【正文】 物業(yè)管理實務(wù)及范例精解 第一章 物業(yè)管理前期工作 第一節(jié) 物業(yè)前期管理概論 一、物業(yè)前期管理的觀點 對于一項物業(yè)來說，存在著開發(fā) —— 經(jīng)營 —— 管理三個階段，從表面上看物業(yè)管理是對物業(yè) 的使用管理，因此，物業(yè)管理只要在物業(yè)交付使用時介入即可，并且很多物業(yè)管理企業(yè)也是 這么做的。然而，從物業(yè)管理的實踐來看，并非如此簡單。我國的物業(yè)管理是從傳統(tǒng)的房地 產(chǎn)管理脫胎而出的，體制雖變，但管理手段卻大多沒有更 新，物業(yè)管理一直滯后于規(guī)劃設(shè)計 和施工建設(shè)，開發(fā)設(shè)計是各物業(yè)轄區(qū)能否形成完整、舒適、便利的功能區(qū)域的先天制約因素 。以往房地產(chǎn)開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計中考慮了房屋和配套設(shè)施建造時的方便和節(jié)約，而沒有從管 理角度把房屋建成后的管理聯(lián)系起來統(tǒng)一規(guī)劃，造成建成后物業(yè)管理上的矛盾和漏洞。如現(xiàn) 在常見的車位擁擠，住房使用功能不全，空調(diào)位置未考慮，脫排水的管道未顧及，以及水、 電、煤、通風(fēng)、交通等配套方面存在的問題。這種整體布局上的缺陷，即使業(yè)主時有抱怨， 又使物業(yè)管理工作難以完善，并且以后往往也難以彌補。如果開發(fā) 商在規(guī)劃設(shè)計階段就選擇 好 物業(yè)管理企業(yè)，即利用物業(yè)管理企業(yè)的豐富經(jīng)驗和專業(yè)知識對規(guī)劃設(shè)計提出修改意見，使規(guī) 劃設(shè)計更符合使用管理的要求，可為以后的管理工作打好基礎(chǔ)。 物業(yè)管理是以經(jīng)濟為手段，從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營和提供服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮 最佳效應(yīng)的一種管理形式，它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)及房屋營 銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此，物業(yè)管理應(yīng)建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理 模式，在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的要求，考慮到社會經(jīng)濟發(fā)展的 居 住水平提高的需要，要有一定的超前性，要從項目規(guī)劃設(shè)計階段就開始關(guān)注物業(yè)的全過程 效益。物業(yè)管理是一種對物業(yè)全過程的管理，其首要環(huán)節(jié)即是物業(yè)的前期管理。 這里所說的物業(yè)前期管理，是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設(shè)計階段即介入，從事物業(yè)形成 前的階段性管理。物業(yè)前期管理工作雖然尚未形成對物業(yè)運行主體的管理。但是就其管理的 內(nèi)涵分析，它應(yīng)屬于企業(yè)管理的一個管理階段。 物業(yè)前期管理是一種物業(yè)管理企業(yè)同房地產(chǎn)開發(fā)商共同對物業(yè)實施平行或交叉管理的方法， 因此，無論是對房地產(chǎn)開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)都是非常必要的。房地 產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)進(jìn)行 的是硬件建設(shè)，物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行的是軟件管理。前者是形成物業(yè)，后者是發(fā)揮物業(yè) 的功能作用，雖有區(qū)別但又相互聯(lián)系。對于開發(fā)商而言，進(jìn)行投資決策、規(guī)劃設(shè)計、選擇適 當(dāng)?shù)牡囟?、房型及附屬設(shè)施，并通過施工建造形成物業(yè)，其目的是為了增強對業(yè)主的吸引力 度；然而對于業(yè)主而言，卻不止于此，業(yè)主還將對物業(yè)管理進(jìn)行權(quán)衡。從某種意義上講，物 業(yè)的硬件建設(shè)相對較為直觀，而軟件管理卻要長期相伴。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，業(yè)主即會從 使用者的角度，也會從所有人的角度對物業(yè)管理進(jìn)行選擇、評價。