【正文】 府機關、各種協(xié)會等等。管委會是參與物業(yè)管理的常設機構。 管委會的權利包括：①制定管委會章程，代表業(yè)主和使用人維護他們的合法權利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。物業(yè)管理公司的總體目標是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經營服務。 (四 )服務目標 服務目標是指物業(yè)管理公司的服務所要達到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標準。 (4)有固定的辦公場地和設施。 (5)驗資證明。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準備材料和文件。 (三 )關系協(xié)調 公司是一個有機整體，是由人、財、物、技術、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內各要素的協(xié)調配合。因目標設置機構，因機構設職設人，這是組織機構設置 的目標原則。 (四 )責權對應原則 整個公司的責任和權力是對等的，委以責任的同時也必須委以自主完成任務所必需的權力。 直線制的特點是企業(yè)的各級組織機構從上到下實行垂直領導，各級主管人員對所屬單位的一切問題負責，不設專門職能機構，只設職能人員協(xié)助主管人員工作。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集 中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機構形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領導的負擔，提高決策質量和工作效率起到了非常重要的作用。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用，從而造成許多浪費。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范圍相當廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設計開始，到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。 三、物業(yè)管理公司的內部業(yè)務 物業(yè)管理公司的內部業(yè)務是指企業(yè)內部的管理與協(xié)調工作。 (四 )服務質量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質服務，首先必須根據(jù)合同要求確定質量標準，要培訓員工，使他們都達到標準的要求；其次則要實行全員質量管理，抓好服務質量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質的服務維護好業(yè)主和用戶的切身利益。物業(yè)管理公司的管理權力來源于產權人、住戶和單位的授予。行政管理部門與物業(yè)管理機構保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構成了高效、優(yōu)質的社區(qū)管理服務系統(tǒng)。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益 。所以說，物業(yè)管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復雜的活動。即具有 “共同意識 ”，面臨著共同的問題要解決。 ④多維性。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。 (4)行動公眾。物業(yè)管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關系管理的良機。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司內在的誠實和外在的誠實。物業(yè)管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程，應該不夸張失實，以誠待人，以真 感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。 ②來自情感方面的障礙。 (1)社會利益的要求。 ①真心、真實、真誠地待人。樹立幫助公眾擺 脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。一般地說，物業(yè)管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同 點，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。 (1)信息的收集。 (2)信息的傳播。 二、物業(yè)管理公司公共關系管理的步驟 (一 )認識與調查 認識與調查是物業(yè)管理公司公共關系實施的起點和基礎，也是確定其目標的基礎，而認識與調查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝 通的方式。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。主要包括公眾對本公司所提供的經營管理服務、社會活動、人員形象的評價。 調查內容的選擇。 ②調查地點的選擇。 (3)確定公共關系調查的途徑和方式。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。 電話調查是調查人員根據(jù)調查的要求，用電話詢問意見的一種方法。問卷設計具有很強的專業(yè)性、科學性和藝術性，一個好的問卷設計將意味著成功了一半。調查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調查的內容來合理地確定，把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，只有經過嚴格的調查評價，調查結論才能被接受，故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組 來進行。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務范圍時，就會遇到各種不同的新公眾， 同時在平時的經營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息，與社會公眾溝通聯(lián)絡的宣傳型活動，包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告 會等。一般認為，一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經營服務品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時，都是開展公共關系活動的有利時機。 (2)項目開支，是實施公共關系活動項目所需的費用，尤其是大型的專項活動所需的經費較多。 實施物業(yè)管理公司公共關系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這 些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動，并且對計劃的進度和實施的效果產生深遠的影響。 應認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當?shù)取? ①不管打電話或接電話，不可因對方看不到你說話的表情或態(tài)度，就草率地應答，要保持應有的說話態(tài)度。若對方說： “經常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應該說： “抱歉 ，您是哪一位？ ”，以確認對方的身份。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應站立起來，問候對方后再交換名片。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 ②見客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，至少要送到電梯口。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。 引導客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時， 最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。另外，也要確認一下對方的頭銜。 ①外出時必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管?？墒侨绻褂貌划敚缯f話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。 在物業(yè)管理公司 公共關系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預見和防范。 (四 )活動的實施 由于物業(yè)管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關系計劃的實施，首先應該實行集中領導，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 (1)行政開支，是開展公司公共關系活動的基本費用。主要是物業(yè)管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動，包括關注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。任何規(guī)模較大的公共關系 活動，應根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，并進行有效的組合，使之從不同的層次、不同側面充分地展現(xiàn)活動主題。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關系計劃 在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。 (6)調查評價與調查報告的撰寫。當調查開始時間和結束時間確定以后，重要的是制定調查進度表，這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。無論是面談還是書面調 查，都需要先設計問卷。采用個別面談法時，事先要擬訂好調查大綱，以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。直接觀察法就是調查人員在現(xiàn)場實際觀察。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后根據(jù)調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關系調查的次要重點，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設法保證調查的質量。另一類是問題性調查目標，根據(jù)此類目標設計的前期調查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經營管理服務的內容、方 式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。它包括領導者素質、個性、經營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。社會環(huán)境 因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。 協(xié)調與內部公眾的關系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。 (1)協(xié)調與外部公眾的關系。實踐證明，只有站在設身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。物業(yè)管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。 在現(xiàn)代化的經營管理中，只有既追求自身的經濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣 傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。物業(yè)管理公司公共關系人員必須要多做調查研究，掌握客觀 事實，既了解本公司的服務內容質量和管理水平，也應該了解存在的問題和不足，更應該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關系管理的基礎。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。內部公眾管 理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。 物業(yè)管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關系計劃 ，實施公共關系行動。 (3)知曉公眾。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產生或消失、擴大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結構上的變動。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關的各個方面，都構成物業(yè)管理公司公共關系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網絡系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。 物業(yè)管理公司公共關系管理是一種協(xié)調關系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關的東西，然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。專業(yè)服務公司的設立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。其主要任務是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民 委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質量管理，工商稅務部門對經濟活動的管理工作，等等，其權力來源于政府的行政權。這是企業(yè)高效運轉和實現(xiàn)目標的重要保障。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務是指物業(yè)管理以外的各種經營活動，如興辦餐飲服務業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務內容 物業(yè)管理公司的業(yè)務內容包括基本業(yè)務、輔助業(yè)務及內部業(yè)務。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷 拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構