【正文】 查內(nèi)容的選擇。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一 )認(rèn)識(shí)與調(diào)查 認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和 基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。 (2)信息的傳播。 (1)信息的收集。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語 言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。 ①真心、真實(shí)、真誠地待人。 (1)社會(huì)利益的要求。 ②來自情感方面的障礙。 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長期活動(dòng)的過程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠待人，以真感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。對(duì)物業(yè)管理公司來說，誠實(shí)包括物業(yè)管理公司 內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。物業(yè)管理公司公共關(guān) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。 (4)行動(dòng)公眾。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 ④多維性。即具有“共同意識(shí)”，面臨著共同的問題要解決。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。 因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單 位的授予。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié) 調(diào)工作。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費(fèi)。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處，它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對(duì)減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。 直線制的特點(diǎn)是企業(yè)的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)主管人員對(duì)所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。 (四 )責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則 整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個(gè)有機(jī)整體，是由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。 (5)驗(yàn)資證明。 (4)有固定的辦公場(chǎng)地和設(shè)施。 (四 )服務(wù)目標(biāo) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。 管委會(huì)的權(quán)利包括：①制定管委會(huì)章程，代表業(yè)主和使用人 維護(hù)他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。管委會(huì)是參與物業(yè)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)等等。 (四 )按管理層次劃分 物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。 (一 )按存在形式劃分 物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。 第二，物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 物業(yè)管理公司操作實(shí)務(wù) 陽光藍(lán)海 ，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明同處 本版本為加密版本，如有需要請(qǐng)來信縈要解密版本 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第一節(jié) 物業(yè)管理公司概述 一、物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。所以說，物業(yè)管理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、物業(yè)管理公司的類型 物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的類型。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并看好大陸的物業(yè)管理市場(chǎng)，是一支不可忽視的力量。法人團(tuán)體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個(gè)人，而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。 ” 管委會(huì)由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。 業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間，由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。 物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。 (三 )發(fā)展目標(biāo) 物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤，通過實(shí)踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進(jìn) 公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。 (3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。 (4)公司法人代表任命書或聘任書。 (三 )物業(yè)管理公司申請(qǐng)成立的程序 一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記手續(xù)后才能對(duì)外營業(yè)。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個(gè)人智慧。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總 目標(biāo)的一種管理手段。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計(jì)劃開發(fā)部、財(cái)務(wù)部，下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門，如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職 能部門。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路，實(shí)際上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，它對(duì)改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點(diǎn)： ，節(jié)省管理成本 現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。 (三 )設(shè)備維修管理 物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí)，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對(duì)這些設(shè)備也需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。 受小區(qū)代表機(jī)構(gòu) (如小區(qū)管委會(huì)或業(yè)主委員會(huì) )委托和授權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán) (或使用權(quán) )的公共場(chǎng)所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。此時(shí)，物業(yè)管理公司是業(yè)主 (使用人 )的總管家。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能：一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一 步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)： ①同質(zhì)性。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系 管理的公眾，明天可能就不是了。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對(duì)性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān) 系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。二是要真誠，熱誠，即力求對(duì)公眾真誠相待。 ②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。 (2)以滿足公眾的需要為本。 ③盡量幫助公眾擺脫困境。 ①尋求與公眾的共同點(diǎn)。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。公司發(fā) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。 除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)測(cè)和咨詢以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。 ③公司員工情況。 ③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。 (2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。 Ｃ區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點(diǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在 5～ 20 人之間。問卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間，需經(jīng)過認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以估計(jì)。 調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報(bào)告撰寫前，對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不 斷變化的系統(tǒng)。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種： (1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。 何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。具體包括：第一，勞動(dòng)力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼；第二，材料費(fèi)用，主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用；第三，辦公費(fèi)，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。 為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。所以一 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。 ②名片應(yīng)從名片夾 中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 ⑧收到對(duì)方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。 在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 ③送客。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。 ④引見。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要使用對(duì)方不懂的專門用語或外語。 統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。所以，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度，以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估