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酒店管理概論總結(jié)大全-文庫吧資料

2024-10-13 18:22本頁面
  

【正文】 權(quán)分離,職責(zé)規(guī)范制度化(三)等級(jí)清楚,管理幅度合理化(四)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),管理工作效率化二、酒店組織的制度概述(一)酒店組織制度的概念簡(jiǎn)稱酒店制度,是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來自不同的部門,隸屬關(guān)系仍在原部門,由于臨時(shí)參加該任務(wù),故沒有打破等級(jí)制,這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。(四)矩陣式組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)第一,既能保證完成任務(wù),又能充分發(fā)揮各職能部門的作用;第二,能集中各部門專業(yè)人員的智慧,互相學(xué)習(xí),協(xié)調(diào)促進(jìn),加強(qiáng)組織的整體性;第三,加快工作進(jìn)度;第四,避免各部門的重復(fù)勞動(dòng),因而可以縮減成本開支;第五,管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化;第六,打破酒店內(nèi)部的部門界限,便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念,而忽略酒店整體利益;二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差,不利于人才的流動(dòng);三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。如:海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等;如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 24 業(yè)部、北美事業(yè)部等。缺點(diǎn)第一,行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù),而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠,各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差;第二,在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。缺點(diǎn)第一,要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力;第二,由于集權(quán)過多,缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合,一旦酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題,就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置一、酒店常規(guī)部門(一)酒店?duì)I業(yè)部門前廳部(Front Office)客房部(Housekeeping Department)餐飲部(Food amp。主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中,而不是放在重復(fù)的日常工作中,使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這與員工的素質(zhì)和整個(gè)酒店的環(huán)境是分不開的。(二)酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。舉例說明:兩者之間有差距,賓客對(duì)酒店的感覺和印象往往不是最為真實(shí)的,只有員工對(duì)酒店的感覺和印象才最具有說服力。(2)如大連由于韓國(guó)客人較多,一般好點(diǎn)的酒店都會(huì)有專門針對(duì)韓國(guó)人的業(yè)務(wù)部門。因?yàn)閾P(yáng)州人搓背是比較有名的。命令統(tǒng)一原則注意:上下級(jí)之間信息的傳遞與溝通,一般信息和命令從上級(jí)傳達(dá)到執(zhí)行者都只會(huì)20%的信息保留,這會(huì)導(dǎo)致信息失真,命令不統(tǒng)一。星級(jí)高低舉例:《星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定五星級(jí)酒店一般要有網(wǎng)球場(chǎng)、花店,那么則在相應(yīng)部門下面就會(huì)有這個(gè)管理崗位。酒店規(guī)模舉例:大型酒店都會(huì)有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。它是一個(gè)集體力量,是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式?!菊n時(shí)安排】本章共4課時(shí),其中13節(jié)2課時(shí),第45節(jié)2課時(shí) 【教學(xué)方法】講授法、游戲互動(dòng)法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型(難點(diǎn));酒店的組織制度體系(重點(diǎn));酒店計(jì)劃的制定程序(重點(diǎn))?!窘虒W(xué)要求】要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式;要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系;要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計(jì)劃。簡(jiǎn)要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。(八)抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán),特別是大型的國(guó)際酒店集團(tuán),由于它的酒店分布地域廣,產(chǎn)品品種多,因此,使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。(七)技術(shù)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助,這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。通過這一系統(tǒng),可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹酒店的客房預(yù)定。18 酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化,便于維修,酒店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化,便于更換與補(bǔ)給,這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化,使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購,從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件,這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家,為酒店集團(tuán)內(nèi)的各酒店服務(wù),他們有專門技術(shù),了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)狀況,處理事故快,解決問題合理。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程,使得各連鎖酒店管理達(dá)到所要求的水平,同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化,確保酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性。(三)經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制,以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。(二)財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)參加酒店集團(tuán),可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成功的信任度增加,從而愿意提供貸款。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員酒店分?jǐn)?。合作?lián)營(yíng)形式是一種較為松散的集團(tuán)形式,酒店之間保持獨(dú)立,各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。酒店許向酒店集團(tuán)交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)。