【正文】 公眾也會(huì)以同樣的方式 來(lái)回報(bào)。 ①真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積 極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開(kāi)展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守 國(guó)家和政府的法令，必須對(duì)公眾負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 (1)社會(huì)利益的要求。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，由于競(jìng)爭(zhēng)的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問(wèn)題，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的 “隱私權(quán) ”。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問(wèn)題的同時(shí)，要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。 ②來(lái)自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣 傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對(duì)公眾的意見(jiàn)和批評(píng)則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。 (3)誠(chéng)實(shí)的障礙。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見(jiàn)和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過(guò)程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠(chéng)待人，以真 感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀 事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問(wèn)題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì)，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 (2)誠(chéng)實(shí)的要求。外在誠(chéng)實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng)待人。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)實(shí)和外在的誠(chéng)實(shí)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無(wú)論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。 (二 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠(chéng)實(shí)的含義。但對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首?公眾。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。內(nèi)部公眾管 理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。因?yàn)楣? 關(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問(wèn)題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息 ，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃 ，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。 從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程。 (4)行動(dòng)公眾。 (3)知曉公眾。 (2)潛在公眾。 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理 公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。公開(kāi)的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。 ④多維性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺(jué)地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R 了污水泛濫這一共同問(wèn)題。即具有 “共同意識(shí) ”，面臨著共同的問(wèn)題要解決。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客 體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。所以說(shuō)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。 一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益 。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過(guò)合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。 三 、與專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關(guān)系 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊(duì)伍精干，社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng)。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國(guó)作出了表率。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會(huì) )的關(guān)系 街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能?？傊飿I(yè)所在地人民政府對(duì)物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來(lái)源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民 委員會(huì)的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作，公安交警部門的社會(huì)治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理工作，等等，其權(quán)力來(lái)源于政府的行政權(quán)。 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開(kāi)展的各類服務(wù)工作都離不開(kāi)政府的各個(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開(kāi)各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無(wú)成，必須正確處理好各類關(guān)系。經(jīng)營(yíng)得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理 經(jīng)費(fèi)的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開(kāi)辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書(shū)館、電影院、歌舞廳等文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務(wù) 全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理 環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫(huà)等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序和交通秩序等。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。 集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對(duì)集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下，這對(duì)打破 “誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)管理 ”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。 集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下，使每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在管理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對(duì)推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹(shù)立企業(yè)形象都是十分有益的。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購(gòu)置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費(fèi)。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷 拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。目前，一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個(gè)層級(jí)的組織形式。因此，采用此種類型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)特別注意克服它的弱點(diǎn)。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，既保持了直線制集 中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長(zhǎng)處，它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對(duì)減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng)。 (二 )直線職能制 直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長(zhǎng)處。 直線制的特點(diǎn)是企業(yè)的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)主管人員對(duì)所屬單位的一切問(wèn)題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。采用這種類型的物業(yè)管理公司一 般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。 三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。 (五 )有效管理幅度原則 在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí)，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級(jí)，盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度；否則，管理層級(jí)多了，人員和費(fèi)用也多了，會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。 (四 )責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則 整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問(wèn)題。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級(jí)層次管理則是充分發(fā)揮各級(jí)管理人員積極性的機(jī)制保障。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 的目標(biāo)原則。 二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個(gè)基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則： (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。要設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)，首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能 作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際出發(fā)，以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個(gè)有機(jī)整體，是由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開(kāi)放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 上述程序結(jié)束后即可開(kāi)業(yè)。 (3)向所在地工商行政管理局申請(qǐng)企業(yè)名稱登記、法人注冊(cè)登記和開(kāi)業(yè)登記