【正文】 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 物業(yè)管理公司操作實(shí)務(wù) 陽(yáng)光藍(lán)海 ，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明同處 本版本為加密版本，如有需要請(qǐng)來(lái)信縈要解密版本 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第一節(jié) 物業(yè)管理公司概述 一、物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn)： 第一，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè) 管理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)管理活動(dòng)，為業(yè)主和租戶(hù)提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨(dú)立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專(zhuān)業(yè)特色以外，在市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。所以說(shuō)，物業(yè)管理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。 第二，物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過(guò)對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶(hù)提供服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此，從本質(zhì)上說(shuō)，物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個(gè)，那就是服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營(yíng)性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。 第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中 國(guó)城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒(méi)有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門(mén)對(duì)城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、物業(yè)管理公司的類(lèi)型 物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的類(lèi)型。 (一 )按存在形式劃分 物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類(lèi)。這兩類(lèi)公司目前都比較普遍。前者的獨(dú)立性和專(zhuān)業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差 不齊，有的只是管理上屬公司開(kāi)發(fā)的特定項(xiàng)目，有的已發(fā)展成獨(dú)立化、專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理企業(yè)。 (二 )按服務(wù)范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專(zhuān)門(mén)性物業(yè)管理公司兩類(lèi)。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù)，包括對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶(hù)提供各種服務(wù)；后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，如專(zhuān)門(mén)的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。 (三 )按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分 物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、 合資或股份制性質(zhì)、私營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理公司。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營(yíng)性質(zhì)的正在崛起。我國(guó)香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并看好大陸的物業(yè)管理市場(chǎng)，是一支不可忽視的力量。 (四 )按管理層次劃分 物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過(guò)承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專(zhuān)門(mén)性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè) 務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專(zhuān)門(mén)作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國(guó)際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且對(duì)于節(jié)約管理成本、實(shí)施品牌管理，以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會(huì)化發(fā)展，都是十分有益的。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系 物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，對(duì)其物業(yè)實(shí)施管理與維修，對(duì)產(chǎn)權(quán)人和使用人提 供各種服務(wù)。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 (一 )產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成 產(chǎn)權(quán)人 (業(yè)主 )和使用人 (用戶(hù) )的構(gòu)成比較復(fù)雜，從總體上來(lái)說(shuō)，大致可分兩類(lèi)：一是法人團(tuán)體，二是私人用戶(hù)。 法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等。法人團(tuán)體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個(gè)人，而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)等等。凡是以法人團(tuán)體名義購(gòu)買(mǎi)或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物 業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。 住宅、寫(xiě)字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個(gè)人所有，特別是住宅，私人業(yè)主和私人用戶(hù)占絕大部分。私人用戶(hù)的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的，就戶(hù)籍而言，有當(dāng)?shù)厝恕⑼獾厝撕屯鈬?guó)人；就身份而言，有企業(yè)家、國(guó)家公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、教師、白領(lǐng)階層、歸國(guó)華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶(hù)、中等收入住戶(hù)以及工薪階層和低收入住戶(hù)等。但無(wú)論是哪一種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人，他們就是該物業(yè)的私人用戶(hù)，并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。 (二 )業(yè)主管理委 員會(huì)與業(yè)主大會(huì) 根據(jù)國(guó)家建設(shè)部第 33 號(hào)令第 6 條： “住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng) ?管委會(huì) ?)。管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。 ” 管委會(huì)由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。管委會(huì)是參與物業(yè)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過(guò)管委會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到 50％以上，或者已交付使用 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 的建筑面積達(dá)到 30％以上不足 50％且使用已超過(guò)一年 的，應(yīng)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生管委會(huì)。其后業(yè)主大會(huì)由管委會(huì)負(fù)責(zé)召集。