【正文】 國門發(fā)展。 “我們目前還在洽談一些海外項目。另外，錦江之星未來的遠景目標是簽約酒店數量達到 1000 家。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項目。 （二）酒店制度的特性 制度的目標性 制度的規(guī)范性 制度的共同性 制度的強制性和公平性 制度的靈活性 制度的發(fā)展性 三、酒店制度體系 （一）酒店基本制度 酒店管理方案 經濟責任制 崗位責任制 員工手冊 服務規(guī)程 27 （二）部門制度 業(yè)務運行責任制 設備設施管理制度 服務質量管理制度 部門紀律 物品管理制度 勞動考核制度 財務制度 （三）專業(yè)管理制度 行政性制度 人事制度 安全保衛(wèi)制度 財務制度 （四）酒店工作制度 會議制度 酒店考評總結制度 決策和計劃制度 服務監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店計劃概述 引例：“錦江之星”的拓展計劃 “到 2020 年，我們的開業(yè)酒店將達 400 家。二是矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的原因。 缺點 一是任務負責人的責任大于權力。因此，應根據酒店實際情況靈活采用相應的組織形式。 優(yōu)點 第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經營決策；第二， 有利于面向市場、分散經營，提高酒店經營管理 效率，增強酒店的應變能力，提高服服務質量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經營管理工作的高級經營管理人才。 （三）事業(yè)部制組織結構 常見的事業(yè)部制的組織結構都以區(qū)域或業(yè)務來劃分。 （二）直線職能制組織結構 優(yōu)點 第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經營管理水平；第二，有利于加強直線行政領導的權威，提高酒店經營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒 店總經理、部門經理層的管理人員。 Beverage Department） 康樂部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（ Personnel Department） 銷售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 安全部（ Security Department） 財務部（ Financial Department） （三）其他機構設置 24 黨組織的領導機構 工會、共青團、婦女組織機構 二、酒店組織機構類型 （一）直線制組織結構 優(yōu)點 第一，機構簡單，決策迅速；第二，職責清楚，權限明確，責任心強；第三，權力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 舉例： 某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務繁忙的 時候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對的。如， 04 級旅游專業(yè)的非本科學生在實習工作中就非常認真地獨立工 23 作，這是他個人的能力和素質的體現。 舉例： 酒店應該有這樣一種氛圍：員工都以酒店為家，員工可以獨立而主動地去工作，而不是需要制度和管理者的強制。如，海港酒樓的 員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯。 四、酒店組織的評價標準 （一）酒店組織的個性特征 外部特征：賓客對酒店的感覺和印象； 內部特征：員工對酒店的感覺和印象。這就是一種市場環(huán)境。 （三）管理幅度和授權原則 管理幅度原則 授權原則 （四）團結一致原則 （五）適應環(huán)境原則 舉例： 市場環(huán)境對酒店組織結構的影響，比如，（ 1）在揚州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。 三、酒店的組織原則 （一）滿足經營需要的原則 組織形式要為經營服務 組織形式要為組織目標服務 組織形式要為效率服務 （二）等級連和指揮統(tǒng)一的原則 權力和責任原則 22 服從命令原則 舉例： 國外管理者一般犯有重要的決策性錯誤，都會在該行業(yè)受到從業(yè)限制。 服務項目的多少 舉例： 如經濟型酒店就不太會有餐飲部。 二、酒店組織結構設計的依據 投資結構 舉例： （ 1）以如家例，它由風險基金、自有資本、機構投資基金等，這對其組織結構有影響，如聯(lián)席董事。 21 第一節(jié)、酒店組織結構的設置原則和評價標準 一、酒 店組織結構的涵義 酒店組織結構就是為實現酒店經營管理目標，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。 【教學內容】 酒店組織機構的設置原則和評價標準； 酒店組織機構的設置； 酒店組織管理制度； 酒店計劃概述； 酒店組織管理制度。 20 第二章、酒店組織計劃管理 【教學目的】 了解酒店的組織機構； 了解酒店的組織制度； 熟悉酒店計劃及其制定。 【本章參考文獻】 李力，《現 代酒店經營管理總論 》 ，東北財經大學出版社， 1999 蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社， 2020 朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社， 2020 黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學出版社， 2020 【本章思考題】 闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。酒店集團化經營也為生產和技術的專業(yè)化及部門化提供條件 。一般都開設免費預訂電話。 （六）預訂優(yōu)勢 酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國 乃至全球性的客房預定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯(lián)合，使用共同的預訂系統(tǒng)。 （五）采購優(yōu)勢 酒店集團內標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。 （四）人才優(yōu)勢 酒店集團可以從整個酒店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。酒店集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導，從而提高酒店的經營管理水平。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經營管理方法和程序，為酒店的建筑設計、內部裝飾布局提供服務。酒店集團還能為所屬酒店提供金融機構的信息，并幫助推薦貸款機構。 三、酒店集團的優(yōu)勢 （一）市場優(yōu)勢 可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時。 聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。 （五）合作聯(lián)營 指一些獨立經營的酒店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認的標記，統(tǒng)一預 18 訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質量標準，與那些龐大的集團相抗衡。酒店有責任確保企業(yè)達到酒店集團所要求的經營標準，包括設備設施的規(guī)格及設備維修保養(yǎng)質量、服務項目和服務質量標準等。購買酒店即獲得特許經營權的酒店可以使用酒店集團或公司的名 稱、標記、經營程序、操作規(guī)程、服務標準、并加入該預訂系統(tǒng)和市場營銷網，成為該集團的一員。 （四）特許經營 是指國際著名的酒店集團向有需要的其他酒店出售、轉讓、本集團的特許經營權。一般由基本報酬和獎金兩部分組成。在合同期內，合同經營的酒店使用該酒店集團的名稱、標識加入該集團的市場推銷和客房預定系統(tǒng)。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種： 按營業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經營利潤的一定百分比作為租金 按營業(yè)總收入和經營利潤混合百分比計算 （三）管理合同 是酒店集團或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據酒店集團的經營管理規(guī)范和標準，接受業(yè)主委托，經營管理業(yè)主的酒店。酒店要經營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合同內要規(guī)定租賃的年限，以保護 經營公司的利益，避免在經營成功之際業(yè)主將財產收回。然而，由于數家酒店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。管理上更容易到位并容易形成獨立的風格。 二、酒店集團的經營形式 （一）直接經營 酒店集團同時擁有和經營數家酒店，各酒店所有權都屬于同一個酒店集團，同屬于一個企業(yè)法人。 （二）特征 一般擁有屬于本身產權的酒店，有其經營管理權（但也有專門從事特許經營的酒店集團，如勝騰集團）； 采取統(tǒng)一的經營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標、統(tǒng)一的經營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務標準，便于酒店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣； 是酒店的聯(lián)合經營體。 第四節(jié)、酒店集團化 一、酒店集團的基本內涵 （一）定義 酒店集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經營酒店資產為主要內容，通過產權交易、資產融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網 16 絡等形式而相互關聯(lián)的企業(yè)集團。第四，極致化，即在服務結果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。第二，個性化，即酒店要強調一對一的針對性服務。 （十）酒店服務的定制化 所謂定制化服務模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產品和服務來贏得市場的服務模式。在以信息為主要驅 15 動力量的現代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務顧客對信息的強烈渴求。并且，為滿足現代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應用各類新科技、新 知識，強化現代企業(yè)的智能個性。面對這種國內市場國際化、國際競爭國內化的競爭現狀，我國酒店應轉變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設備、信息、人才、技術、資本、網絡等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經濟之效用。 （八）酒店產業(yè)組織的集團化 多年以來，我國酒店業(yè)的 發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產力。因此，酒店應加強內部改革，精簡人事、適當放權。 通過這樣的結構改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結構中流轉時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應的保障。而扁平化的組織機構其特點是酒店企業(yè)的組織結構頂端到結構底部之間的層次數量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結構由“高深”變得“扁平”。在酒店經營管理過程中，酒店應把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。可見，它將酒店從片面追求短期效應的圈子中解放出來。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關系網絡”營銷方式將營銷的重心轉移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買酒店的產品或服務。 （六）酒店營銷的網絡化 營銷網絡化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關系網絡”和“互聯(lián)網絡”，通過“人工網絡”和“電子網絡”的互補，全方位構建酒店企業(yè)的營銷網絡。 13 所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。 （五）酒店市場競爭的品牌化 隨著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團 開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代?？梢灶A見：本世紀內將會出現大量的綠色酒店。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為 行為導向，而應具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復合型人才。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優(yōu)秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。 （三）酒店工作人員的職業(yè)化 目前對于酒店企業(yè)而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專 12 業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復合型的職業(yè)經理群體。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現以下發(fā)展趨勢： （一）酒店的國際化經營趨勢 世界酒店逐步向中國擴張 中國酒店逐漸走向世界 （二）酒店管理向人性化發(fā)展 在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。 二、酒店行業(yè)發(fā)