【正文】 ② 質(zhì)量意味著無缺陷。 2. 戴明的質(zhì)量理念 （ 1）主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 1. 休哈特的質(zhì)量理念 （ 1）波動有二個分量，第一個分量是偶然 波動，第二個分量是異常波動。 （ 3）考慮改進(jìn)所需的過程。 （ 3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。 （ 3）是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。 3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 （ 2）管理層次 高層、中層、基層 （ 3）管理層次的創(chuàng)新 扁平化、虛擬扁平化 （ 4）組織活動 作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動 （ 5）管理技能 技術(shù)技能、人際技能、概念技能 二、質(zhì)量管理 1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動”。 （ 2）組織 確定組織機構(gòu)，分配人力資源。 （ 2）綜合了符合性和適用性的含義。 （ 2）“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 常用的質(zhì)量特性分類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。 （ 7） 體系 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 ? 四種通用產(chǎn)品類別 服務(wù) 軟件 硬件 流程性材料 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。 質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性 ① 質(zhì)量的經(jīng)濟性 ② 質(zhì)量的廣義性 ③ 質(zhì)量的時效性 ④ 質(zhì)量的相對性 2．與質(zhì)量相關(guān)的概念 （ 1）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 ① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 ? 固有的就是指某事或某物中本來就有 的，尤其是那種永久的特性。第一章 質(zhì)量管理概論（中級） 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 一、質(zhì)量的概念 1．質(zhì)量的概念 一組固有特性滿足要求的程度。 ② 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對產(chǎn)品增加的特性。 ② “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。 （ 2）過程 是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 （ 4） 顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 （ 8） 質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。 重要質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 2．適用性的質(zhì)量概念 （ 1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比 朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比見表 。 （ 3）領(lǐng)導(dǎo) 激勵并管理員工，組建團隊。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行的策劃 4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 滿足質(zhì)量要求。 5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強滿足質(zhì)量要求的能力。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧 1．質(zhì)量檢驗階段 質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起預(yù)防、檢測作用。 （ 2）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動不會消失，除非改變基本過程。 （ 2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理 14條原則 ① 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)； ② 采用新觀念； ③ 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量； ④ 結(jié)束僅僅依靠價格來選擇供應(yīng)商的做法； ⑤ 持續(xù)地永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； ⑥ 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； ⑦ 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； ⑧ 排除恐懼； ⑨ 消除不同部門之間的壁壘； ⑩ 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； 消除影響工作完美的障礙； 開展強有力的教育和自我提高活動； 每個人行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 （ 2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 4. 石川馨的質(zhì)量理念 （ 1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 2．方針目標(biāo)管理的特點： （ 1）系統(tǒng)管理 —— 層層設(shè)標(biāo)，建立體系； （ 2）重點管理 —— 重點目標(biāo)，重點事項； （ 3）注重措施 —— 不能空泛，落實措施； （ 4）自我管理 —— 分權(quán)參與，自我控制。 3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動人的積極性，實行系統(tǒng)管理。 二、方針目標(biāo)管理的實施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。 2．方針目標(biāo)展開的程序 橫向展開 —— 縱向展開 —— 開展協(xié)調(diào)活動 —— 規(guī)定實施的經(jīng)濟考核辦法 —— 簽字儀式 （三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理 1. 下達(dá)計劃任務(wù)書。 5. 加強人力資源的開發(fā)和管理。 3．方針目標(biāo)管理的診斷 （ 1）與考核、評價的共同點：提高方針目標(biāo)管理有效性。 ③ 協(xié)調(diào)各級目標(biāo)、保持一致性。 在成本方面考慮： —— 對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及可能的處置費用。 1．質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則 從下圖看出： 質(zhì)量經(jīng)濟性管理原則是： 從組織方面 —— 降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量 成本管理； 從顧客方面 —— 提高顧客滿意度，增強市場競 爭力。 2. 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序 （ 1）識別和（或）評審過程 組織的角度 顧客的角度 （ 2）改進(jìn)的管理 管理評審 識別機會 進(jìn)行成本和（或）收益分析 策劃和實施改進(jìn) 否 否 是 開始 確定 /評審過程 識別影響顧客滿意的因素 監(jiān)測顧客滿意度 編制顧客滿意度報告 編制過程成本報告 監(jiān)控費用 識別過程活動 管理評審 識別機會 是否確定為改進(jìn)機會 進(jìn)行成本 /收益分析 改進(jìn)建議是否采納 是 策劃和實施改進(jìn) 是 質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖 二、質(zhì)量成本 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 （ 2）非符合性成本： 由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。 2． 過程控制費用 。 6． 質(zhì)量體系的研究和管理費用 。 2． 實驗室或其他計量服務(wù)費用 。 6． 試驗 、 檢驗裝置的調(diào)整費 。 10． 顧客滿意調(diào)查費 。 （三）內(nèi)部故障（損失）成本 1． 報廢損失費 。 5． 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 。 2． 產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費 。 第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)： —— 顧客滿意度評價 —— 產(chǎn)品的符合性 —— 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 —— 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn) 2．信息傳遞 是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。 二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。 ② 特點：匯總法、不可預(yù)見性、階段性、可 比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。 （ 2）識別并獲取內(nèi)外部的信息來源。 （ 6）評估收益，進(jìn)行改進(jìn)。 是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。該文件經(jīng)協(xié)商一 致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。 1．國家標(biāo)準(zhǔn) 是由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號 ， 標(biāo) 準(zhǔn)順序號及年號組成 。 （ 1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。 （ 1）“強制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強制性 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口”。 二、標(biāo)準(zhǔn)的制定 （一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則： 1． 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策 。 4． 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合 。 2． 標(biāo)準(zhǔn)制定的對象 （ 1） 國家標(biāo)準(zhǔn)制定對象 （ 2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象 （ 3） 地方標(biāo)準(zhǔn)制定對象 （ 4） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象 預(yù)備階段 立項階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準(zhǔn)階段 出版階段 復(fù)審階段 廢止階段 3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個階段） 4．標(biāo)準(zhǔn)的備案 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后 由申請備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按 照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報 送到備案受理機構(gòu)，進(jìn)