酒店管理概論第5章-文庫(kù)吧資料
2025-01-09 09:20本頁(yè)面
【正文】 分析法 PDCA循環(huán)法 ZD質(zhì)量管理法 交互服務(wù)質(zhì)量管理 QC小組法 飯 店 管 理 服務(wù)質(zhì)量分析法 通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題 和引起這些問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地 對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制 和管理。 飯 店 管 理 開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 １、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有 機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針 對(duì)性的管理。它是貫徹質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理， 收集了解質(zhì)量反饋、客人意見(jiàn)等的重要條件。 它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 （ 1）全方位管理 （ 2）全過(guò)程管理 （ 3）全員性管理 （ 4）全方法性管理 （ 5）全效益管理 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的原則 （ 1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 （ 2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （ 3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 （ 4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （ 5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 制定飯店服務(wù)規(guī)程 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 飯 店 管 理 制定飯店服務(wù)規(guī)程 1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 特點(diǎn)是： 以無(wú)形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作 用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。 基本點(diǎn)是 ：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)。 飯 店 管 理 5． 1． 2 飯店全面質(zhì)量管理的涵義、 內(nèi)容及原則 1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義 2 ．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 3．飯店全面質(zhì)量管理的原則 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的涵義 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Control，簡(jiǎn)稱 TQC)是質(zhì)量管理發(fā) 展的最新階段，起源于 20世紀(jì) 60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量 管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。 （ 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。 （ 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。 飯店質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量 環(huán)境氛圍質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。 行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量 案例分析問(wèn)題 本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那 些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？ 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 飯 店 管 理 課后思考題 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？ 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？ 3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？ 4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？ 5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？ 6．飯店如何通過(guò) ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證？ 課堂討論題 1．如何在飯店中應(yīng)用 ABC分析法？ 2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法 及各自利弊？ 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 參 考 書(shū) 目 1．劉純 《 飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí) 》 北京 科學(xué)出版社 ２．黃震方 《 旅游飯店管理 》 北京 中國(guó)林業(yè)出版社 ３．許凌志、李華麗 《 飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理 》 ４．吳軍衛(wèi) 《 前廳疑難案例解析 》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌輝、郭琰 《 現(xiàn)代飯店管理 》 鄭州 鄭州大學(xué)出版社 ６．任杰 《 現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全 》 北京 藍(lán)天出版社 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量與管理 5. 1． 1 飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn) 5． 1． 2 飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則 飯 店 管 理 5. 1． 1 飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn) 1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義
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