【正文】 名稱和公司章程。 (7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 (4)公司法人代表任命書或聘任書。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。 (三 )物業(yè)管理公司申請成立的程序 一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后才能對外營業(yè)。 (4)到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān) (或授權(quán)單位 )進(jìn)行公章登記和刻制。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個(gè)人智慧。 物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而是開放的組織系統(tǒng)。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總 目標(biāo)的一種管理手段。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問題，則不僅會(huì)影響各層次管理人員的積極性，而且會(huì)使企業(yè)逐漸失去長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，甚至迷失發(fā)展方向。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。但是，有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營效率。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。各級組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計(jì)劃開發(fā)部、財(cái)務(wù)部，下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門，如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職 能部門。 (三 )現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有 多種類型，但無論是哪種類型，都必須從實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路，實(shí)際上是市場競爭的必然結(jié)果，它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點(diǎn)： ，節(jié)省管理成本 現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。 于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 集團(tuán)化管理通過對每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理取得合理利潤，雖單個(gè)項(xiàng)目利潤有限，但集中各個(gè)項(xiàng)目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。 (四 )物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的管理等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。 (三 )設(shè)備維修管理 物業(yè)管理公司在對物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí)，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對這些設(shè)備也需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。所以，多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)管理公司也是非常重要的。 受小區(qū)代表機(jī)構(gòu) (如小區(qū)管委會(huì)或業(yè)主委員會(huì) )委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán) (或使用權(quán) )的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo)，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。此時(shí)，物業(yè)管理公司是業(yè)主 (使用人 )的總管家。這里主要介紹物業(yè)管 理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一 步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。它有幾個(gè)特 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì) 等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)： ①同質(zhì)性。 ②廣泛性。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系 管理的公眾，明天可能就不是了。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān) 系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對其他公眾的研究和分析。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。 ②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。 ③出于保密的需要。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。 ②參與社會(huì)服務(wù)。 (2)以滿足公眾的需要為本。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí)，不僅受到社會(huì)公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會(huì)對其大力支持和幫助，而且還會(huì)引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。 ③盡量幫助公眾擺脫困境。 (三 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能 這一職能包括兩個(gè)方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng) ，這是公司得以發(fā)展的前提 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。 ①尋求與公眾的共同點(diǎn)。 ③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。這包括他們對服務(wù)價(jià)格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價(jià)和改進(jìn)意見等方面。公司發(fā) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。 ①擴(kuò)大公司知名度。 除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。 ①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。 ③公司員工情況。它主要包括以下幾個(gè)方面： ①知名度的調(diào)查。 ③公眾評價(jià)調(diào)查。 此外，物業(yè)管理公司還要對社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查。 (2)確定調(diào)查的范圍和對象。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。 Ｃ區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點(diǎn)。 ③調(diào)查對象的選擇。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的，被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進(jìn)行訪問，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在 5～ 20 人之間。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品，對被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。問卷是民意測驗(yàn)的最主要的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。 (4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間，需經(jīng)過認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以估計(jì)。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡ā? 調(diào)查評價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報(bào)告撰寫前，對整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測和評估。 調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不 斷變化的系統(tǒng)。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種： (1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。 (3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。 何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。 (三 )編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算 要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化，就要編制預(yù)算。具體包括：第一，勞動(dòng)力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼；第二，材料費(fèi)用，主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用；第三，辦公費(fèi)，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。 為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請示報(bào)告。 (2)物資的準(zhǔn)備。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分 發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng)，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。所以一 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 定要懂得使用電話的禮節(jié)。若參雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對方的不悅，這點(diǎn)也要留意。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。 ⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 ②名片應(yīng)從名片夾 中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 ⑤名片遞給對方時(shí)應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。 ⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時(shí)，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。 在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。 ③送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 車場將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對方。 ②到訪。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。在等候時(shí)，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。 ④引見。對方說請坐時(shí)，應(yīng)即道謝。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。咬字要清楚，讓對方易于了解。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。 與人有約 ，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時(shí)。 統(tǒng)一的評估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。 對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。所以，應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的