【正文】 顧客離場(chǎng)時(shí)，迎賓同事和接待此顧客的同事送到門前應(yīng)點(diǎn)頭示意，向顧客道別并道謝，并歡迎下次光臨。生意情況不理想時(shí)，迎賓同事可在迎賓時(shí)分時(shí)間段登記客流量及進(jìn)店率，以便在分析銷售情況時(shí)用。四、銷售程序營業(yè)員在貨場(chǎng)必須時(shí)刻保持心情開朗，面帶笑容（不能帶私人情緒上班）。在貨場(chǎng)內(nèi)遇到客人時(shí)，要主動(dòng)熱情向顧客打招呼。留意顧客的需要，與客人保持適當(dāng)距離，視情況作下一步推銷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前介紹、展示商品并用邀請(qǐng)式手勢(shì)引導(dǎo)顧客到試衣室或鏡前試商品。鼓勵(lì)客人試穿及購買商品，盡量讓顧客在店鋪逗留的時(shí)間長些。使用專業(yè)推銷技巧及產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行推銷及附加推銷。指引顧客如何搭配商品，成為顧客的造型師。附件1：快速成交五部曲。熟悉商品知識(shí)，成功的成交案例。附加搭配推銷。流行趨勢(shì)宣導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧。附件銷售服務(wù)八步曲打招呼語言：根據(jù)時(shí)間、日期及對(duì)象的不同有所變化 聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰動(dòng)作：微笑點(diǎn)頭 目光接觸 保持適當(dāng)距離 暫停手中事留意購物信號(hào)A、什么是購物信號(hào)？（1）明顯的：取下衣物比劃、要求試穿、翻看吊牌、詢問貨品等（2）不明顯的：目光注視、反復(fù)瀏覽同一區(qū)域、離開后折回、與同伴談?wù)撠浧罚?）不要立即跟在客人的身后（4）停止與其他店員之間的任何談話，特別是關(guān)于客人的 B、開場(chǎng)白講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)C、介紹貨品FABD、試身室服務(wù)試身前拿準(zhǔn)尺寸—取下衣架—帶領(lǐng)前往試身室—解開紐扣及拉鏈—推門檢查—掛上掛鉤—報(bào)名字—提醒鎖門—翻牌試身時(shí)（1）尋找相配的服飾（2）鼓勵(lì)客人走出試身室（3）招呼客人的朋友試身后（1）帶領(lǐng)客人到鏡子前（2）在征得客人同意后幫他整理服裝E、聆聽辨認(rèn)顧客需求（1）觀察并聽取客人意見（2）結(jié)合客人穿著效果作進(jìn)一步介紹（3）避免給客人強(qiáng)行推銷的感覺（4）不管成功與否，都要進(jìn)行二次推銷F、顧客檔案記錄、記住、通知G、收銀臺(tái)服務(wù)（1）盡量帶領(lǐng)客人到收銀臺(tái)（2）與收銀員作交接，并和客人告別（3）無法帶領(lǐng)時(shí)要指明收銀臺(tái)位置H、歡送（1）對(duì)每位逗留一段時(shí)間至少是試穿過的客人有歡送（2）能尊稱老客人的姓名或姓氏《服務(wù)八步曲》檢查表《服務(wù)八步曲》檢查表內(nèi)容要求第一周第二周第三周第四周得分得分得分得分打招呼根據(jù)時(shí)間、日期及對(duì)象的不同有所變化　　　　聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰　　　　微笑點(diǎn)頭　　　　目光接觸　　　　保持適當(dāng)距離　　　　暫停手中事　　　　留意購物信號(hào)停止與其他店員之間的任何談話，特別是關(guān)于客人的　　　　客人發(fā)出購物信號(hào)，五秒內(nèi)開始開場(chǎng)白　　　　開場(chǎng)白FABE的解說　　　　促銷活動(dòng)解說　　　　