酒店集團(tuán)有責(zé)任對(duì)酒店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營(yíng)給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。一般情況下,酒店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù),才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)?;境杲鸢慈杲?jīng)營(yíng)收入(25%)或凈利潤(rùn)的一定比例收取(1025%)。合同經(jīng)營(yíng)中,酒店集團(tuán)收取經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)的方法很多。在這種形式下,酒店集團(tuán)無須對(duì)酒店建設(shè)進(jìn)行投資,只負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作,并根據(jù)經(jīng)營(yíng)合同向酒店擁有者收取管理費(fèi)。盈利分享租賃在酒店業(yè)中,由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法,業(yè)主企業(yè)原意將租金與營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)掛鉤。(二)租賃經(jīng)營(yíng)直接租賃直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設(shè)備等,負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理,每個(gè)月交納定額租金。同時(shí),由于酒店集團(tuán)各酒店隸屬于同一法人,在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過程中,由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系,集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。這種形式,由于同一集團(tuán)中的各酒店資源共享,有利于酒店節(jié)約成本。各酒店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出,同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的酒店,使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志,并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式,就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源,根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象;通過建立科學(xué)的客史檔案,靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù);強(qiáng)化客源管理;并以獨(dú)特的主題形象深入人心,在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上,追求用心極致的服務(wù),和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。第三,人性化,即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù),真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。這種服務(wù)模式的基本特征是:第一,酒店充分理解客人的需求,即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn),既要掌握客人共性的、基本的需求,又要分析研究不同客人的個(gè)性需求;既要注意客人的靜態(tài)需求,又要在服務(wù)過程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求;既要把握客人的顯性需求,又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求;既要滿足客人的當(dāng)前需求,又要挖掘客人的潛在需求。其次,酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的服務(wù)能力。首先,酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的信息管理。(九)酒店設(shè)施設(shè)備的科技化在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。目前,國(guó)外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)酒店市場(chǎng)。但是,在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中,由于管理人員的管理幅度變寬,要求管理者具備更強(qiáng)的管理能力以及相關(guān)知識(shí),這也對(duì)酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn),由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。再次,這種組織結(jié)構(gòu)適合時(shí)代要求,能及時(shí)為客人解決各類問題,提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí),由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點(diǎn)”,直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度,因此,在扁平化組織結(jié)構(gòu)中,適當(dāng)擴(kuò)大了一線員工的權(quán)限。(七)酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化在傳統(tǒng)的酒店組織體系中,顯要特征之一是層級(jí)分明、中間層次過多,酒店企業(yè)從上到下,通過嚴(yán)格的分工,形成層層級(jí)級(jí)的垂直體系,由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè),職責(zé)不明;二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn),因?yàn)?13 酒店企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)層級(jí)都會(huì)成為信息的過濾器,酒店企業(yè)層次過多,三角形高度越大,酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時(shí),往往會(huì)出現(xiàn)失真現(xiàn)象?!瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益,以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價(jià)值。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系,以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷的目標(biāo)。“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷區(qū)別于原先的營(yíng)銷方式,較好地考慮了中國(guó)國(guó)情。品牌競(jìng)爭(zhēng)要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí),注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣,堅(jiān)持以過硬的質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)識(shí),以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段,以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度,并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命,從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人的滿意度、忠誠(chéng)度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng),其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚,抓住消費(fèi)者的心理,打動(dòng)消費(fèi)者,把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。節(jié)約能源,減少消耗,保護(hù)環(huán)境,倡導(dǎo)綠色消費(fèi),提供綠色服務(wù),將成為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。