【正文】 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對(duì)物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長(zhǎng)使用壽命。 管委會(huì)的義務(wù)包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和要求，對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過(guò)管委會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。凡是以法人團(tuán)體名義購(gòu)買(mǎi)或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物 業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過(guò)承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專(zhuān)門(mén)性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè) 務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專(zhuān)門(mén)作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。這兩類(lèi)公司目前都比較普遍。物業(yè)管理公司的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專(zhuān)業(yè)特色以外，在市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。由于中 國(guó)城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒(méi)有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門(mén)對(duì)城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營(yíng)性質(zhì)的正在崛起。 法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等。管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。 業(yè)主大會(huì)的主要任務(wù)是：①選舉管委會(huì)；②監(jiān)督管委會(huì)的工作；③聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告；④聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議；⑤研究解決管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問(wèn)題。 物業(yè)管理公司若要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (2)一定數(shù)量的注冊(cè)資金，如廣州市規(guī)定注冊(cè)資金須在 10 萬(wàn)元以上。 (3)管理章程。 私營(yíng)企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng) 都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個(gè)基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則： (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 據(jù)。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。采用這種類(lèi)型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專(zhuān)門(mén)的保潔公司、保安公司、維修公司等。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類(lèi)型。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開(kāi)辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門(mén)診部、圖書(shū)館、電影院、歌舞廳等文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會(huì)的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作，公安交警部門(mén)的社會(huì)治安、戶(hù)籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門(mén)的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門(mén)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理工作，等等，其權(quán)力來(lái)源于政府的行政權(quán)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國(guó)作出了表率。專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。公開(kāi)的程度越高，溝通的有效性就越高；反之 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 則越低。 (3)知曉公眾。 物業(yè)管理 公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無(wú)論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問(wèn)題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì)，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對(duì)公眾的意見(jiàn)和批評(píng)則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公 眾利益、滿(mǎn)足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無(wú)論是管理者與員工間還是各職能部門(mén)間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問(wèn)題，促進(jìn)相互之間的 了解，提高公司的向心力與凝聚力。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來(lái)越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。另一類(lèi)是問(wèn)題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類(lèi)目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對(duì)某一具體問(wèn)題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來(lái)，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類(lèi)別和組合。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。采用個(gè)別面談法時(shí)，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)和看法 。無(wú)論是面談還是書(shū)面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問(wèn)卷。當(dāng)調(diào)查開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過(guò)程有條不紊。 (6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃 在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí)，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，最后才確定一個(gè)滿(mǎn)意的方案。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng)，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。 (1)行政開(kāi)支，是開(kāi)展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。 (四 )活動(dòng)的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 揮鏈。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題，對(duì)此要有所預(yù)見(jiàn)和防范?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說(shuō)話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)有相反的效果。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。 ①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。另外， 也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下，并說(shuō)聲抱歉，再讓客人等候。會(huì)客時(shí)原則上不接聽(tīng)電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶(hù)的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾，而且要在訪問(wèn)前作好各種準(zhǔn)備。遲到時(shí)若不聞不問(wèn)，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專(zhuān)家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。 (五 )效果的評(píng)估 (1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。 公共關(guān)系目標(biāo)說(shuō)明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 標(biāo)準(zhǔn)。 完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制。 (4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會(huì)在調(diào)查中收集許多無(wú)用的材料，影響評(píng)估的效率和效果。盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，要用心傾聽(tīng)，并邊聽(tīng)邊記錄；最好不要用方言，以免對(duì)方聽(tīng)不懂。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴(lài)感。被引見(jiàn)時(shí)，要站在人口處等待一下。若是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明，并提示介紹信。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的，使雙方了解談話 的方向。來(lái)訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門(mén)口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。 ②見(jiàn)客。 ⑨在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 ③名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是坐著的，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站立起來(lái)，問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。若對(duì)方說(shuō)：“經(jīng)常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您！” ⑦ 如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱(chēng)、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說(shuō)：“抱歉，您是哪一位？”，以確認(rèn)對(duì)方的身份。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f(shuō)話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿(mǎn)情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? 實(shí)施 物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng)，并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (2)項(xiàng)目開(kāi) 支，是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。一般認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí)，都是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息，與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng)，包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的新公眾，同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾，因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來(lái)開(kāi)展。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過(guò) 嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專(zhuān)家或權(quán)威人士組成的小組來(lái)進(jìn)行。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來(lái)合理地確定，把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時(shí)某刻做某事。問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個(gè)好的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)的一種方法。跟蹤觀察法就是通過(guò)照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀 器來(lái)了解公眾的反映。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。 ②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。 調(diào)