1詢問客人的需求　　　　1不要沉默不語跟在客人的身后　　　　1介紹貨品，提議客人試穿　　　　試身室服務(wù)1帶領(lǐng)客人到試身室　　　　1拿準(zhǔn)尺寸　　　　1取下衣架　　　　1帶領(lǐng)前往試身室　　　　1推門檢查　　　　1掛上掛鉤/放進(jìn)購物籃　　　　報(bào)名字　　　　2提醒鎖門　　　　2翻牌　　　　2尋找相配的服飾　　　　2鼓勵(lì)客人走出試身室　　　　2招呼客人的朋友　　　　2帶領(lǐng)客人到鏡子前　　　　2在征得客人同意后幫他整理服裝　　　　聆聽/辨認(rèn)顧客需求2觀察并聽取客人意見　　　　2結(jié)合客人穿著效果作進(jìn)一步介紹　　　　避免給客人強(qiáng)行推銷的感覺　　　　3不管成功與否，都要進(jìn)行二次推銷　　　　顧客 檔案3每周記錄檔案，符合店鋪要求　　　　3每次來新貨要有計(jì)劃的通知客人　　　　3每周的檔案收集以及通知管理人員都在每周固定時(shí)間批閱　　　　3客人檔案店員、店鋪都有留存　　　　3店鋪每月整理店鋪顧客檔案　　　　收銀臺(tái)服務(wù)店員3盡量帶領(lǐng)客人到收銀臺(tái)/無法帶領(lǐng)時(shí)要指明收銀臺(tái)位置　　　　3與收銀員作交接，并和客人告別　　　　收銀員3接過客人手中的衣物并確認(rèn)件數(shù)　　　　二次推銷　　　　4詢問有沒有VIP卡（并核對(duì)）　　　　4尊稱客人姓氏歸還有效證件　　　　4詢問刷卡或現(xiàn)金　　　　4電腦操作時(shí)和客人聊天（購買貨品的搭配，贊揚(yáng)客人買單貨品的優(yōu)點(diǎn)、洗滌、保養(yǎng)）　　　　4唱收票、打單并讓客人簽名（遞上筆、筆尖向自己，指出簽名位置）　　　　4將包裝好的貨品雙手遞給客人，并提醒保留發(fā)票　　　　歡送4對(duì)每位逗留一段時(shí)間至少是試穿過的客人有歡送　　　　4能尊稱老客人的姓名或姓氏　　　　備注：4杜絕說：“沒有”“不知道”　　　　50、用“現(xiàn)在只有”代替沒有,讓我?guī)湍銌?查一下”代替“不知道”　　　　總分：　　　　五、試衣程序A、試衣室試衣程序當(dāng)顧客要到試衣室試衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫顧客拿取所需貨品，用邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣室試穿衣服。幫顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開衣鏈和褲鏈。試衣室門關(guān)閉或虛掩時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先行禮貌敲門兩下，以確認(rèn)試衣室為空置。進(jìn)入試衣室，先行檢查室內(nèi)是否有顧客留下的物品，以作適當(dāng)處理。顧客待試的商品掛在試衣室的衣帽鉤上。請(qǐng)顧客入室試穿，有需要時(shí)提醒顧客留意唇膏及注意關(guān)好門，并邀請(qǐng)顧客穿上后出來讓營業(yè)員作參謀。顧客未出來前應(yīng)選擇其它配襯品及貨品，準(zhǔn)備向顧客推介。顧客出來時(shí)，主動(dòng)詢問顧客衣服是否合適，再根據(jù)顧客的身型、氣質(zhì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，然后推介已?zhǔn)備好的配襯品和適合顧客的貨品。顧客在試衣室內(nèi)很久（10分鐘）還未出來時(shí)，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客有什么需要幫忙的，再請(qǐng)顧客出來。誠顧客穿著我牌當(dāng)季或賣場(chǎng)現(xiàn)有的貨品到店鋪，迎賓或頭檔的同事要第一時(shí)間通過暗語告知在場(chǎng)值班的每位同事，如：綻放季節(jié)FANS；此顧客離場(chǎng)也要通知各位同事。