【正文】 府機關(guān)、各種協(xié)會等等。管委會是參與物業(yè)管理的常設(shè)機構(gòu)。 管委會的權(quán)利包括：①制定管委會章程，代表業(yè)主和使用人維護(hù)他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。 (四 )服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 (4)有固定的辦公場地和設(shè)施。 (5)驗資證明。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個有機整體，是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因目標(biāo)設(shè)置機構(gòu)，因機構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機構(gòu)設(shè)置 的目標(biāo)原則。 (四 )責(zé)權(quán)對應(yīng)原則 整個公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的，委以責(zé)任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。 直線制的特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級主管人員對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集 中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機構(gòu)形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。行政管理部門與物業(yè)管理機構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益 。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復(fù)雜的活動。即具有 “共同意識 ”，面臨著共同的問題要解決。 ④多維性。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 (4)行動公眾。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程，應(yīng)該不夸張失實，以誠待人，以真 感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。 ②來自情感方面的障礙。 (1)社會利益的要求。 ①真心、真實、真誠地待人。樹立幫助公眾擺 脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同 點，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。 (1)信息的收集。 (2)信息的傳播。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一 )認(rèn)識與調(diào)查 認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝 通的方式。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。 調(diào)查內(nèi)容的選擇。 ②調(diào)查地點的選擇。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問意見的一種方法。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。調(diào)查的時間分配和進(jìn)度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細(xì)的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組 來進(jìn)行。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時，就會遇到各種不同的新公眾， 同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息，與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動，包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒?、頒獎儀式、展覽會、報告 會等。一般認(rèn)為，一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時，都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。 (2)項目開支，是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用，尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。 實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這 些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動，并且對計劃的進(jìn)度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。若對方說： “經(jīng)常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說： “抱歉 ，您是哪一位？ ”，以確認(rèn)對方的身份。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 ②見客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時， 最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。 ①外出時必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。 在物業(yè)管理公司 公共關(guān)系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范。 (四 )活動的實施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關(guān)系計劃的實施，首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系 活動，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃 在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。 (6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。無論是面談還是書面調(diào) 查，都需要先設(shè)計問卷。采用個別面談法時，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方 式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。社會環(huán)境 因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。實踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣 傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀 事實，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應(yīng)該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。內(nèi)部公眾管 理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃 ，實施公共關(guān)系行動。 (3)知曉公眾。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民 委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。這是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷 拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)