【正文】 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的運作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個方面： (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。 管委會的義務(wù)包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實現(xiàn)。凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物 業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè) 務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。這兩類公司目前都比較普遍。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。由于中 國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。 法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體等。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。 業(yè)主大會的主要任務(wù)是：①選舉管委會；②監(jiān)督管委會的工作；③聽取和審查管委會的工作報告；④聽取業(yè)主的意見和建議；⑤研究解決管委會不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問題。 物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在 10 萬元以上。 (3)管理章程。 私營企業(yè)除補充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動 都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。 二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能，實現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個基本要求，組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則： (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 據(jù)。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。這是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 則越低。 (3)知曉公眾。 物業(yè)管理 公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實施公共關(guān)系行動。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應(yīng)該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。實踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公 眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的 了解，提高公司的向心力與凝聚力。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。采用個別面談法時，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法 。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計問卷。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。 (6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃 在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。 (四 )活動的實施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關(guān)系計劃的實施，首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 揮鏈。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 ①外出時必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。另外， 也要確認(rèn)一下對方的頭銜。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。當(dāng)對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。訪談時原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評估 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 標(biāo)準(zhǔn)。 完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制。 (4)確定收集評估資料的最佳途徑。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會在調(diào)查中收集許多無用的材料，影響評估的效率和效果。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不懂。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。被引見時，要站在人口處等待一下。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實情說明，并提示介紹信。當(dāng)約定有所變更時，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話 的方向。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。 ②見客。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。若對方說：“經(jīng)常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您！” ⑦ 如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一位？”，以確認(rèn)對方的身份。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? 實施 物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動，并且對計劃的進(jìn)度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (2)項目開 支，是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用，尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。一般認(rèn)為，一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時，都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息，與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動，包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時，就會遇到各種不同的新公眾，同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過 嚴(yán)格的調(diào)查評價，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。調(diào)查的時間分配和進(jìn)度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細(xì)的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問意見的一種方法。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀 器來了解公眾的反映。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。 ②調(diào)查地點的選擇。 調(diào)