1如發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)出現(xiàn)可疑人物（大肚婆、單獨(dú)的小孩和挽很大的購物袋的人）要用暗語提醒各位同事，如：各位同事注意布菲袋（即自選袋），聽到的同事要回應(yīng)：好。B、貨場(chǎng)試衣部分貨品如外套，可避免進(jìn)入試衣室的，可在貨場(chǎng)的鏡前完成試衣程序。如顧客已穿有外套時(shí)，應(yīng)幫助顧客脫下外衣，由營業(yè)員拿在手上， 營業(yè)員應(yīng)代客解開待試外套的鈕扣或打開衣鏈，張開前襟，為顧客穿上，并替客人整理好，以盡顯商品的穿著效果。引領(lǐng)顧客到鏡前觀看效果，并根據(jù)顧客身型、氣質(zhì)作適當(dāng)贊美。六、日常收銀程序由營業(yè)員引領(lǐng)顧客到收銀處，將貨品遞交收銀員。收銀員查對(duì)貨品吊牌上顯示的款號(hào)、顏色、尺寸、售價(jià)是否正確。清晰告知顧客應(yīng)收金額，并清楚說出一共收了顧客多少錢，再檢驗(yàn)鈔票。將要找給客人的錢雙手交給顧客，并清楚說出一共找回多少錢給顧客，請(qǐng)客人清點(diǎn)。交錢給顧客后切記要做附加推銷。銀員撕下小票，一聯(lián)隨貨品入購物袋，封好袋，雙手遞給顧客，一聯(lián)自存，班后核對(duì)。顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客道謝，并邀請(qǐng)顧客再次光臨及送別。當(dāng)?shù)陜?nèi)極旺時(shí)，店員應(yīng)將貨品交給顧客，并以語言和禮貌手勢(shì)指引顧客到收銀臺(tái)，同時(shí)用響亮的聲音告知收銀員。七、收銀員交接程序A、交崗的收銀員應(yīng)先：結(jié)算當(dāng)天接崗至交崗前的總銷售金額；結(jié)算在收銀柜的存款金額（如接受信用卡付款，應(yīng)包括信用卡單據(jù)的金額）對(duì)總銷售金額加上銀頭（備用金）是否和收銀柜內(nèi)的存款金額一致。如有不同，應(yīng)通知主管查出原因。B、接崗?fù)聭?yīng)在交崗?fù)碌呐阃买?yàn)鈔，若有問題，立即通知店長。按收款類別（現(xiàn)金、信用卡、代用券等）點(diǎn)出；核對(duì)小票額與實(shí)收金額是否相同。用紙寫明現(xiàn)金數(shù)目和件數(shù)、日期、班次。八、陳列程序A、定期進(jìn)行，并視特定情況而作相應(yīng)變化。具體陳列要求請(qǐng)參照《陳列手冊(cè)》。B、模特用人體特有的優(yōu)美線條，充分展示服裝的魅力。模特通常放置在櫥窗，店門口及貨架之間。C、更換模特服裝的原則：（1）所有模特的穿著應(yīng)合季節(jié)（2）模特所展示的應(yīng)是店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足的貨品（3）模特身上的色調(diào)要盡量統(tǒng)一（4）以同風(fēng)格不同款為宜（5）配飾與服裝風(fēng)格必須接近（6）不允許有標(biāo)簽顯露在外（7）衣服不能有皺折，紐扣衣領(lǐng)必須整理整齊（8）上下搭配要注意色彩、面料等細(xì)節(jié)問題（9）模特身高要統(tǒng)一，高***，長褲褲腳應(yīng)高地面5cm（10）模特最少保持在二到三天一換九、日常維修櫥窗門必須早晚檢查，嚴(yán)格杜絕損壞現(xiàn)象；貨場(chǎng)儲(chǔ)貨柜門、試衣室門活頁容易松脫，如發(fā)現(xiàn)松脫，應(yīng)及時(shí)維修；掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修；店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