在物業(yè)開發(fā)階 段適時地選 擇恰當(dāng)?shù)奈飿I(yè)管理企業(yè)，能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物業(yè)更符合使用和管理的要求 ，因此，這是開發(fā)商不容忽視的重要環(huán)節(jié)。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，首先應(yīng)參與市場競爭以 獲取物業(yè)的管理權(quán)。在同開發(fā)商簽訂了物業(yè)管理協(xié)議書后，即應(yīng)著手配備與物業(yè)相匹配的管 理人員，開展各項物業(yè)前期階段的管理工作。由于將來的業(yè)主管理委員會擁有“決定繼聘或 選聘物業(yè)管理企業(yè)”的權(quán)利，因此，物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中能否形成有序的管理秩序， 能否滿足業(yè)主的服務(wù)需求，能否在業(yè)主中樹立良好的、有效的管理形象，對于物業(yè)管理企 業(yè) 來說是一個把握機會、占領(lǐng)市場的重大問題。毋庸置疑，物業(yè)前期管理將使硬件建設(shè)與軟件 建設(shè)相得益彰，對物業(yè)實行前期管理不僅是物業(yè)管理者的需要，同樣也成了房地產(chǎn)開發(fā)商的 需要，當(dāng)然更是業(yè)主維護(hù)自身權(quán)利利益的需要。 二、物業(yè)前期管理的必要性 (一 )減少使用中的后遺癥 物業(yè)管理的基本職能是代表和維護(hù)業(yè)主的利益，對所委托的物業(yè)進(jìn)行有效管理。然而在物業(yè) 管理的實踐中，一些物業(yè)的先天缺陷一直困攏著物業(yè)管理企業(yè)，諸如物業(yè)質(zhì)量、設(shè)備性能、 設(shè)施配套以及綜合服務(wù)等，這些均不取決于物業(yè)管理企業(yè)，而往往在于物業(yè)的開發(fā)商 和建筑 商。要改變這一狀況，把一些以往長期難以得到解決的問題盡可能在物業(yè)管理過程中使之限 制在最小范圍之內(nèi)，就必須開設(shè)物業(yè)的前期管理，使前期管理同規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)同步或 交叉進(jìn)行，由物業(yè)管理企業(yè)代表業(yè)主從管理者的角度，對所管物業(yè)進(jìn)行一番審視，從而把那 些 后期管理中力不從心的或返工無望的先天缺陷爭取在物業(yè)竣工之前，逐項加以妥善解決，減 少后遺癥。 (二 )物業(yè)前期管理是對所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理行為的實質(zhì)是服務(wù)。然而要服務(wù)得好，使業(yè)主滿意，就必須對物業(yè)進(jìn)行全面的了解 。如果物業(yè)管理企業(yè)在物 業(yè)交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè) 施建 設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指指掌。因此，必須在物業(yè)的形成過程中就介入管理，才能 對今后不便于養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)維修的重點記錄。唯有如此， 物業(yè)管理企業(yè)方能更好地為業(yè)主服務(wù)。 (三 )物業(yè)前期管理是為后期管理做好準(zhǔn)備 物業(yè)管理也是一項綜合管理工程。通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體，并理順關(guān)系 ，建立通暢的服務(wù)渠道，以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外，在對物業(yè)實體實施管理之 前，還應(yīng)設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂 相應(yīng)的規(guī)章制度，并協(xié)同開發(fā)商草擬有關(guān)文件制度，籌備 成立業(yè)主管理委員會，印制各種證件，以及進(jìn)行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作。這些均 應(yīng)在物業(yè)前期管理階段安排就緒，以使物業(yè)一旦正式交付驗收，物業(yè)管理企業(yè)便能有序地對 物業(yè)實體進(jìn)行管理。 第二節(jié) 物業(yè)前期管理的內(nèi)容 一、通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù) 無論物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商組建的，或是獨立組建的，或是房管所轉(zhuǎn)換的，還是各大系統(tǒng)組 建的，前期管理首先必須不斷開拓，通過投標(biāo)競爭來接洽業(yè)務(wù)。 (1)進(jìn)行可行性、可靠性、可盈利性分 析，可行性是指物業(yè)管理企業(yè)既要從自身的實際出發(fā) ， 考慮擬接管的物業(yè)與本企業(yè)的資質(zhì)等級是否相符，該物業(yè)的接管能否發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢， 做到揚長避短，又要考慮能否在該物業(yè)的管理權(quán)競爭中取勝，如果明知競爭對手實力比自己 強大，就不必勉強競爭?？煽啃允侵冈撐飿I(yè)的建設(shè)是否有保證，業(yè)主的資信條件是否較好并 能協(xié)作配合，等等。以免管理權(quán)競爭得手后，由于業(yè)主或建設(shè)方面的原因，工作仍留有漏洞 ，造成今后的物業(yè)管理難以完善，給企業(yè)帶來不應(yīng)有的損失。可盈利性是指物業(yè)管理企業(yè)根 據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo)，測算物業(yè)的管理能否給 企業(yè)帶來正常利益，或近期雖無利潤但企業(yè)能在 該地區(qū)打開新局面，爭取更多的業(yè)務(wù)。 (2)具體測算物業(yè)管理費用，并草擬總體管理方案。 (3)投標(biāo)競爭、洽談、簽訂物業(yè)管理合同 (協(xié)議 )。 (4)選派管理人員運作物業(yè)前期管理。 二、建立與業(yè)主式租戶的關(guān)系 物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，而服務(wù)對象則是人，即業(yè)主和使用人。因此，物業(yè)管理企業(yè)既 應(yīng)與第一業(yè)主 (開發(fā)商 )共同協(xié)商，又要與未來業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，聽取意見。 (1)聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。 (2)了解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。 (3)參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約，并提供草擬的業(yè)主公約、裝修施工管理辦法、門禁 出入辦法、停車場管理辦法、管理費收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。 三、察看工程建設(shè)現(xiàn)場 物業(yè)前期管理的目的是為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理 要求，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計及建筑施工提出合理建議。 (1)審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝 的 合理性。重點察看消防安全設(shè)備、自動化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空 調(diào)設(shè)備、車庫及公用泊位設(shè)備、電力設(shè) 備、交通運輸及電梯設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等。 (2)對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決辦法。 (3)在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護(hù)、維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。 (4)參與工程驗收，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改 計劃督促整改。 四、設(shè)計管理模式擬定管理制度 物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中要根據(jù)業(yè)主和使用人的希望與要求，設(shè)計日后的管理模式，制定 相應(yīng)的規(guī)章制度，其中還須與開發(fā)商一起草擬有關(guān)文件制度。 (1)籌建業(yè)主管理委員會。 (2)與開發(fā)商一起草擬物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、業(yè) 主管理委員會章程、業(yè)主公約、裝修施工管 理辦法等。 (3)設(shè)置物業(yè)轄區(qū)的組織機構(gòu)，規(guī)定各部門人員崗位責(zé)任制度，編制住戶手冊、物業(yè)轄區(qū)綜 合管理辦法等。 (4)制定上崗人員的培訓(xùn)計劃，并實施計劃。 五、建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中，與社會有關(guān)部門發(fā)生密切關(guān)系，這里既有行政管理 關(guān)系，又有經(jīng)濟關(guān)系。 (1)保安、清潔、養(yǎng)護(hù)、維修、綠化隊伍的設(shè)立或選聘，洽談和訂立合同。 (2)同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等 部分進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。 (3)建立代辦服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)。 六、辦理移交接管事宜 物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用之前，還要為物業(yè)的交接做好準(zhǔn)備。 (1)擬訂移交接管辦法。 (2)籌備成立業(yè)主管理委員會。 (3)協(xié)助和辦理移交接管事項。 第三節(jié) 入伙手續(xù)文件范本 一、入伙手續(xù)概述 (一 )入伙及入伙手續(xù) 入伙是指業(yè)主或使用人進(jìn)房入住。入伙是物業(yè)管理公司與服務(wù)對象的首次接觸，它標(biāo)志著物 業(yè)管理工作將以人為中心而逐步展開。 入伙手續(xù)是指物業(yè)管理公司在所建樓宇具備了入伙條件以后，向業(yè)主寄發(fā)入伙手續(xù)文件 (以 下 詳述 )；業(yè)主按要求進(jìn)行驗樓、付款、簽約、搬遷、裝修、入住等。在辦理入伙手續(xù)時， 物業(yè)管理公司應(yīng)以方便業(yè)主為出發(fā)點，堅持集中辦理與分散辦理相結(jié)合，主動向業(yè)主介紹物 業(yè)情況。為業(yè)主搬遷入住提供幫助，為業(yè)主進(jìn)行房屋裝修提供指導(dǎo)；業(yè)主也應(yīng)積極配合物業(yè) 管理公司，盡量按時辦理收樓手續(xù)，及時付清有關(guān)費用、認(rèn)真簽訂管理公約，遵守各項管理 規(guī)定。下面的例子，足以說明業(yè)主及時辦理收樓手續(xù)的重要性。 某業(yè)主購買了一套商品房，已付清全部樓款。但因故沒有按要求前去辦理收樓手續(xù)。那么， 延遲收樓的法律后果是什么呢 ? 按規(guī)定 ，當(dāng)新建商品房符合了交付使用的條件。開發(fā)商或物業(yè)管理公司會適時向購房人發(fā)出 入伙 (交付使用 )通知，約期辦理收樓手續(xù)。通常，購房人應(yīng)在約定期限內(nèi)辦妥房屋驗收手續(xù) 。如一時因特殊原因無法收樓，必須及時征得開發(fā)商或物業(yè)管理公司同意。購房者擅自延遲 收樓的行為，在法律上移之為受領(lǐng)延遲，是對不動產(chǎn)買受方的協(xié)助義務(wù)相應(yīng)規(guī)定的一種違反 。其法律后果，反而使對方當(dāng)事人 (開發(fā)商 )在房屋買賣合同關(guān)系上的相關(guān)風(fēng)險責(zé)任得以減免 ，又在房屋管理、維護(hù)等關(guān)系方面產(chǎn)生出新的權(quán)利、義務(wù)問題，這使購房者可能承擔(dān)賠償他 方損失的責(zé) 任。具體而言，約定期限內(nèi)無正當(dāng)理由不收樓，開發(fā)商可通知購房者并將房屋鑰 匙交物業(yè)管理公司。此時即視為房屋已經(jīng)交付，風(fēng)險責(zé)任也隨之向購房者轉(zhuǎn)移。其后，如發(fā) 生房屋遭損的意外，開發(fā)商便獲免責(zé)，而由購房者承擔(dān)后果。如因管理、維護(hù)導(dǎo)致?lián)p失，也 應(yīng)由購房者負(fù)責(zé)賠償。 在實際操作中，有的業(yè)主會提出這樣的問題：入伙手續(xù)究竟應(yīng)由開發(fā)商辦理還是由物業(yè)管理 公司辦理，哪種辦法比較規(guī)范 ? 據(jù)了解，入伙手續(xù)究竟應(yīng)由誰來辦理，現(xiàn)行法律、法規(guī)尚無硬性規(guī)定。但由物業(yè)管理公司直 接向業(yè)主移交物業(yè)恰恰是最合理的一種做法。除開發(fā)商兼 具物業(yè)管理職能的情況外，開發(fā)商 通知業(yè)主入伙前已先行與物業(yè)管理公司建立了聘用、代理關(guān)系。由于物業(yè)管理公司直接參與 了物業(yè)的工程驗收，使物業(yè)管理公司對將要管理的物業(yè)的施工質(zhì)量有了清楚的了解，物業(yè)管 理公司在全面驗收接管的基礎(chǔ)上，完全能負(fù)責(zé)地向業(yè)主進(jìn)行單元房屋移交。 應(yīng)當(dāng)看到，物業(yè)向業(yè)主的移交即是物業(yè)管理公司和業(yè)主共同管理、相互監(jiān)督的開始，移交時 雙方須完成的一系列相關(guān)手續(xù)，涉及的均是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的權(quán)利、義務(wù)。上述情 況也決定了入伙手續(xù)由物業(yè)管理公司直接辦理為宜。 (二 )入伙手續(xù)文件 入伙手 續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時，所要知曉、參照、簽訂的有關(guān)文件，主要內(nèi)容包 括入秋通知書、入伙手續(xù)書、收樓須知、繳款通