【正文】 第一章 質(zhì)量管理概論（中級(jí)） 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 一、質(zhì)量的概念 1．質(zhì)量的概念 一組固有特性滿足要求的程度。 （ 1）關(guān)于“固有特性” 特性指“可區(qū)分的特征”。 物的特性 感官的特性 行為的特性 時(shí)間的特性 人體工效的特性 功能的特性 ① 特性可以是固有的或賦予的。 ? 固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有 的，尤其是那種永久的特性。 ② 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對(duì)產(chǎn)品增加的特性。 ③ 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn) 品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。 （ 2）關(guān)于“要求” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 ② “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。 ③ “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制 性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ④ 要求可以由不同的相關(guān)方提出。 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 ① 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 ② 質(zhì)量的廣義性 ③ 質(zhì)量的時(shí)效性 ④ 質(zhì)量的相對(duì)性 2．與質(zhì)量相關(guān)的概念 （ 1）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 （ 2）過(guò)程 是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ? 過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。 （ 3）產(chǎn)品 是指過(guò)程的結(jié)果。 ? 四種通用產(chǎn)品類別 服務(wù) 軟件 硬件 流程性材料 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。 （ 4） 顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 （ 5） 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 （ 6） 相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 （ 7） 體系 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 （ 8） 質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面的特性。 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。 服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。 軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。 流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。 常用的質(zhì)量特性分類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 具有代表性的質(zhì)量概念主要有： “符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量” 1．符合性的質(zhì)量概念 （ 1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 （ 2）“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 2．適用性的質(zhì)量概念 （ 1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 （ 2）要求從“使用要求”和“滿足程度”兩方面 理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。 3．廣義質(zhì)量的概念 （ 1） GB/T 19000ISO 9000： 2023版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”一詞的定義。 （ 2）綜合了符合性和適用性的含義。 4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比 朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比見(jiàn)表 。 表 廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比 主 題 狹義質(zhì)量概念 廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品 （硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造等核心過(guò)程、銷售等支持性過(guò)程等產(chǎn)業(yè) 制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看做是 技術(shù)問(wèn)題 經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客 購(gòu)買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量 基于職能部門基于普遍適用的三部曲原理 *質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)是用于提高 部門業(yè)績(jī) 公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)* 質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、管理概述 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 1．管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 （ 1） 計(jì)劃 確立組織目標(biāo) ， 制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 策略 。 （ 2）組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。 （ 3）領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。 （ 4）控制 評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。 2．管理層次和技能 （ 1）管理幅度 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。 （ 2）管理層次 高層、中層、基層 （ 3）管理層次的創(chuàng)新 扁平化、虛擬扁平化 （ 4）組織活動(dòng) 作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) （ 5）管理技能 技術(shù)技能、人際技能、概念技能 二、質(zhì)量管理 1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。 3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃 4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 滿足質(zhì)量要求。 （ 1）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。 （ 2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 （ 3）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。 5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 （ 1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的 信任。 （ 2）不是保修、保換、保退。 （ 3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。 6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 （ 1）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò) 程和產(chǎn)品及其他方面。 （ 2）注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。 （ 3）考慮改進(jìn)所需的過(guò)程。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧 1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起預(yù)防、檢測(cè)作用。 2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （ 1）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合 （ 2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。 3．全面質(zhì)量管理階段 （ 1）全員、全過(guò)程、全企業(yè) （ 2） 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 1. 休哈特的質(zhì)量理念 （ 1）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然 波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。 （ 2）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。 （ 3）基于 3σ限的控制圖可把偶然波動(dòng)和異常 波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。 （ 4） PDCA循環(huán)也由休哈特提出。 2. 戴明的質(zhì)量理念 （ 1）主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。 （ 2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理 14條原則 ① 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； ② 采用新觀念； ③ 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； ④ 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商的做法； ⑤ 持續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； ⑥ 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； ⑦ 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； ⑧ 排除恐懼； ⑨ 消除不同部門之間的壁壘； ⑩ 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工； 消除影響工作完美的障礙； 開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； 每個(gè)人行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 3．朱蘭的質(zhì)量理念 （ 1）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。 對(duì)質(zhì)量的定義： ① 質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。 ② 質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。 （ 2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 4. 石川馨的質(zhì)量理念 （ 1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 （ 2）認(rèn)為 TQC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。 （ 3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命。內(nèi)容可歸納 6項(xiàng)： ① 質(zhì)量第一 ② 面向消費(fèi)者 ③ 下道工序是顧客 ④ 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話 ⑤ 尊重人的經(jīng)營(yíng) ⑥ 機(jī)能管理 第