可持續(xù)發(fā)展對(duì)于酒店行業(yè)來說是一種趨勢(shì),也是一種社會(huì)責(zé)任。(四)酒店發(fā)展的可持續(xù)化目前,在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi),考慮到社會(huì)和顧客的長(zhǎng)期利益,酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一,它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤,使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。在這種背景下,職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。在酒店企業(yè)內(nèi)部,將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制,通過員工的合理流動(dòng),發(fā)揮員工的才能;通過目標(biāo)管理,形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制,在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā);通過酒店企業(yè)文化,利用文化的滲透力和訴求力,培養(yǎng)忠誠(chéng)員工,確保酒店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定。因此,未來的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量。因此,酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。如何認(rèn)清形勢(shì),把握方向,這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。為此,今后國(guó)家將大力扶持經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店一般是總臺(tái)、客房、餐廳三要素組成,復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)活動(dòng)由總臺(tái)代勞。二是比較適合的性價(jià)比。(二)大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的健康發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級(jí)酒店,也不同于傳統(tǒng)旅館,是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。在我國(guó),綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)明確分為A級(jí)到5A級(jí)共5個(gè)等級(jí),分別用具有中國(guó)特色的“銀杏葉”作為標(biāo)志。90年代后期,歐洲、北美興起了綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向(一)大力推進(jìn)以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展倡導(dǎo)酒店節(jié)能,推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。(97年亞洲金融風(fēng)暴,98年中國(guó)洪澇災(zāi)害,03年的非典型肺炎。9(3)1992-1996年(起飛階段)中國(guó)旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期,速度迅猛,效益逐步上升。二、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史 中國(guó)現(xiàn)代酒店發(fā)展階段:(1)1980-1988年(起步階段)酒店始終處于高速增長(zhǎng)狀態(tài),但是由于發(fā)展基數(shù)比較小,所以每年增長(zhǎng)包含的絕對(duì)量并不大。酒店接待對(duì)象大眾化,酒店功能多樣化,酒店經(jīng)營(yíng)國(guó)際化。到1928年斯塔特勒去世時(shí),他的聯(lián)號(hào)已經(jīng)擁有了7250間客房。名言:“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。他的酒店還設(shè)有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應(yīng)、消毒馬桶座圈、送飯上門等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目。斯塔特勒的貢獻(xiàn):他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服務(wù)、室內(nèi)無線電和酒店之間預(yù)訂服務(wù)的酒店。這一時(shí)期,最具有代表性的人物是美國(guó)的埃爾斯沃斯〃米爾頓〃斯塔特勒 8(Ellsworth Milton Statler,18631928)?!榜R里奧特集團(tuán)”又譯為“萬豪集團(tuán)”。名言:The guest is never ,1995年被馬里奧特集團(tuán)收購。在這一個(gè)時(shí)期,最為杰出的酒店代表人物是凱撒〃里茲(Caesar Ritz)。特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)。此后,許多國(guó)家大興土木爭(zhēng)相修建了許多豪華酒店(以歐洲為主)。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿,還不如說是向他們提供奢侈的享受。19世紀(jì),在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。(4)最具有時(shí)代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地,他們可能是美國(guó)最早的旅游勝地。(2)美國(guó)客棧當(dāng)時(shí)大多是由鐵路公司沿途建立的,因?yàn)槟菚r(shí)還沒有臥鋪車廂,這樣游客就可以住在路邊的客棧里養(yǎng)足精神后再踏上行程。當(dāng)時(shí)英國(guó)客棧已是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息的地方。(3)在管理上,客棧是獨(dú)立的家庭生意,客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分,家庭成員是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者,沒有其他專門從事客棧管理的人員。(2)從服務(wù)上來講,客人在客棧往往擠在一起睡覺,吃的也是和主人差不多的家常飯。客棧在15世紀(jì)18世紀(jì)最為流行,在歐洲的法國(guó)、瑞士、意大利和奧地利等國(guó)已相當(dāng)普遍,但在以英國(guó)的客棧最為 6 著名。數(shù)字表示法--用數(shù)字表示酒店等級(jí)的方法,一般采用最高級(jí)用豪華表示,繼豪華之后由高到低依次為4,數(shù)字越大,檔次越低。(2)全套房酒店(3)卡仙奴酒店(4)會(huì)議中心(二)等級(jí)星級(jí)制--把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來,5 以區(qū)別其等級(jí)的制度。性質(zhì):既有企業(yè)性,又有服務(wù)性。第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點(diǎn)一、酒店的涵義定義酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借,為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè),是為滿足社會(huì)需要,并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會(huì)的,并隨著人類社會(huì)的不斷變化而發(fā)展變化。【教學(xué)要求】要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展的歷史時(shí)期進(jìn)行比較分析;要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征;要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢(shì);要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊?guó)的酒店集團(tuán)有所認(rèn)識(shí)。作業(yè):結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前酒店的實(shí)際情況回答問題。游戲:利用現(xiàn)代酒店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活躍課堂。講授:系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的基本知識(shí)。同時(shí),組織典型案例研討
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