【正文】 全管理機構(gòu)及責(zé)任人 ”組織的安全檢查。 （二）一級檢查 一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。 交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時將檢查結(jié)果報告本班班長。 檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面） 報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。 （三）二級檢查 二級檢查由管理處組織實施，要求每月檢查一次。 檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實情況。 在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時匯報消防安全工作情況。 每季度由公 司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。 （五）檢查的主要內(nèi)容 對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏 ”現(xiàn)象。 消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實。 電器設(shè)備運行是否正常，有無超負荷運轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機有無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。 動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點部位、危險場所動火是否符合 “七不 ”、 “四要 ”、 “一清 ”要求。 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使 用情況。 是否按規(guī)定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區(qū)。 五、 房屋維修保養(yǎng)制度 為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實事求是，劃清責(zé)任，合理收費，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。維修后管理處實行消項驗收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費用由地盤負責(zé)。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊保修，所發(fā)生的有關(guān)費用在施工質(zhì)量保證金中攤銷。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題 ，由用戶自行負責(zé)。 如用戶提出大的維修申請，維修班應(yīng)上報管理處，管理處派專職人員核實情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度 （一）目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。 （三）職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊》中有關(guān)規(guī)定負責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負責(zé)執(zhí)行，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。 （四）內(nèi)容： 屋頂。 外墻飾面。 內(nèi)墻飾面。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。樓梯間踏步每３年進行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。 門。對其它類型門每年對軸承上油一次。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應(yīng)刷油一次，最長時間不超過 4 年。每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞， 等砂漿強度達到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。翹曲或損壞嚴重的門窗扇，應(yīng)卸下進行矯正，焊接后重新安裝。 公共地磚。 吊頂。 人行道、車行道。 1管道。 1污水井。 1擋雨篷。 1玻璃幕墻 (包括玻璃門 )。 1在大風(fēng)等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。各種保潔標準詳見《清潔綠化工作手冊》。 消殺范圍主要包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。 綠化制度 住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護管理由管理處負 責(zé)。 綠化工程驗收時，應(yīng)符合下列要求 : （ 1）保養(yǎng)成活期在三個月以上。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護綠化和參加美化小區(qū)活動的義務(wù)。 未經(jīng)公司許可，嚴禁隨意占用綠化地。 不準在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 財務(wù)公開制度 為進一步提高為客戶服務(wù)的水準，為客戶當好家、理好財，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開、自覺接受業(yè)主 /住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財務(wù)公開制度： 一、帳目公開 收費項目公開，管理費、水電費等按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 費用支出內(nèi)容公開，支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。 每季度公布一次財務(wù)收支節(jié)余情況（下一季度初十號以 前公布上季度收支節(jié)余情況）。（注：具體時間為審計后的當月公布） 三、接受審計，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，按制度和規(guī)定時間整理好帳務(wù)，主動申請接受會計審計，對審計出來的問題，要找出原因，弄清責(zé)任，及時整改，直至達到要求。 五、帳目公布方式： 收費標準在收費通知單上向業(yè)主 /住戶每月公布一次，無特殊情況，收費標準不作任何變動。 做到隨時接受業(yè)主咨詢。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔 。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 3） 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱 在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上 身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。 5） 點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。 2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰 等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。 基本禮貌用語： 1） 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 3） 問候語：您好、早上 好、下午好、晚上好。 5） 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。 2） 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 4） 對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 5） 說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 6） 與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 8） 當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。 例如： l 、詢問式： “請問 ……….” 請求式： “請您協(xié)助我們 ………..” 商量式： “……….. 您看這樣好不好？ ” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的??? .” 10） 打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。 （二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范 1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準備工作。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3） 業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 5） 當服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在 該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 2）門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務(wù)。 3）站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點。 4）道口崗在工作時間內(nèi)，當遇到有來訪人員時，應(yīng)在來訪人員距離本崗 4～ 5 米時站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。接過證件到送還證件的時間不得超過 25 秒，登記一張證件的時間不得超過20 秒。 6） 各崗位隨時準備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。 2） 按門鈴時要慢按輕放，最多只能按三次。 4） 進門前必須穿上鞋套，以防弄贓客戶家地板。 6） 作業(yè)時，用舊報紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報紙上。 8） 收費時必須給客戶出具收據(jù)。 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門，方可離開。 二、經(jīng)營原則： 在保證物業(yè)管理水平的前提下，實現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化 合法經(jīng)營，切忌強買強賣 不侵犯業(yè)主利益（含收益權(quán)屬），利用公共場所進行經(jīng)營的所得，必須有一部分收入用于彌補管理費的支出 肩負行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)掌握著小區(qū)住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對整個行業(yè)的發(fā)展有著劃時代的貢獻 三、經(jīng)營要素： 公司決策層的認識 必須有可開發(fā)、利用的資源 高素質(zhì)的人才 必要資本的投入 四、經(jīng)營資源 的分類： （一）共資源經(jīng)營 停車場 （ 1）停車收益：日常的停車場月租、管理費收入 。 電梯 （ 1） 電梯門廣告，在電梯轎廂內(nèi)，電梯門的內(nèi)側(cè)，可張貼不干膠廣告畫，管理費按元 /月收取 。 小區(qū)場地 （ 1）、日常用品展銷 （ 2）、保健品展銷 （ 3）、汽車展銷 （二）業(yè)主需求資源經(jīng)營 衣 1）、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得 30%的洗衣價格回扣 2）、保姆、鐘點工：與家政公司合作，請家政公司的人員到小區(qū)做鐘點工、保姆，可獲 2030%的家政服務(wù)價格回扣 食 1）、牛奶配送：乳品公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出訂牛奶的服務(wù)。 住 1）、房屋租