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物業(yè)管理公司操作實務(wù)手冊-文庫吧

2024-08-22 01:47 本頁面


【正文】 效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位,在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè),其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是 “業(yè)主至上,服務(wù)第一 ”。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾 個方面: (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn),使之始終保持良好的狀態(tài),并得以保值、升值,延長使用壽命。 (2)以較少的投入,為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。 (3)積極開展各種有益的物業(yè)經(jīng)營和有償服務(wù)活動,創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,增強(qiáng)競爭實力。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)包括: (一 )信譽(yù)目標(biāo) 良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn),有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位,塑造好企業(yè)形象,使業(yè)主和用戶有一種信任感,從而為企業(yè)在市場 競爭中打下良好的基礎(chǔ)。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (三 )發(fā)展目標(biāo) 物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動,逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗和利潤,通過實踐和培訓(xùn),提高員工綜合能力,促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。 (四 )服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與申辦程序 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣,必須符 合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定,獲得批準(zhǔn)才能成立。 (一 )物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件,主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況,是企業(yè)的實力、規(guī)模的標(biāo)志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同,具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件主要包括: (1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè),如上海市規(guī)定的建筑面積須在 1萬平方米以上。 (2)一定數(shù)量的注冊資金,如廣州市規(guī)定注冊資金須在 10萬元以上。 (3)有符合規(guī)定 的公司名稱和公司章程。 (4)有固定的辦公場地和設(shè)施。 (5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。 (6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。 (7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 (二 )物業(yè)管理公司的申報資料 內(nèi)資企業(yè) (含國有、集體、股份合作 )一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料: (1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報告。 (2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準(zhǔn)文件。 (3)管理章程。 (4)公司法人代表任命書或聘任書。 (5)驗資證明。 (6)注冊及經(jīng)營地點證明 。 (7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。 (8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。 (9)其他有關(guān)資料。 外商投資企業(yè) (含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資 ),除需提供內(nèi)資企業(yè)申報審批所需的有關(guān)資料外,還需提供合資或合作項目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件;外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請報批事項。 私營企業(yè)除補(bǔ)充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外,其余資質(zhì)資料大體相同。 (三 )物業(yè)管理公司申請成立的程序 一般情況下,物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文 件后,按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后才能對外營業(yè)。具體程序包括: (1)根據(jù)上述成立條件,準(zhǔn)備材料和文件。房地產(chǎn) E 網(wǎng) 企 管智庫 范文 匯 論文匯 (2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。 (3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。 (4)到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記,以及到公安機(jī)關(guān) (或授權(quán)單位 )進(jìn)行公 章登記和刻制。 上述程序結(jié)束后即可開業(yè)。 第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu) 一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù),它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個基本要求: (一 )具備服務(wù)性的功能 物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè),它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能,并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡 其才,充分發(fā)揮個人智慧。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個有機(jī)整體,是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益以及環(huán)境效益。 物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu),首先必須明確每一個組織機(jī)構(gòu)的功能 作用和具體目標(biāo),其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。 二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能,實現(xiàn)公司的總目標(biāo),根據(jù)上述四個基本要求,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則: (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo),組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。 從某種意義上講,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu),因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人,這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 的目標(biāo)原則。 (二 )統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則 物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中,而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán),實行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機(jī)制保障。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo),甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題。 (三 )分工協(xié)作原則 分工協(xié)作是社會發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標(biāo)也就不難實現(xiàn)了。 (四 )責(zé)權(quán)對應(yīng)原則 整個公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的,委以責(zé)任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無權(quán),不僅不能調(diào)動管理人員的積極性,而且使責(zé)任形同烏有,最終無法保證公司任務(wù)的完成;有權(quán)無責(zé),必然助長官僚主義,導(dǎo)致權(quán)力濫用。 (五 )有效管理幅度原則 在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時,一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級,盡可能地擴(kuò)大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費(fèi)用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。 三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)主要采用以下幾種形式: (一 )直線制 直線制是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形 式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一 般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。 直線制的特點是企業(yè)的各級組織機(jī)構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導(dǎo),各級主管人員對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé),不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu),只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。 直線制的優(yōu)點是責(zé)權(quán)統(tǒng)一,行動效率高;缺點是對領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務(wù)。 (二 )直線職能制 直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。各級組織單位除 主管負(fù)責(zé)人外,還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。 目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務(wù)部,下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門,如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集 中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān),提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。 直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權(quán),各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機(jī)構(gòu),應(yīng)特別注意克服它的弱點。 (三 )現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點 進(jìn)行設(shè)置。目前,一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。 四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇 物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè) (法人 )以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷 拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結(jié)果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點: ,節(jié)省管理成本 現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維 護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用,從而造成許多浪費(fèi)。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設(shè)備利用率,從而大大提高市場競爭能力。 集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。 集團(tuán)化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利 潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團(tuán)公司麾下,這對打破 “誰建設(shè),誰管理 ”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。 上述說明,不論是從市場競爭的角度,還是從節(jié)約成本的角度,或是從物業(yè)管理本身的特點來看,物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路,發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢,既是市場競爭的必然結(jié)果,同時也是實現(xiàn)節(jié)省管理成本、實施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛,主要包括: (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計開始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。 (二 )物業(yè)的使用管理 物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù),輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和 消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無阻。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理 環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護(hù)公共秩序和交通秩序等。 (四 )物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn),以及房屋交換的管理等。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務(wù) 全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項服務(wù)及特約服務(wù)。專項服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等,特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代 辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動,如興辦餐飲服務(wù)業(yè),開辦房屋裝飾材料
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