【正文】 （ 2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （ 3） 地方標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （ 4） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 預(yù)備階段 立項(xiàng)階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準(zhǔn)階段 出版階段 復(fù)審階段 廢止階段 3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個(gè)階段） 4．標(biāo)準(zhǔn)的備案 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后 由申請(qǐng)備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按 照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報(bào) 送到備案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔， 以備查閱。 6． 積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 。 4． 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合 。 3． 合理利用國(guó)家資源 ， 推廣先進(jìn)技術(shù)成果 。 二、標(biāo)準(zhǔn)的制定 （一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則： 1． 認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策 。 2．推薦性標(biāo)準(zhǔn) （ 1）所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使 用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采 用的一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)又稱(chēng)自愿性標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售和進(jìn)口”。 （二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì) 按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性?xún)煞N性質(zhì)，對(duì)應(yīng)稱(chēng)為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門(mén)統(tǒng)一管理。 地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“ DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號(hào)和年號(hào)共四部分組成。 （ 2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) ， 標(biāo) 準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成 。 2．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 1．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。 一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制 （一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí) 所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。該文件經(jīng)協(xié)商一 致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍 高層、中層、基層所有人員 高層管理者培訓(xùn) 管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn) 特殊職能部門(mén)人員培訓(xùn) 廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn) 三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施 （一）識(shí)別培訓(xùn)需求 1．明確現(xiàn)有崗位工作的目標(biāo)和對(duì)人員知識(shí) 能力的要求，考慮未來(lái)發(fā)展和人員素質(zhì) 提高的需要，以及人員的實(shí)際績(jī)效水平 與要求的差距。 是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。 不同層次培訓(xùn)。 （ 6）評(píng)估收益，進(jìn)行改進(jìn)。 （ 4）確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。 （ 2）識(shí)別并獲取內(nèi)外部的信息來(lái)源。 ② 特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概 要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu) 化及主觀性。 ② 特點(diǎn)：匯總法、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可 比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。 ② 特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì) 性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表 式）、高精確度。 二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。 3．信息處理 原始數(shù)據(jù)（信息） 有意義的信息 “ 加工 ” 4．信息反饋 信息反饋是雙向的。 通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)： —— 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) —— 產(chǎn)品的符合性 —— 過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) —— 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn) 2．信息傳遞 是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。 —— 產(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。 第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 4． 其他外部損失費(fèi) 。 2． 產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi) 。 7． 其他內(nèi)部故障費(fèi)用 。 5． 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi) 。 3． 降級(jí)損失費(fèi) 。 （三）內(nèi)部故障（損失）成本 1． 報(bào)廢損失費(fèi) 。 12． 現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi) 。 10． 顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi) 。8． 質(zhì)量審核費(fèi)用 。 6． 試驗(yàn) 、 檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi) 。 4． 試驗(yàn)費(fèi) 。 2． 實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用 。 8． 其它預(yù)防費(fèi)用 。 6． 質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用 。 4． 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用 。 2． 過(guò)程控制費(fèi)用 。 （四）質(zhì)量成本管理 （ 1）確定過(guò)程 （ 2）確定步驟 （ 3）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目 （ 4）核算質(zhì)量成本 （ 5）編制質(zhì)量成本報(bào)告 （五）質(zhì)量成本分析 1．結(jié)構(gòu)比 在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。 （ 2）非符合性成本： 由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。 質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（ PAF）模型的構(gòu)成： 質(zhì)量成本 投入 故障 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用 鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿(mǎn)足而 進(jìn)行試驗(yàn) 、 檢驗(yàn)和檢查所支付 的費(fèi)用 內(nèi)部故障 （ 損失 ） 成本：產(chǎn)品在交付前不 能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成 的損失 外部故障 （ 損失 ） 成本：產(chǎn)品在交付后不 能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成 的損失 （ 損失 ） 有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿(mǎn)足顧客需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。 2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 （ 1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程 組織的角度 顧客的角度 （ 2）改進(jìn)的管理 管理評(píng)審 識(shí)別機(jī)會(huì) 進(jìn)行成本和（或）收益分析 策劃和實(shí)施改進(jìn) 否 否 是 開(kāi)始 確定 /評(píng)審過(guò)程 識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的因素 監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度 編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告 編制過(guò)程成本報(bào)告 監(jiān)控費(fèi)用 識(shí)別過(guò)程活動(dòng) 管理評(píng)審 識(shí)別機(jī)會(huì) 是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì) 進(jìn)行成本 /收益分析 改進(jìn)建議是否采納 是 策劃和實(shí)施改進(jìn) 是 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖 二、質(zhì)量成本 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。 （ 1）增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 1．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則 從下圖看出： 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是： 從組織方面 —— 降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量 成本管理； 從顧客方面 —— 提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成為一個(gè)重要課題。 在成本方面考慮： —— 對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 利益方面考慮： —— 對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性。 ③ 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。 （ 3）主要內(nèi)容： ① 考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。 3．方針目標(biāo)管理的診斷 （ 1）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)：提高方針目標(biāo)管理有效性。 2．方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià) （ 1）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì)全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。 5. 加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。 3. 抓好信息管理。 2．方針目標(biāo)展開(kāi)的程序 橫向展開(kāi) —— 縱向展開(kāi) —— 開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng) —— 規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法 —— 簽字儀式 （三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 1. 下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。 2．方針目標(biāo)制訂的依據(jù) （ 1）顧客需求和市場(chǎng)狀況； （ 2）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾； （ 3）法令、法規(guī)、政策； （ 4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； （ 5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求； （ 6）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； （ 7）企業(yè)質(zhì)量方針； （ 8）上年問(wèn)題點(diǎn)。 二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。 2．調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。 3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)行系統(tǒng)管理。 1．馬斯洛的“需要層次論”，將人的需要分為：生理 —— 安全 —— 社會(huì) —— 尊重 ——自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。 2．方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)： （ 1）系統(tǒng)管理 —— 層層設(shè)標(biāo)，建立體系； （ 2）重點(diǎn)管理 —— 重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)； （ 3）注重措施 —— 不能空泛，落實(shí)措施； （ 4）自我管理 —— 分權(quán)參與，自我控制。 （ 3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命。 （ 2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 4. 石川馨的質(zhì)量理念 （ 1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 對(duì)質(zhì)量的定義： ① 質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性”。 （ 2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理 14條原則 ① 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； ② 采用新觀念； ③ 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； ④ 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商的做法； ⑤ 持續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； ⑥ 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； ⑦ 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； ⑧ 排除恐懼；