、 根據(jù)廣場 需要，執(zhí)行各項銷售及賣場 活動 計劃；監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各 店鋪 工作； 營運經(jīng)理例行工作 1） 、 每周一進行樓層上周工作匯報及安排下周重點工作。 8） 、 如何與顧客交談 談吐清晰； 不急不緩，句問稍停頓 ； 說話有自信，強調(diào)重點，不要讓人產(chǎn)生誤解 ； 以輕松的心情，并以開朗而有禮貌的態(tài)度與顧客交談 ； 顧客說話時，要注意聆聽 ； 務必要作個好聽眾 ； 提供給顧客他所需要的，而不是你認為他需要的 ； 換句話說，不要自作主張亂下結(jié)論 ； 注意千萬不要和 客人爭辯、吵架。 Ｈ、 保密 ： 全體員工不可將公司業(yè)務機密泄漏給任何人。若有任何變化（如：回店時間延后）請立刻與上司聯(lián)系，并報告實情。 Ｅ、 私人訪客 ： 原則上，上班時間不準會客（家人或朋友）除非是休息時間、午餐時間。然后很開心地作開店準備；若請假或早退，請事先取得主管的許可； 下班前，幫 忙整理妥當，并小心檢查所有的電源是否已關 掉，煙蒂火種是否已熄滅； 離開公司前別忘了說“再見”“先走一步了”。聯(lián)絡、報告事項務必確實 6） 、 迅速完成工作 今天能完成的，不要拖到明天，今日事今日畢。 4） 、 將心比心，永遠設身處地為顧客著想。服務時，最重要的站在顧客立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客作什么。顧客從我們個人得來之印象，便成為對益田假日廣場整體之印象，所以我們必須隨時留意說話時之措詞和態(tài)度，度心懷誠意來接待顧客。對實施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標的具體負責人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的，營運部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項目的具體問題。確定實現(xiàn)分目標的具體負責人，并共同商討，列出目標實現(xiàn)時間表，明確實施步驟及實施人、實現(xiàn)時間段等。 營運部 履行職責 的工作步驟： 1） 、 提出具體工作目標。建立良好的政企關系。 12） 、 深入研究分析現(xiàn)有業(yè)種業(yè)態(tài)組合及品牌組合的科學性、合理性及適配性，為優(yōu)化購物中心的組成結(jié)構(gòu)提供新的思路和建設性意見。 9） 、 組織籌劃商家店員開展收銀及相關業(yè)務培訓工作。 5） 、 在租戶與商場各職 能部門之間搭建一個順暢高效的信息通道，全面協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營中遇到的各種問題，實現(xiàn)管理紐帶的作用。具體職責如下： 1） 、 維護良好的經(jīng)營環(huán)境， 確保商場的正常營運，受理各租戶在經(jīng)營中發(fā)生的相關營運事宜。深圳市益田商業(yè)管理有限公司是一支經(jīng)嚴格訓練助經(jīng)驗豐富的管理團隊，將竭誠為社會各界人士和所有租戶提供優(yōu)質(zhì)及全面的管理服務。 二、益田商業(yè)管理有限公司簡介 深圳市益田集團股份有限公司，成立于 1996 年，由集團董事長、總裁吳群力先生個人創(chuàng)立。在十三年的發(fā)展歷程中，益田集團始終秉承“誠信 敬業(yè) 務實 進取”的企業(yè)精神，與自己的員工共同成長，收獲成功，與我們的合作伙伴共謀發(fā)展，共享利益。益田集團秉承“鑄樹精品，創(chuàng)新無限”的經(jīng)營理念，經(jīng)過 10 年的探索與發(fā)展，通過在市場環(huán)境變化中實施戰(zhàn)略調(diào)整與資源整合，培育和發(fā)展了企業(yè)較強的市場核心競爭力。從開篇之作“益田花園”引領了全國住宅歐陸風潮，到半島益田團隊的快速反應能力和對內(nèi)外部資源的高度整合能力則是推動著我們在市場競爭的大潮中激流勇進的核心競爭力。經(jīng)過十三年的發(fā)展，現(xiàn)在，益田集團已擁有 11 個下屬子公司。 企業(yè)使命 服務社會、共享成長 經(jīng)營理念 鑄樹精品、創(chuàng)新無限 企業(yè)精神 誠信、敬業(yè)、務實、進取 三、益田假日廣場簡介 廣場簡介 益田假日廣場位于深圳華僑城的核心位置，緊臨著城市主干道深南大道，南倚世界之 窗，北靠歡樂谷；總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米，包括了國際購物中心、生態(tài)寫字