【正文】 。 ②調(diào)查地點的選擇。 B 區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查， 物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。 調(diào)查內(nèi)容的選擇。 (1)確立認識與 調(diào)查的目標。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營管理的目標、思想和特點，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、 質(zhì)量、特點等，與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一 )認識與調(diào)查 認識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和 基礎(chǔ)，也是確定其目標的基礎(chǔ)，而認識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。知名度是物業(yè)管理公司 各項活動的前提。 (2)信息的傳播。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進自己的 組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。 (1)信息的收集。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，尋找雙方的共同語 言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。 ②設(shè)身處地為公眾著想。 ①真心、真實、真誠地待人。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。 (1)社會利益的要求。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關(guān)系到其存亡的問題，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。 ②來自情感方面的障礙。 (3)誠實的障礙。 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程，應(yīng)該不夸張失實，以誠待人，以真感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。 (2)誠實的要求。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司 內(nèi)在的誠實和外在的誠實。 (二 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠實的含義。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標。物業(yè)管理公司公共關(guān) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。 (4)行動公眾。 (2)潛在公眾。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。 ④多維性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。即具有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復雜的活動。 一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。 因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔，一切按經(jīng)濟合同辦事。行政管理部門與物業(yè)管理機構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會 )的關(guān)系 街道辦事處作為人民政府的派出機構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單 位的授予。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標準，要培訓員工，使他們都達到標準的要求；其次則要實行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護好業(yè)主和用戶的切身利益。特別是人才的培訓與再培訓，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié) 調(diào)工作。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務(wù) 全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項服務(wù)及特約服務(wù)。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。 集團化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下，這對打破“誰建設(shè)，誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費。目前，一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設(shè) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機構(gòu)形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領(lǐng)導的負擔，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。這些職能機構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。 直線制的特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導，各級主管人員對所屬單位的一切問題負責，不設(shè)專門職能機構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。 三、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的類型 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。 (四 )責權(quán)對應(yīng)原則 整個公司的責任和權(quán)力是對等的，委以責任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。這是企業(yè)逐漸步入正軌 的情況下，高層領(lǐng)導尤應(yīng)注意的層次化管理問題。因目標設(shè)置機構(gòu)，因機構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機構(gòu)設(shè)置的目標原則。要設(shè) 計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu)，首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個有機整體，是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。 上述程序結(jié)束后即可開業(yè)。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準備材料和文件。 (9)其他有關(guān)資料。 (5)驗資證明。 (二 )物業(yè)管理公司的申報資料 內(nèi)資企業(yè) (含國有、集體、股份合作 )一般 應(yīng)提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進行審批的報告。 (4)有固定的辦公場地和設(shè)施。由于各地區(qū)物 業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。 (四 )服務(wù)目標 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 服務(wù)目標是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標準。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標包括： (一 )信譽目標 良好的信譽是公司的無形資產(chǎn)，有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司的總體目標是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。在法律上，管委會有委托或不委托某個物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由；在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導與被領(lǐng)導、管理與被管理的關(guān)系，而是互不干擾內(nèi)部運作的合作工作關(guān)系。 管委會的權(quán)利包括：①制定管委會章程，代表業(yè)主和使用人 維護他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。通常情況下，業(yè)主大會每年召開一次，特殊情況下可隨時召開。管委會是參與物業(yè)管理的常設(shè)機構(gòu)。但無論是哪一種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人，他們就是該物業(yè)的私人用戶，并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會團體包括政府機關(guān)、各種協(xié)會等等。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 (四 )按管理層次劃分 物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù)，包括對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護以及為住戶提供各種服務(wù)；后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實行專業(yè)化管理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。 (一 )按存在形式劃分 物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟行為。 第二，物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè) 管理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)管理活動，為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟實體。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 物業(yè)管理公司操作實務(wù) 陽光藍海 ，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明同處 本版本為加密版本，如有需要請來信縈要解密版本 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第一節(jié) 物業(yè)管理公司概述 一、物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點： 第一，物業(yè)管理公司是獨立的企業(yè)法人。所以說，物業(yè)管理公司是一個獨立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨立性和自主權(quán)。因此，從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個，那就是服務(wù)。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 二、物業(yè)管理公司的類型 物業(yè)管理公司按不同的劃分標準，可分為不同的類型。 (二 )按服務(wù)范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗，并看好大陸的物業(yè)管理市場，是一支不可忽視的力量。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系 物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，對其物業(yè)實施管理與維修，對產(chǎn)權(quán)人和使用人提 供各種服務(wù)。法人團體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個人，而是企事業(yè)單位或社團組織。私人用戶的構(gòu)成也是比較復雜的，就戶籍而言，有當?shù)厝?、外地人和外國人；就身份而言，有企業(yè)家、國家公務(wù)員、個體經(jīng)營者、教師、白領(lǐng)階層、歸國華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。 ” 管委會由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。其后業(yè)主大會由管委會負責召集。 業(yè)主大會閉會期間，由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負責日常工作。兩者在地位上是一種平等關(guān)系，是市場雙向選擇的合同契約關(guān)系。 物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。 (3)積極開展各種有益的物業(yè)經(jīng)營和 有償服務(wù)活動，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益和社會效益，增強競爭實力。 (三 )發(fā)展目標 物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動，逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓，提高員工綜合能力，促進 公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。 (一 )物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實力、規(guī)模的標志。 (3)有符合規(guī)定的公司