通常情況下，業(yè)主大會(huì)每年召開(kāi)一次，特殊情況下可隨時(shí)召開(kāi)。業(yè)主大會(huì)的決定須投票人過(guò)半數(shù)通過(guò)，因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。 業(yè)主大會(huì)的主要任務(wù)是：①選舉管委會(huì)；②監(jiān)督管委會(huì)的工作；③聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告；④聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議；⑤研究解決管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問(wèn)題。 業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間，由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。 管委會(huì)的權(quán)利包括：①制定管委會(huì)章程，代表業(yè)主和使用人 維護(hù)他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 管委會(huì)的義務(wù)包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和要求，對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。 (三 )物業(yè)管理公司與管委會(huì)的關(guān)系 管委會(huì)和物業(yè)管理公司都是物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人 ，后者是經(jīng)營(yíng)人、受托人、執(zhí)行管理人。兩者在地位上是一種平等關(guān)系，是市場(chǎng)雙向選擇的合同契約關(guān)系。在法律上，管委會(huì)有委托或不委托某個(gè)物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由；在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理的關(guān)系，而是互不干擾內(nèi)部運(yùn)作的合作工作關(guān)系。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第二節(jié) 物業(yè)管理公司的組建 一、物業(yè)管理公司的目標(biāo)定位 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會(huì)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。 物業(yè)管理公司若要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長(zhǎng)使用壽命。 (2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們?cè)诎踩⑽拿?、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。 (3)積極開(kāi)展各種有益的物業(yè)經(jīng)營(yíng)和 有償服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括： (一 )信譽(yù)目標(biāo) 良好的信譽(yù)是公司的無(wú)形資產(chǎn)，有時(shí)甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶(hù)有一種信任感，從而為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下良好的基礎(chǔ)。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (三 )發(fā)展目標(biāo) 物業(yè)管理公司必須通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤(rùn)，通過(guò)實(shí)踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進(jìn) 公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。 (四 )服務(wù)目標(biāo) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶(hù)各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與申辦程序 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對(duì)物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，獲得批準(zhǔn)才能成立。 (一 )物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗(yàn)、衡量這類(lèi)公司具備或擁有的資金數(shù)量、專(zhuān)業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。由于各地區(qū)物 業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件主要包括： (1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在 1 萬(wàn)平方米以上。 (2)一定數(shù)量的注冊(cè)資金，如廣州市規(guī)定注冊(cè)資金須在 10 萬(wàn)元以上。 (3)有符合規(guī)定的公司名稱(chēng)和公司章程。 (4)有固定的辦公場(chǎng)地和設(shè)施。 (5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。 (6)有符合國(guó)家法規(guī)政策的經(jīng)營(yíng)范圍。 (7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 (二 )物業(yè)管理公司的申報(bào)資料 內(nèi)資企業(yè) (含國(guó)有、集體、股份合作 )一般 應(yīng)提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對(duì)申請(qǐng)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。 (2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件。 (3)管理章程。 (4)公司法人代表任命書(shū)或聘任書(shū)。 (5)驗(yàn)資證明。 (6)注冊(cè)及經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)證明。 (7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) (8)具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的管理人員的資格證書(shū)或證明文件。 (9)其他有關(guān)資料。 外商投資企業(yè) (含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資 )，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項(xiàng)目 議定書(shū)、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對(duì)外咨詢(xún)代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請(qǐng)報(bào)批事項(xiàng)。 私營(yíng)企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (三 )物業(yè)管理公司申請(qǐng)成立的程序 一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記手續(xù)后才能對(duì)外營(yíng)業(yè)。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。 (2)向所在地房地產(chǎn)主管部門(mén)提出申請(qǐng)。 (3)向所在地工商行政管理局申請(qǐng)企業(yè)名稱(chēng)登記、法人注冊(cè)登記和開(kāi)業(yè)登記。 (4)到稅務(wù)部門(mén)進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān) (或授權(quán)單位 )進(jìn)行公章登記和刻制。 上述程序結(jié)束后即可開(kāi)業(yè)。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu) 一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個(gè)基本要求： (一 )具備服務(wù)性的功能 物業(yè)管理公司是專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能，并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng) 都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個(gè)人智慧。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個(gè)有機(jī)整體，是由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開(kāi)放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴(lài)于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際出發(fā)