【正文】 薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁 羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅 蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁 羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 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羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁 羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅 蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁 羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁 羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿 薁螞肁羋蚄袈 羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇節(jié)膃蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅艿薁螞肁 羋蚄袈羇芇莃蝕羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莇羄肅芄蒀螇罿芃薂羂裊莂蚄螅膄莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿蒅蒞袈襖蒅 蕆蟻膃蒄薀袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂膆蒈羂羈膅薀螄襖膄螃薇 。 備注：各分公司圍繞上述指標(biāo)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況制定個(gè)人績效考核細(xì)則，同時(shí)，報(bào)備市場部銷售服務(wù)中心。 業(yè)務(wù)熟練程度（ 5 分）：指按照營業(yè)員咨詢后臺(tái)業(yè)務(wù)的次數(shù)（詢問題的具體情 況而定）、后臺(tái)人員現(xiàn)場抽測的問題準(zhǔn)確率以及每月業(yè)務(wù)測試的成績進(jìn)行考核。 工單差錯(cuò)（ 5 分）：指營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)用戶填寫的工單及免填單用戶是否有簽名，證件是否齊全等。 階段性營銷任務(wù) （ 25分）：指當(dāng)月下達(dá)的營銷指標(biāo)完成情況。 二、業(yè)務(wù)量（ 50分） 業(yè)務(wù)量包括了工作量和 階段性營銷任務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容 。 （ 4）值班經(jīng)理月底整理加減分的狀況并計(jì)算出本月內(nèi)員工的加減分結(jié)果。 （ 2）透過員工的表現(xiàn)，值班經(jīng)理內(nèi)部先進(jìn)行溝通，然后對員工進(jìn)行相應(yīng)有的加減分操作。避免扣分給員工帶來的負(fù)面影響，以達(dá)到鼓勵(lì)員工的目的。 各營業(yè)廳應(yīng)定期根據(jù)本營業(yè)廳在服務(wù)方面存在的弱點(diǎn)及近期需要重點(diǎn)提升的項(xiàng)目，通過班組全體成員民主商議的方式，制定加減分細(xì)則，從而達(dá)到提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的效果。 扣分內(nèi)容可包括：服務(wù)行為常違反規(guī)范要求；因自身原 因被客戶投訴成立；營銷任務(wù)完成不過半的；工作容錯(cuò)率超標(biāo)的；工作失誤或不到位被領(lǐng)導(dǎo)公開批評者；違反工作紀(jì)律經(jīng)提示不改；在考核規(guī)定中涉及另外扣分的項(xiàng)目均可作為減分項(xiàng)。每月考核成績以本月內(nèi)加減分之和加原始分來進(jìn)行計(jì)算。 （三）具體操作 每位員工月原始分為 10 分，根據(jù) 其工作的具體表現(xiàn)情況，給予加減分。 [考核內(nèi)容 ] 一、服務(wù)質(zhì)量（ 30分） （一）考核內(nèi)容：員工在工作的表現(xiàn)，可包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團(tuán)隊(duì)配合、培訓(xùn)參與、義務(wù)活動(dòng)、活動(dòng)參與。 [考核作用 ] 通過測評員工能力和服務(wù) 態(tài)度，作為員工獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、解雇等的執(zhí)行依據(jù)，并作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的參考。 [考核范圍 ] 適用于漳州移動(dòng)分公司營業(yè)廳員工（不包括營業(yè)廳經(jīng)理） [考核原則 ] 各分公司營業(yè)廳經(jīng)理秉持 “公平、公正、公開”的原則 ,對營業(yè)員實(shí)行月度評比考核。 