【正文】 ............ 62 實(shí)施質(zhì)量控制 .............................................. 62 項(xiàng)目范圍控制 ......................................... 62 咨詢程序控制 ......................................... 62 過程質(zhì)量控制 ......................................... 62 成果質(zhì)量控制 ......................................... 62 顧客滿意度控制 ....................................... 62 24 咨詢項(xiàng)目的溝通管理 ............................................. 63 識(shí)別干系人 ................................................ 63 溝通規(guī)劃 .................................................. 63 發(fā)布信息 .................................................. 63 項(xiàng)目信息的內(nèi)部報(bào)告 ................................... 63 項(xiàng)目信息的外部發(fā)布 ................................... 63 管理干系人期望 ............................................ 63 報(bào)告績(jī)效 .................................................. 64 25 咨詢項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理 ............................................. 65 規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理 .............................................. 65 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn) .................................................. 65 實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析 .......................................... 65 實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析 .......................................... 66 規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) .............................................. 66 監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn) .................................................. 67 9 項(xiàng)目管理咨詢操作實(shí)務(wù)大綱 1 總則 定義 項(xiàng)目管理咨詢就是接受客戶單位的委托，根據(jù)客戶單位的實(shí)際，運(yùn)用 美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)編制的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》（ PMBOK 指南）（第四版）中的項(xiàng)目管理理論， 參照 ISO9000 質(zhì)量管理體系 的模式 ，采用互動(dòng)的方法，與客戶單位的管理骨干一起，通過學(xué)習(xí)研究，建立、實(shí)施 并 改進(jìn)項(xiàng)目管理體系的過程。 10 2 咨詢 項(xiàng)目建議書 總要求 對(duì)于管理咨詢工作的優(yōu)劣很難有一個(gè)準(zhǔn)確的定量評(píng)價(jià)，主要原因是由于作為管理咨詢的核心內(nèi)容的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)是很難進(jìn)行量化考證的，再加上不同的企業(yè)對(duì)于管理咨詢成績(jī)的評(píng)價(jià)各不相同，使得客戶在考慮選擇咨詢公司時(shí)，一般會(huì)從公司的咨詢顧問結(jié)構(gòu)及咨詢公司的相對(duì)知名度去考慮。這就需要咨詢公司在營(yíng)銷階段編制咨詢項(xiàng)目建議書。 2． 注意設(shè)法縮小在最初會(huì)見中客戶提出的顧 慮。 