【正文】 每月 5 日電梯隊(duì)召開一次安全會(huì)議，要求全體人員參加（除值班外），并做會(huì)議記錄。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng)，否則后果自負(fù)。 如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對(duì)講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動(dòng)，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 電梯任何設(shè)備非電梯維修 人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國(guó)家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測(cè)手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 配送電建立２４小時(shí) 運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)管理處或機(jī)電設(shè)備公司。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置 值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào) 案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。 勸說圍觀群眾離開，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。 酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是： 勸說或阻攔，讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。 有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子 或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。 迅速制止犯罪。 三、 應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 制定重大工作計(jì)劃，開展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識(shí)，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。 三、消防管理 按照 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 外來車輛，按零停收取停車費(fèi)。 進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 （三）搬出物品注意事項(xiàng) 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備； 對(duì)搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰 ； 對(duì)搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面 證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無誤后，方可放行。 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 上門回 訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。 當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3 米時(shí)起身接待。詳見 “三分鐘服務(wù)原則 ”。 二、 投訴接待 全體管理處人員均可 接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見 “首接責(zé)任制 ”。 客服中心制度 一、 建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。 （ 6） 以上幾種處罰可同時(shí)并處。 違章處理 管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。動(dòng)火作業(yè)人員必須 嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （ 2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。 （ 5） 施工過程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。 （ 3） 各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育 ，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg 滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路 上），違者給予處罰。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許 可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 自初次驗(yàn)收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 若在裝修過程中增 加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。 裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負(fù)荷； （ 4）、裝修 方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定?！度牖飼?huì)簽單》交管理處長(zhǎng)期保存。請(qǐng)業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。由管理處在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 2 上蓋章； 第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳管 理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價(jià)格見附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 3 上蓋章； 第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。簽約組人員將收回《入伙通知書》。 入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前 1 星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對(duì)收樓程序有不明之處，可隨時(shí)致電發(fā)展商詢問。 ５） 社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請(qǐng)等事宜。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。組長(zhǎng)：管理處主任，組員： 2 名。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。《住宅質(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗(yàn)收。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 三、 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)