【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)及保修費 。 3． 產(chǎn)品責任費 。 4． 其他外部損失費 。 四、劣質(zhì)成本 1. 劣質(zhì)成本組成： 劣質(zhì)成本 預(yù)防成本（不增值部分） 鑒定成本 故障（損失成本）（內(nèi)部故障 +外部故障） 2．劣質(zhì)成本分析步驟 對組織來說 對過程來說 1．識別劣質(zhì)成本的工作 2．收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù) 3．分析劣質(zhì)成本信息 4．利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入 來建立 /增強質(zhì)量改進計劃 確定改進過程的需要 選擇改進過程 識別和優(yōu)化所選擇 過程的改進機會 劣質(zhì)成本的識別 劣質(zhì)成本分析步驟 造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。 第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 一、質(zhì)量信息 —— 質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。 —— 產(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運動過程。 信息源 傳遞 接受、處理 反饋 信息流示意圖 1. 信息源 信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。 通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)： —— 顧客滿意度評價 —— 產(chǎn)品的符合性 —— 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 —— 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進 2．信息傳遞 是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。 三部分組成：信源 —— 信道 —— 信宿 “記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。 3．信息處理 原始數(shù)據(jù)（信息） 有意義的信息 “ 加工 ” 4．信息反饋 信息反饋是雙向的。 處理后的信息作為二次信息源。 二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。 戰(zhàn)略 計劃活動 （如管理評審） 戰(zhàn)術(shù)活動 （如質(zhì)量策劃等） 作業(yè)活動 （如質(zhì)量控制等） 質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 1．作業(yè)活動：在作業(yè)層上 ① 主要關(guān)注點：收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù) 和信息。 ② 特點：重復性、可預(yù)見性、歷史性、詳細 性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表 式）、高精確度。 2．戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層上 ① 主要是監(jiān)督和控制。 ② 特點：匯總法、不可預(yù)見性、階段性、可 比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。 3．戰(zhàn)略計劃活動 ① 高層管理者利用管理評審等活動獲得質(zhì) 量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標（中、長期）。 ② 特點：隨機性、異常信息、預(yù)測性、概 要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu) 化及主觀性。 三、質(zhì)量信息管理 （ 1）識別信息需求。 （ 2）識別并獲取內(nèi)外部的信息來源。 （ 3）轉(zhuǎn)換為有用的知識。 （ 4）確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標。 （ 5）確保適宜的安全性和保密性。 （ 6）評估收益，進行改進。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓 一、質(zhì)量教育培訓內(nèi)容 1．質(zhì)量意識教育； 質(zhì)量概念 質(zhì)量法律、法規(guī) 質(zhì)量的意義、作用 質(zhì)量責任 2．質(zhì)量知識培訓； 是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體。 不同層次培訓。 3．技能培訓。 是質(zhì)量管理培訓中的重要組成部分。 不同層次人員培訓。 二、質(zhì)量教育培訓的范圍 高層、中層、基層所有人員 高層管理者培訓 管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓 特殊職能部門人員培訓 廣泛的基礎(chǔ)培訓 三、質(zhì)量教育培訓的實施 （一）識別培訓需求 1．明確現(xiàn)有崗位工作的目標和對人員知識 能力的要求，考慮未來發(fā)展和人員素質(zhì) 提高的需要，以及人員的實際績效水平 與要求的差距。 2．未來發(fā)展新知識技能的需要 （二）設(shè)計和策劃培訓 培訓的制約條件 培訓的方式 （三）提供培訓 培訓前 提供支持 培訓中 提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、 食宿安排，獲得知識能力 培訓后 收集反饋信息，不斷改進 （四）評價培訓結(jié)果 評價方式： 學員自我評價 培訓者訓后評價 管理者跟蹤評價 第七節(jié) 質(zhì)量與標準化 標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活 動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī) 則、導則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一 致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。 標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對 實際的或潛在的問題制定共同和重復 使用的規(guī)則的活動。 一、我國標準的體制 （一）標準分級 所謂標準分級就是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。 按《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，我國標準分為四級：即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。 1．國家標準 是由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。 （ 1） 強制性國家標準代號為 “ GB” （ 2） 推薦性國家標準代號為 “ GB/T” （ 3） 國家標準的編號由國家標準的代號 ， 國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā) 布的年號三部分構(gòu)成 。 2．行業(yè)標準 是指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。 （ 1） 行業(yè)標準代號由國務(wù)院標準化行政 主管部門規(guī)定 。 （ 2） 行業(yè)標準編寫由行業(yè)標準代號 ， 標 準順序號及年號組成 。 3．地方標準 指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準。 地方標準的代號，由漢語拼音字母“ DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。 4．企業(yè)標準 指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。 （ 1）企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權(quán)的主管領(lǐng)導批準、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。 （ 2）企業(yè)產(chǎn)品標準，應(yīng)在發(fā)布后 30日內(nèi)辦 理備案。 （二）標準性質(zhì) 按標準的性質(zhì)區(qū)分，標準可分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)，對應(yīng)稱為強制性標準和推薦性標準。 1．強制性標準 強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。 （ 1）“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性 標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口”。 （ 2）強制性標準可分為全文強制和條文強制 兩種形式。 2．推薦性標準 （ 1）所謂推薦性標準，是指生產(chǎn)、交換、使 用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采 用的一類標準又稱自愿性標準。 （ 2）一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入 商品，經(jīng)濟合同之中，就成為各方共同 遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力， 各方面必須嚴格遵照執(zhí)行。 二、標準的制定 （一）制定標準的原則： 1． 認真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策 。 2． 充分考慮使用要求 ， 并兼顧全社會的綜合 效益 。 3． 合理利用國家資源 ， 推廣先進技術(shù)成果 。 在符合使用需求情況下 ， 簡化 、 選優(yōu) 、 通 用和互換 ， 技術(shù)先進 、 經(jīng)濟上合理 。 4． 相關(guān)標準要協(xié)調(diào)配合 。 5． 有利于保障社會安全和人民身體健康 ， 保 護消費者利益 ， 保護環(huán)境 。 6． 積極采用國際標準和國外先進標準 。 （二）制定標準的對象 1． “ 重復性事物 ” 是制定標準對象的基本屬性 。 2． 標準制定的對象 （ 1） 國家標準制定對象 （ 2） 行業(yè)標準制定對象 （ 3） 地方標準制定對象 （ 4） 企業(yè)標準制定對象 預(yù)備階段 立項階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準階段 出版階段 復審階段 廢止階段 3．標準制定的程序（九個階段） 4．標準的備案 （ 1）標準的備案，是指一項標準發(fā)布以后 由申請備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按 照備案的要求和程序，將標準文本報 送到備案受理機構(gòu)，進行登記和存檔， 以備查閱。 （ 2）備案規(guī)定： 行業(yè)標準和地方標準報國務(wù)院標準化行政主管部門備案，企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關(guān)主管部門備案。 5．標準的復審 （ 1）標準的復審工作一般是由標準制定單 位組織進行。 （ 2）標準復審一般不超過 5年 （ 3）復審的結(jié)果 —— 確認標準繼續(xù)有效 —— 予以修訂，修訂標準的程序和制定 標準基本一樣。 —— 予以廢止。 三、標準化的常用形式 比較常用的標準化形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。 （一）簡化 是指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。 （二）統(tǒng)一化 是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)標準化形式 （三）通用化 是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。 （四）系列化 通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形