內(nèi)容 咨詢項(xiàng)目建議書的具體內(nèi)容要與咨詢服務(wù)的內(nèi)容及客戶的要求有關(guān) 。對(duì)中國(guó)國(guó)情、文化、企業(yè)的了解使項(xiàng)目組可以將先進(jìn)的管理理論與中國(guó)企業(yè)的具體實(shí)際緊密結(jié)合。 上述原則保證了咨詢公司以專業(yè)咨詢能力，設(shè)計(jì)貼近客戶實(shí)際的解決方案，以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)精神，贏得客戶信賴。 6．需要客戶所提供的支持條件、對(duì)配套設(shè)施的要求等。因此 項(xiàng)目經(jīng)理 必須熟悉咨詢內(nèi)容 和項(xiàng)目管理知識(shí)體系 ，具有豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)和溝通能力 ； 要有較強(qiáng)的責(zé)任心、勤奮和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，工作踏實(shí)。在實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作過程中，無論是企業(yè)方還是公司方面都會(huì)有較多的問題需要協(xié)調(diào)，由于咨詢項(xiàng)目一般都會(huì)遠(yuǎn)離咨詢公司總部，因此項(xiàng)目經(jīng)理在整個(gè)咨詢過程中須不斷協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作。 5） 作為控制者，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而對(duì)資源使用的有效性進(jìn)行監(jiān)督。 公司 應(yīng) 十分尊重項(xiàng)目經(jīng)理的意見 ，同時(shí) 考慮項(xiàng)目的性質(zhì)與規(guī)模，公司正在進(jìn)行和將要進(jìn)行的咨詢工作，公司可用的咨詢?nèi)藛T等各方面因素， 對(duì)于項(xiàng)目組的成員進(jìn)行統(tǒng)籌安排。其橫線表示知識(shí)的廣度，豎線表示知識(shí)的深度和精度。 （ 3）．具備發(fā)現(xiàn)問題的創(chuàng)造力 15 管理 咨詢通常是一類建議或一系列的思維方式，所以咨詢?nèi)藛T最重要的資產(chǎn)是通過精確思考和認(rèn)真研究產(chǎn)生的有用思想。項(xiàng)目組 的組建要充分考慮客戶的意見 ， 按合同規(guī)定的工作任務(wù)，組織可以勝任的合格人員參加項(xiàng)目組。 公司應(yīng) 給予指導(dǎo)、 支持 和幫助 。 公司應(yīng)給予指導(dǎo)、支持和幫助。小組成員要對(duì)咨詢項(xiàng)目建議書、咨詢合同 和客戶情況進(jìn)行全面討 論，達(dá)成對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)的共同認(rèn)識(shí)。 內(nèi)容要求 “項(xiàng)目管理計(jì)劃”的內(nèi)容是： 1）項(xiàng)目概況； 2）項(xiàng)目范圍管理規(guī)劃； 3）項(xiàng)目目標(biāo)管理規(guī)劃； 4）項(xiàng)目進(jìn)度管理規(guī)劃； 5）項(xiàng)目質(zhì)量管理規(guī)劃； 6）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理規(guī)劃； 7）項(xiàng) 目溝通管理規(guī)劃； 8）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃； 9）項(xiàng)目收尾管理規(guī)劃。 19 文件和資料的主要內(nèi)容 需準(zhǔn)備的文件和資料主要應(yīng)包括： （ 1）項(xiàng)目管理知識(shí)體系培訓(xùn)課件； （ 2） 訪談?wù){(diào)研提綱； （ 3）《調(diào)查問卷》設(shè) 計(jì)； （ 4）有關(guān)參考資料。 食宿安排 按照合同規(guī)定，由客戶單位安排或協(xié)助安排項(xiàng)目組的食宿。 其任務(wù)是： （ 1）安排咨詢活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)咨詢工作任務(wù)； （ 2） 分析與評(píng)價(jià)咨詢進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)與解決存在問題； 21 （ 3）信息發(fā)布，報(bào)告績(jī)效。 會(huì)議 主要議程 （ 1）咨詢 項(xiàng)目組 和 咨詢 顧問介紹； （ 2） 客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行關(guān)于 咨詢 目的和要求 的動(dòng)員； （ 3）咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言； （ 4）咨詢 項(xiàng)目組匯報(bào) 咨詢工作的整體計(jì)劃和工作方法 。