)燒毀，應(yīng)及時(shí)通知主管更換；模特的站姿不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)；燈箱內(nèi)的燈管易被忽視，應(yīng)每日檢查，發(fā)現(xiàn)有照明不足，閃爍不停時(shí)，及時(shí)通知主管更換；墻上、天花板上，貨柜上的釘子，在不用時(shí)應(yīng)及時(shí)摘下；貨場(chǎng)內(nèi)宣傳畫及陳列車裝飾品應(yīng)保持完整及美觀；貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每日檢查及時(shí)通知主管更換。十、點(diǎn)數(shù)程序每日開始營業(yè)前及結(jié)束后，貨場(chǎng)倉內(nèi)都要點(diǎn)數(shù)。由營業(yè)員點(diǎn)出營業(yè)后貨品數(shù)量，加上當(dāng)日售出總數(shù)及調(diào)出貨品總數(shù)之和，原則上應(yīng)該完全相等于開始營業(yè)前的貨品總數(shù)與營業(yè)過程中補(bǔ)充進(jìn)貨場(chǎng)的貨品數(shù)的總和。點(diǎn)數(shù)的時(shí)間有限制，要求員工點(diǎn)數(shù)既準(zhǔn)又快。每次點(diǎn)數(shù)時(shí)，由當(dāng)值營業(yè)員進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。點(diǎn)數(shù)時(shí)，員工務(wù)必認(rèn)真仔細(xì)，確信整個(gè)小區(qū)已完全清點(diǎn)，若有可疑，應(yīng)馬上再點(diǎn)，直到清楚為止。將貨場(chǎng)的全部空間劃分成若干個(gè)小區(qū)（A、B、C），并做出貨場(chǎng)分區(qū)平面圖，清楚標(biāo)示分區(qū)的界限，且全部參與點(diǎn)貨的人員要確切明白分類的標(biāo)準(zhǔn)。劃出點(diǎn)數(shù)本，本中要詳細(xì)列明貨品區(qū)號(hào)、數(shù)目，并設(shè)有貨品進(jìn)、出、售欄，以便核對(duì)。點(diǎn)數(shù)時(shí)，須將點(diǎn)出的各區(qū)貨品的數(shù)目一一記錄在本中。記錄時(shí)，只需將各區(qū)貨品的數(shù)目相加，得出總數(shù)即可，無需細(xì)致各款號(hào)、顏色及尺碼。每個(gè)區(qū)至少進(jìn)行一次復(fù)查，以確保無誤。各個(gè)小區(qū)清點(diǎn)完畢后，確認(rèn)無誤后將數(shù)目抄入點(diǎn)數(shù)本中。店員按公式即可算出，當(dāng)日貨場(chǎng)是否丟失貨品（在填寫點(diǎn)數(shù)登記本時(shí)，所有營業(yè)員都不能先參考前一天的點(diǎn)數(shù)登記本，以防作弊）。如核出數(shù)目與應(yīng)有數(shù)目不符，應(yīng)再點(diǎn)一次，直到正確為止。十一、處理投訴的方法態(tài)度從容，且表示樂于協(xié)助；馬上就為給顧客帶來的不便致歉，應(yīng)該說：“先生/女士，實(shí)在對(duì)不起！令你…….,是我們做的不足…….！”耐心聆聽，更要鼓勵(lì)他們說出感受，切莫一開始就想著辯護(hù)或作任何結(jié)論。以自己希望得到的待遇來接待投訴顧客。找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并認(rèn)真處理該件事情。立即作出行動(dòng)，并于事后作記錄備案。 明確表示要如何協(xié)助及何時(shí)可以辦妥。勇于承擔(dān)即使是同事的過失，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，我們應(yīng)為顧客解決問題。處理