【正文】 管理規(guī)章制度分類目錄 一、公共制度： 業(yè)主公約 住戶手冊(cè)及裝修規(guī)范 社區(qū)精神文明建設(shè)公約 消防管理規(guī)定 暫住人員管理規(guī)定 出租房屋管 理制度 二、管理運(yùn)作制度： ) 12. 電梯保養(yǎng)管理與維護(hù)制度 13. 電梯月保養(yǎng)制度 14. 給排水管理制度 15. 財(cái)務(wù)公開制 度 16. 回訪制度 17. 員工工作服管理規(guī)定 18. 工程臨時(shí)用電制度 19. 員工工作指引及行為規(guī)范 20. 辦公區(qū)管理規(guī)定 21. 管理人員培訓(xùn)制度 22. 管理人員獎(jiǎng)懲制度 三、崗位職責(zé)： 職責(zé) （收款）職責(zé) （保安）職責(zé) ) 四、工作考核標(biāo)準(zhǔn) 理員考核標(biāo)準(zhǔn) （技工）考核標(biāo)準(zhǔn) 、照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 檔案建立和管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各 項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。 第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范 常言道： “ 沒有規(guī)矩， 無以成方圓 ” 。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)（酒店式家居服務(wù)）、 社區(qū)文化氛圍營建等諸多項(xiàng)目。 第四章 物業(yè)管理工作內(nèi)容 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租 /售后服務(wù)項(xiàng)目，這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還 80%；如拿到學(xué)位， 公司付 100%學(xué)費(fèi)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。 培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM 花園管理處具體落實(shí)執(zhí)行。 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明： 為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù) GM 花園小區(qū)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。重點(diǎn)開展外語培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 20 萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。 第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。通過獎(jiǎng)勵(lì) “ 引 ” 著員工往前走，通過懲罰 “ 打 ” 著員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 第三節(jié) 激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖： 獎(jiǎng)懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明： 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們的做法是： 樹立員工也是顧客的管理理念 不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營造精神家園。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。 五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。 末位淘汰，吐故納新：為使 GM 花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。每個(gè)被考核者都會(huì)在 “ 二維 ” 圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在 “ 二維 ” 圖中的位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。考核不走過場(chǎng)，不講形式。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的 “ 德、能、勤、績(jī) ” 進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。 四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè) (見附件 )。如：引進(jìn)美國JIT(JUST IN TIME)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn) “ 會(huì)用人、用好人 ” 的思路。 錄用考核：所有管理層人員 ，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過外語、計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。我們的人員管理體系由以下幾部分組成： 一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 GM 花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)： 知識(shí)層次：為了符合 GM 花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的 員工隊(duì)伍。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給主管或經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理，并記錄存盤。管理處亦建立了對(duì)顧客的回訪制度，不定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的 “ 經(jīng)理意見箱 ” ，隨時(shí)征集顧客對(duì)服務(wù)工作的意見，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。每年公司管理技術(shù)部要對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時(shí)，隨時(shí)了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。 內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng) 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機(jī)構(gòu) 策劃機(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) (經(jīng)理 ) (經(jīng)理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 ) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) (經(jīng)理 ) 反饋渠道 (管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖 ) 在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。 3）綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會(huì)所部負(fù)責(zé) GM 花園小區(qū)會(huì)所、小區(qū)巴士及提供 “ 酒店式家居服務(wù) ”等便 民服務(wù)。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和