通過作業(yè)性進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施，保證控制性進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。格式參見下表： XXXX 咨詢項(xiàng)目第 X 周工作計(jì)劃 日期 時(shí)間 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 協(xié)助人 客戶單位參與人 備注 月 日 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 23 月 日 星期四 月 日 星期五 月 日 星期六 月 日 星期日 客戶單位 咨詢 公司 批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)日期： 批準(zhǔn)日期： 編制責(zé)任 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)或指定專人編制，項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，有要求時(shí)，經(jīng)公司批準(zhǔn)。即將計(jì)劃期內(nèi)需完成的 項(xiàng)目進(jìn)度目標(biāo) 分解為具體單元的咨詢 任務(wù)， 進(jìn)行 活動(dòng)定義。處理邏輯關(guān)系就是活動(dòng)排序的過程，即 識(shí)別和處理各計(jì)劃活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系，并進(jìn)行邏輯排序，同時(shí)應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)木o前關(guān)系，亦可加入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提前與滯后量。 周工作計(jì)劃的執(zhí)行 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組成員并協(xié)調(diào)客戶單位，保證周工作計(jì)劃的執(zhí)行，以保證整個(gè)咨詢項(xiàng)目的工作進(jìn)度。 培訓(xùn)目的 （ 1） 增加受訓(xùn)人員的 項(xiàng)目管理知識(shí) ； （ 2）為整個(gè)咨詢項(xiàng)目的開展進(jìn)行理論導(dǎo)入； （ 3） 為下一步的訪談工作和客戶單位項(xiàng)目管理情況診斷奠定理論和思想基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀儗?duì)所要進(jìn)行咨詢服務(wù)的 客戶單位 所在的行業(yè)可能是陌生的，對(duì)這個(gè) 客戶單位 則完全是陌生的，對(duì)這個(gè) 客戶單位 的項(xiàng)目管理的現(xiàn)狀和存在問題，以及產(chǎn)生問題的原因是無知的，而且正欲通過訪談尋求答案，正像一 個(gè)學(xué)生向老師求知一樣。 有的項(xiàng)目需要將訪談對(duì)象擴(kuò)大到 客戶單位 外部，包括 客戶單位 的上級(jí)、行業(yè)主管、 客戶單位 的顧客、 客戶單位 的供方等。 27 可以讓被訪談?wù)叩街付ǖ攸c(diǎn)，也可以直接到被訪談?wù)叩墓ぷ髦剡M(jìn)行。通過座談會(huì)可以接觸更多的 客戶單位 人員，聽取更廣泛的意見，但容易收集不到“不同政見”。 問題設(shè)計(jì) 包括《訪談提綱》的設(shè)計(jì)、《調(diào)查問卷》的設(shè)計(jì)、《資料名錄》的設(shè)計(jì)。 28 引導(dǎo)對(duì)方述真 以誠(chéng)懇的態(tài)度打消對(duì)方的顧慮，并且以開放性問題和封閉性問題相結(jié)合的提問方式，引導(dǎo)對(duì)方講真話、述實(shí)情。 反復(fù)對(duì)比求證 訪談中，不要輕易相信首先得到的信息，千萬不能“先入為主”。 切忌輕下結(jié)論 訪談本身要求我們以客觀的態(tài)度去了解情況，聽取 客戶單位 各級(jí)人員的看法，千萬不可情不自禁地對(duì)被訪談?wù)邤⑹龅那闆r進(jìn)行評(píng)判，對(duì)被訪談?wù)咚劦膯栴}輕下結(jié)論。 對(duì)所收集的企業(yè)資料要組織查閱。 診斷報(bào)告的內(nèi)容構(gòu)成 診斷報(bào)告的內(nèi)容構(gòu)成 一般應(yīng)是： （一）前言 簡(jiǎn)單介紹深度訪談情況和 診斷報(bào)告的 形成過程。 （五）改善方案 31 即建立項(xiàng)目管理體系方案。 存在問題的確認(rèn)要明確、突出 所謂問題明確就是診斷報(bào)告中所提出、論述和回答的問題，以及解決問題的措施必須明確，不能給人以似是而非的感覺。 