【正文】 礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的 了解，提高公司的向心力與凝聚力。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。 調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對(duì)某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn) 生信息的地方，對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。 ②訪問調(diào)查。采用個(gè)別面談法時(shí)，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見和看法 。 書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問卷。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管 理。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買費(fèi)、雜費(fèi)等。 (6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃 在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí)，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，最后才確定一個(gè)滿意的方案。 確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng)，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。 (1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。 (四 )活動(dòng)的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 揮鏈。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng)；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題，對(duì)此要有所預(yù)見和防范。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)有相反的效果。 ③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 ①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。如果對(duì)方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。另外， 也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。 ①迎客。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。 ③等候接見。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡(jiǎn)要說明拜訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。看到對(duì)方進(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對(duì)方打招呼。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。 (5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。 (五 )效果的評(píng)估 (1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)，公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。 完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制。因此，收集有關(guān)評(píng) 估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。 (4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí)，特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高 級(jí)管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料，影響評(píng)估的效率和效果。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對(duì)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。盡量多聽取對(duì)方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對(duì)方聽不懂。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避 免。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。感謝 對(duì)方接見之后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。被引見時(shí)，要站在人口處等待一下。離開等候處時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早 5 分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話 的方向。 (4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。 ②見客。 在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走 道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。 ⑨在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。 ③名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是坐著的，待對(duì)方走過來時(shí)，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 (2)交換名片的注意事項(xiàng)。若對(duì)方說：“經(jīng)常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您！” ⑦ 如果對(duì)方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一位？”，以確認(rèn)對(duì)方的身份。 ④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 (1)用好電話。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時(shí)間，特別要早做準(zhǔn)備。 實(shí)施 物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng)，并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司 公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 (2)項(xiàng)目開 支，是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系 活動(dòng)費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。一般認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí)，都是開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。主要 是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息，與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng)，包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡(jiǎn)短，富有個(gè)性，具有感召力。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的新公眾，同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾，因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來開展。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： ①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問卷回收率的多少，對(duì)各項(xiàng)提問的回答比率； ⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結(jié)論及意義； ⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過 嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。順加法就是把每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時(shí)某刻做某事。 一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。問卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個(gè)好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問意見的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 調(diào)查等。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀 器來了解公眾的反映。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。確定調(diào)查對(duì)象是最為 關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的