【正文】 象有哪些等。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時，均可取得良好的效果。 二、物業(yè)管理公司公共關系管理的步驟 (一 )認識與調查 認識與調查是物業(yè)管理公司公共關系實施的起點和 基礎，也是確定其目標的基礎，而認識與調查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。知名度是物業(yè)管理公司 各項活動的前提。物業(yè)管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息，還要向公眾傳播公司的有關信息，主要是公司形象的傳播。 (2)信息的傳播。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進自己的 組織形象與人員素質，使公司立于不敗之地。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。 (1)信息的收集。 協(xié)調與內部公眾的關系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的 了解，提高公司的向心力與凝聚力。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。一般地說，物業(yè)管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，尋找雙方的共同語 言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。 (1)協(xié)調與外部公眾的關系。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關系到公司的生存與發(fā)展。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。實踐證明，只有站在設身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設計出符合公 眾利益、滿足公眾需要的公關活動。 ②設身處地為公眾著想。如果公司對 公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務，那么公眾也會以同樣的方式來回報。 ①真心、真實、真誠地待人。物業(yè)管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。物業(yè)管理公司要對人們關心的社會事務提供優(yōu)質的服務，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負責，對整個社會負責。 (1)社會利益的要求。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 在現(xiàn)代化的經營管理中，只有既追求自身的經濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關系到其存亡的問題，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地 回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。 ②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。 (3)誠實的障礙。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。 物業(yè)管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程，應該不夸張失實，以誠待人，以真感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。物業(yè)管理公司公共關系人員必須要多做調查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務內容質量和管理水平，也應該了解存在的問題和不足，更應該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關系管理的基礎。 (2)誠實的要求。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 人。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司 內在的誠實和外在的誠實。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。 (二 )物業(yè)管理公司公共關系管理的要求與原則 (1)誠實的含義。但對物業(yè)管理公司來說 ，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。根據對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。內部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達到公共關系管理的預期目標。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾 形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關信息，而物業(yè)管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。物業(yè)管理公司公共關 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 系管理應重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關系管理的良機。 物業(yè)管理 公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關系計劃，實施公共關系行動。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。 從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。 (4)行動公眾。 (3)知曉公眾。 (2)潛在公眾。 非公眾主要是指一部分團體 或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產生后果。 根據公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 則越低。 物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關系管理的客體內部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點。 ④多維性。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產生或消失、擴大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數量和結構上的變動。不管是何種性質、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。即具有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關的各個方面，都構成物業(yè)管理公司公共關系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網絡系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。 (2)物業(yè)管理公司公共關系管理的客體。 物業(yè)管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。所以說，物業(yè)管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復雜的活動。 物業(yè)管理公司公共關系管理是一種協(xié)調關系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關的東西，然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。 一、物業(yè)管理公司公共關系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內部政治、經濟和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關系管理 物業(yè)管理公司在經營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關系，其中如何協(xié)調租戶與業(yè)主的關系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。 因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益。專業(yè)服務公司的設立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔，一切按經濟合同辦事。 三、與專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關系 一個適應現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊伍精干，社會化、專業(yè)性強。行政管理部門與物業(yè)管理機構保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構成了高效、優(yōu)質的社區(qū)管理服務系統(tǒng)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會 )的關系 街道辦事處作為人民政府的派出機構，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。總之，物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責。物業(yè)管理公司的管理權力來源于產權人、住戶和單 位的授予。其主要任務是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質量管理，工商稅務部門對經濟活動的管理工作，等等，其權力來源于政府的行政權。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關部門的關系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務工作都離不開政府的各個主管部門的領導和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關系。經營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務內容，而且可彌補物業(yè)管理經費的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益。 (四 )服務質量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質服務，首先必須根據合同要求確定質量標準，要培訓員工，使他們都達到標準的要求；其次則要實行全員質量管理，抓好服務質量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質的服務維護好業(yè)主和用戶的切身利益。這是企業(yè)高效運轉和實現(xiàn)目標的重要保障。特別是人才的培訓與再培訓，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務質量的關鍵。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。 三、物業(yè)管理公司的內部業(yè)務 物業(yè)管理公司的內部業(yè)務是指企業(yè)內部的管理與協(xié) 調工作。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務是指物業(yè)管理以外的各種經營活動，如興辦餐飲服務業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務 全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護與管理 環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護公共秩序和交通秩序等。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范圍相當廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設計開始，到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務內容 物業(yè)管理公司的業(yè)務內容包括基本業(yè)務、輔助業(yè)務及內部業(yè)務。 集團化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下，這對打破“誰建設，誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。 集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下，使每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用，從而造成許多浪費。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。目前，一般物業(yè)管理公司的機構設 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 置大都采用經理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。因此，采用此種類型的組織機構，應特別注意克服它的弱點。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機構形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領導的負擔，提高決策質量和工作效率起到了非常重要的作用。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構基本上即屬于這種類型。這些職能機構有權在自己的業(yè)務范圍內從事各項專業(yè)管理活動。 (二 )直