改善方案 要切實(shí)可行 改善方案是診斷報(bào)告 的核心內(nèi)容，根據(jù) 客戶單位 的基本情況和主要問題，制定出科學(xué)的改善方案是診斷的主要目的。 32 提交 咨詢項(xiàng)目組根據(jù)意見進(jìn)行修改，并形成 Word 稿，正式向客戶單位提交。 培 訓(xùn)內(nèi)容 第二 期項(xiàng)目管理知識(shí)培訓(xùn) 的內(nèi)容應(yīng)是 《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》（ PMBOK 指南）（第四版）中的 第 2 部分 單個(gè)項(xiàng)目 的 項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)的 相關(guān)知識(shí)，即： 第 3 章 單個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理過程 項(xiàng)目管理過程間作用 項(xiàng)目管理過程組 啟動(dòng)過程組 規(guī)劃過程組 執(zhí)行過程組 監(jiān)控過程組 收尾過程組 34 11 項(xiàng)目管理職能分析 分析目的 （ 1）通過對(duì)客戶單位在項(xiàng)目管理方面為了 實(shí)現(xiàn)所擔(dān)負(fù)的對(duì)社會(huì)、對(duì)股東、對(duì)員工的社會(huì)功能和經(jīng)濟(jì)功能時(shí)，必須履行的項(xiàng)目管理職能進(jìn)行系統(tǒng)梳理和分析，盡量做到不缺失，以明確到底應(yīng)該做哪些“正確的事”。 一級(jí)職能 是指 項(xiàng)目管理的核心職能，包括組織對(duì)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)管理職能和項(xiàng)目自身管理的職能兩大方面， 也就是 項(xiàng)目整合管理 職能 、項(xiàng)目范圍管理職能、項(xiàng)目時(shí)間管理職能、項(xiàng)目成本管理職能、項(xiàng)目質(zhì)量管理職能、項(xiàng)目人力資源管理職能、項(xiàng)目溝通管理職能、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 職能、項(xiàng)目采購(gòu)管理職能。 安排客戶單位相關(guān)部門進(jìn)行分析 發(fā)放電子版本的分析表，安排客戶單位相關(guān)部門進(jìn)行分析，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交到咨詢項(xiàng)目組。 形成報(bào)告 咨詢項(xiàng)目組形成正式的《項(xiàng)目管理職能分析報(bào)告》。 通過項(xiàng)目管理職能的梳理分析，這種可能性將暴露得更為明顯。 有條件的客戶單位，可以建議設(shè)立項(xiàng)目管理辦 公室。 《建議方案》的內(nèi)容應(yīng)包括： （ 1）前言 簡(jiǎn)述提出本建議方案的背景。 內(nèi)部討論 咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部應(yīng)對(duì)《建議方案》進(jìn)行反復(fù)討論 。在匯報(bào)和聽取意見中， 要抱著研究的態(tài)度，既要廣采眾議，又要堅(jiān)持原則。 40 13 項(xiàng)目管理職能分配 總 論 所謂項(xiàng)目管理職能分配 就是 將所分析出來的管理職能區(qū)分主要責(zé)任和協(xié)助責(zé)任分配到相關(guān)部門和 /或崗位，形成相關(guān)部門和 /或崗位的管理職責(zé)。 XXXXX 公司項(xiàng)目管理職能分配表（樣表） 一級(jí)職能 二級(jí)職能 三級(jí)職能 分配結(jié)果 責(zé)任部門 /崗位 配合部門/崗位 1 項(xiàng)目整合管理職能 制定項(xiàng)目章程 收集資料 項(xiàng)目管理辦公室 經(jīng)營(yíng)部、合同部 項(xiàng)目章程的制定 項(xiàng)目章程的論證 各部門、項(xiàng)目部 41 項(xiàng)目章程的報(bào)批 項(xiàng)目章程的下發(fā)與執(zhí)行 項(xiàng)目部 制定項(xiàng)目管理 計(jì)劃（略） 匯報(bào)與 討論 咨詢項(xiàng)目組 召集會(huì)議，進(jìn)行《項(xiàng)目管理職能分配建議方案》的匯報(bào)。 形成正式方案 咨詢項(xiàng)目組將 PPT 稿的《建議方案》轉(zhuǎn)化成 Word 稿的《項(xiàng)目管理職能分配方案》 。 特別是客戶單位將要參與項(xiàng)目管理體系文件編制的編寫人員。 43 15 項(xiàng)目管理體系策劃 總要求 咨詢項(xiàng)目組應(yīng) 根據(jù)客戶單位的實(shí)際，運(yùn)用美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)編制的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》（ PMBOK 指南）（第四版）中的