【正文】 否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時間和費用也較高。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 調(diào)查等。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。 一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機，就不能有效地發(fā)揮作用。順加法就是把每個調(diào)查項目實際發(fā)生的費用相加而成；分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出，將資金分攤到各調(diào)查項目中去。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容： ①對調(diào)查活動目的和意義的說明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問卷回收率的多少，對各項提問的回答比率； ⑤調(diào)查評價的意見； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結(jié)論及意義； ⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。主要 是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系 活動費用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。 (2)目標作業(yè)法，是按照公司 公共關(guān)系計劃方案，把所需的經(jīng)費詳細列出，并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。 由于物資器材的類型很多，準備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準備。 (1)用好電話。 ④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。 (2)交換名片的注意事項。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。 在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路；若走 道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。 (4)拜訪客戶的注意事項。到達拜訪對象的處所時，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早 5 分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進門前脫下。離開等候處時，應(yīng)向柜臺人員交代一聲。感謝 對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避 免。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。這就需要統(tǒng)一對評估的認識，特別是認識其作用和現(xiàn)實性：一方面，必須征得公司高 級管理層的認可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。因此，收集有關(guān)評 估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認識。 (5)約會的注意事項。講話時應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛?？吹綄Ψ竭M來，應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。 ③等候接見。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認對方的情況。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地搖動等。 ①迎客。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。若需要傳達給同事的，必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達出去。 ③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進行適當?shù)呐嘤枴? (1)管理費提成法，就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比，從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 組合以確保預(yù)期效果的達到而同時使費用最小。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強交流，包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。 確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。一是調(diào)查方法的科學性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標的科學性，如問卷設(shè)計是否合乎原則等。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管 理。 書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。 ②訪問調(diào)查。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn) 生信息的地方，對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。首先根據(jù)調(diào)查目標的要求，選擇符合目標的重點地區(qū)，然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。所以要對認識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細分。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。 調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時，均可取得良好的效果。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。如果公司對 公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會以同樣的方式來回報。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負責，對整個社會負責。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地 回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 人。但對物業(yè)管理公司來說 ，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我姡魈斓拇我娨部赡艹蔀楹筇斓氖滓?。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾 形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。 從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。 非公眾主要是指一部分團體 或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。 三、與專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關(guān)系 一個適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊伍精干，社會化、專業(yè)性強?？傊飿I(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責。經(jīng)營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護與管理 環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護公共秩序和交通秩序等。 集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下，使每個物業(yè)項目在管理理念、服務(wù)宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。因此，采用此種類型的組織機構(gòu)，應(yīng)特別注意克服它的弱點。 (二 )直線職能制 直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。 (五 )有效管理幅度原則 在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級，盡可能地擴大管理幅度；否則，管理層級多了，人員和費用也多了，會影響公司的經(jīng)營效率。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標的決策保證，分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā)，以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。 (3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。 (7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。 (6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準才能成立。 (2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。 (三 )物業(yè)管理公司與管委會的關(guān)系 管委會和物業(yè)管理公司都是物業(yè)管理的機構(gòu)，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人 ，后者是經(jīng)營人、受托人、執(zhí)行管理人。 一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達到 50％以上，或者已交付使用 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 的建筑面積達到 30％以上不足 50％且使用已超過一年 的，應(yīng)召開首次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會。 住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當一部分屬個人所有，特別是住宅，私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進一步朝著集約化、集團化和國際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟效益，而且對于節(jié)約管理成本、實施品牌管理，以及促進物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會化發(fā)展，都是十分有益的。前者的獨立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差 不齊，有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項目，有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達到自己的工作目標。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營，獨立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔民事責任等。 第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。 (三 )按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分 物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團所有、外商獨資、 合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。 (一 )產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成 產(chǎn)權(quán)人 (業(yè)主 )和使用人 (用戶 )的構(gòu)成比較復(fù)雜，從總體上來說，大致可分兩類：一是法人團體，二是私人用戶。 (二 )業(yè)主管理委 員會與業(yè)主大會 根據(jù)國家建設(shè)部第 33 號令第 6 條： “住宅小區(qū)應(yīng)當成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱 ?管委會 ?)。業(yè)主大會的決定須投票人過半數(shù)通過，因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第二節(jié) 物業(yè)管理公司的組建 一、物業(yè)管理公司的目標定位 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對物業(yè)實施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽目標擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