酒店的起源及管理-文庫吧資料
2024-09-17 16:28本頁面
【正文】 。 當(dāng) 然 既然 有 服務(wù) ， 就有不足 ， 就有投訴 ， 我們怎樣面 對 投訴 。 現(xiàn)在有人提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓客人有 “ 賓至如歸之感 ” ， 也有人說 “ 不讓客人投訴 ” ，綜合以上所述優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的 準確 定義 是 ： “ 免去客人的舉手之勞 ” （互動） (舉例 )。 ，不要以貌、官、 貧、富取人，要一體待客。 那么 ， 就員工而言你們應(yīng) 該 做什么 ?用什么心態(tài)面對工作 ? 第一： 什么是 客人？ （角色互換） 企業(yè)的衣食父母 ，而是我們依靠客人存在 ，而是我們的工作對象 ：（１）提供就業(yè)機會（２）為我們創(chuàng)造效益（３）幫助我們事業(yè)成功 ， “客人永遠是對的” 。 既然 時代在進步 ， 市場在發(fā)展 ， 計劃經(jīng) 濟 逐步 轉(zhuǎn)變 成 市場經(jīng)濟 （解釋） ， 客人對一家酒店的綜合設(shè)施設(shè)備 的 環(huán) 境 、房間衛(wèi)生 、 局部 設(shè)施設(shè)備 、 清潔衛(wèi)生以及服務(wù)質(zhì)量等都他 們提出了更高的要求 。 八星級酒店業(yè)是在 阿拉伯聯(lián)合酋長國 首都阿布扎比。 所有的 202 間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有 170 平方米；而 最大面積的皇家套房，更有 780 平方米之大。關(guān)于這個遙遠的中東國家我們知道的并不多， 只是隱約知道這是一個極度奢侈的國家，這里種植每一棵樹的代價都要在 3000 美元以上 。 但是在網(wǎng)上能查 找出來的 5星級酒店只有國貿(mào)一家。 但 隨 著人類生活物質(zhì)的提高，客人不僅要有一個棲身之所 (湖賓健美樂園 ， 浴資是 458 元 的散座 )， 隨后 到整體的市 場有了 普間 、 標間 、 套間 、 商務(wù)間 、 總統(tǒng)間 、 別墅樓群 、 SPA 水療 (健康 之水 )，是指通過水的能力給 人帶來健康的過程，它有鴨嘴浴、鵝勁浴、神石浴、日光浴、 懸浮浴等 ，山西第一家全方位的 SPA 水療是在太原勝利西街的緣溪會館。 酒店業(yè) 已經(jīng)主導(dǎo)了 市場經(jīng)的命脈 ， 因為 酒店 即無噪音 、 又無污染 、 同時又能創(chuàng)造更大的利潤 ， 也能帶動一方經(jīng)濟 的發(fā)展 。隨著現(xiàn)代酒店的迅猛發(fā)展 ， 酒店市場競爭更加激烈 。 山 西第一家賓館 — 迎澤賓館 1976 年省內(nèi)最高的建筑物七層 ； 山西第一家 桑娜 — 1991年 迎澤大街 開的湖賓健美樂園 ；第一家初具規(guī)模的餐飲 — 1992 年開的唐都酒家。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能?！敖痂€匙”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，已成為客人提供全方位 “一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律， 確切的說，踩在法律的邊緣基礎(chǔ)之上 任何事情都盡力辦到，以滿足客人的要求。 20— 30 年代的北京飯店， 50— 60 年代的廣州東方賓館，只提供吃、住簡易的賓館， 80 年代廣州的白天鵝賓館（中國獨立自主經(jīng)營獨資的酒店 ，股份說明 ） 功能齊、設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有，
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