考核評級與考核的所有營業(yè)廳比例的 關(guān)系如下： （ 1）考評等級優(yōu)，占同類別所有考核對象的比例不超過 10%； （ 2）考評等級良好，占同類別所有考核對象的比例不超過 40%； （ 3）考評等級合格，占同類別所有考核對象的比例不超過 40%； （ 4）考評等級差，占同類別所有考核對象的比例不超過 10%； 考評等級與績效得分的關(guān)系如下： 等級 比例 崗位 團(tuán)隊(duì)評比在月績效中的占比 團(tuán)隊(duì)評比得分 對應(yīng)績效得分 優(yōu)秀 10% 廳經(jīng)理 80% 80 80 值班長 50% 50 50 營業(yè)員 20% 20 20 良好 40% 廳經(jīng)理 80% 76 76 值班長 50% 營業(yè)員 20% 19 19 合格 40% 廳經(jīng)理 80% 72 72 值班長 50% 45 45 營業(yè)員 20% 18 18 差 10% 廳經(jīng)理 80% 68 68 值班長 50% 營業(yè)員 20% 17 17 [表彰機(jī)制 ] 各分公司每月應(yīng)對月度團(tuán)隊(duì)評比名列前 10%（即評定等級為優(yōu)秀）的營業(yè)廳及營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。以上情況每發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分，扣完為止，具體規(guī)范以《稽核手冊》為準(zhǔn)。檔案差錯(cuò)以營業(yè)廳容錯(cuò)率為基準(zhǔn)，若未超出容錯(cuò)率不扣分；若超出容錯(cuò)率，以超出容錯(cuò)率 *3＝實(shí)際 得分 營收款繳交的及時(shí)率與準(zhǔn)確率（ 5 分）： 以營業(yè)廳差錯(cuò)率（差錯(cuò)量 /業(yè)務(wù)量）占平均差錯(cuò)率百分比計(jì)算。差錯(cuò)率計(jì)算方法是以最營業(yè)廳業(yè)務(wù)量最低的差錯(cuò)量為基數(shù)進(jìn)行測算。以上情況每發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分，扣完為止，具體規(guī)范以《稽核手冊》為準(zhǔn)。 四、內(nèi)控管理（ 10分） 稽核考核是以營業(yè)廳為單位，以省公司當(dāng)月公布的稽核組巡成 績（簡稱省級檢查成績）、市場部稽核檢查成績（簡稱市級檢查成績）、縣公司稽核檢查成績（簡稱縣級檢查成績）作為考核依據(jù)，每部分檢查成績均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制。 業(yè)務(wù)考試成績（ 10分） 每月由服務(wù)管理組組織一次營業(yè)廳考試，各營業(yè)廳抽考人數(shù)必須占本營業(yè)廳總?cè)藬?shù)的 30%，考核內(nèi)容可包括日常業(yè)務(wù)抽測、實(shí)際操作、禮儀規(guī)范等各項(xiàng)考試，形式不用局限于統(tǒng)一考核，以提升業(yè)務(wù)水平為目的即可，由各區(qū)域自行掌控。 BOSS系統(tǒng) 三、運(yùn)作管理（ 20分） 運(yùn)營管理指標(biāo)由安全管理、報(bào)表上報(bào)情況、業(yè)務(wù)考試成績?nèi)齻€(gè)部分構(gòu)成： 安全管理（ 5 分） 以公司開展的營業(yè)廳安全檢查成績?yōu)闇?zhǔn)，每一部分檢查中如有兩項(xiàng)以上成績則取平均值 ,每部分檢查成績均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的終端營銷量自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營業(yè)廳終端銷售指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測算后的任務(wù)數(shù)。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的新增客戶指標(biāo)自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營業(yè)廳入網(wǎng)量指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測算后的任務(wù)數(shù)。 項(xiàng)目指標(biāo) 指標(biāo)說明 分值 具體考核辦法 考核人 數(shù)據(jù)來源 新業(yè)務(wù)推薦感知率 主動(dòng)向客戶開展各類新業(yè)務(wù)推薦 15 隨機(jī)撥測在營業(yè)廳受理過業(yè)務(wù)（含繳 費(fèi)）的客戶，感知率在 40％以下的不得分， 60％以上滿分 15分， 40－ 60％之間線性得分。 [考核內(nèi)容 ] 一、服務(wù)指標(biāo)（ 20分） 服務(wù)指標(biāo)考核是以省公司當(dāng)月公布的組巡或暗訪成績（簡稱省級檢查成績）、滿意度評價(jià)系統(tǒng)（ 0996633服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)）評價(jià)成績、市場部質(zhì)量監(jiān)督各項(xiàng)目檢查成績（簡稱市級檢查成績）三部分為考核成績，每一部分檢查中如有兩項(xiàng)以上成績則取平均值 ,每部分檢查成績均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制 。 [考核作用 ] 每月營業(yè)廳評 比成績將對營業(yè)廳店面經(jīng)理、值班長、營業(yè)員的績效得分產(chǎn)生影響。 [考核范圍 ] 適用于漳州移動(dòng)公司所有營業(yè)廳 [考核原則 ] 各分公司服務(wù)管理組秉持 “公平、公正、公開”的原則