【文章內(nèi)容簡介】 、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作： (一 )人才的選 用與培訓(xùn) 人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 (二 )勞動與分配管理 采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，確定報酬和獎懲方式，實行報酬與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。 (三 )設(shè)備維修管理 物業(yè)管理公司在對物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時，必須 配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對這些設(shè)備也需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。 (五 )多種經(jīng)營管理 多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理 經(jīng)費(fèi)的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)管理公司也是非常重要的。 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。 一、與政府行政主管部門的關(guān)系 行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實施的行政管理。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民 委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。 受小區(qū)代表機(jī)構(gòu) (如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會 )委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán) (或使用權(quán) )的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實施專業(yè)化有效管理，同時提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念，但物業(yè)管理公司作為 企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動中應(yīng)當(dāng)接受國家財政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督?？傊?，物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo)，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會 )的關(guān)系 街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管 理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如，街道和居委會派人員參加管理處的例會，及時了解物業(yè)管理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。 三 、與專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關(guān)系 一個適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊伍精干，社會化、專業(yè)性強(qiáng)。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時，物業(yè)管理公司是業(yè)主 (使用人 )的總管家。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益 。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步 驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。 一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對特定社會關(guān)系 (如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等 )開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公 司的實踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的 發(fā)展。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復(fù)雜的活動。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通 過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客 體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點： ①同質(zhì)性。即具有 “共同意識 ”，面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨 了污水泛濫這一共同問題。 ②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。 ③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。 ④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的 不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價格，以 便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 (1)非公眾。 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理 公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。 (2)潛在公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識到這一點，這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。 (3)知曉公眾。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。 (4)行動公眾。 當(dāng)知曉公 眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。 從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃 ，實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共 關(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息 ，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管 理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首?公眾。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。 (二 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠實的含義。 誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好