【文章內(nèi)容簡介】 以下四個(gè)問題： ? 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ ? 職責(zé)是否已被分配？ ? 程序是否得到實(shí)施和保持？ ? 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 58 質(zhì)量管理體系評價(jià)包括質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審及自我評價(jià) 質(zhì)量管理體系審核包括： ?第一方審核 ?第二方審核 ?第三方審核 質(zhì)量管理體系評審 自我評價(jià) ? ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》給出了組織自我評價(jià)的指南 59 九、持續(xù)改進(jìn) 目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會 改進(jìn)包括下述活動(dòng)： ? 分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域 ? 確定改進(jìn)目標(biāo) ? 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ? 評價(jià)解決辦法并作出選擇 ? 實(shí)施選定的解決辦法 ? 測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，確定目標(biāo)已實(shí)現(xiàn) ? 正式采納更改 60 第四節(jié) 幾個(gè)基本術(shù)語的理解 質(zhì)量 quality ? 一組固有特性滿足要求的程度 l 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好、優(yōu)秀來修飾。 l 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某 物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 61 要求 requirement ? 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 注 1：“通常隱含”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ? 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 ? 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 。 62 顧客滿意 customer satisfaction ? 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。 ? 注 2；即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。 63 過程 process ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)后相互作用的活動(dòng) ? 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 ? 注 2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 ? 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 64 ? ? 過程的結(jié)果 – 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： – 服務(wù)（如運(yùn)輸）； – 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； – 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； – 流程性材料（如潤滑油）。 – 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說明）所組成。 65 ? 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： –在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； –在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； –無形產(chǎn)品的 交付（如知識傳授方面的信息提供）； –為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）； 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。 ? 注 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 66 質(zhì)量策劃 quality planning ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ? 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 67 設(shè)計(jì)和開發(fā) design and development ? 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 ? 注 1：術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。 ? 注 2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)） 68 顧客 customer l接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 l 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商和采購方 l 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 供方 supplier ?提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ?示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的 ?注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方” 69 相關(guān)方 interested party ? 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 ? 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 ? 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 70 不合格（不符合） nonconformity ? 未滿足要求 缺陷 defect ? 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ? 注 1：區(qū)分缺陷和不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎重。 ? 注 2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容影響，如所提供的操作與維護(hù)。 71 ? 糾正 correction ? 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 ? 糾正措施 correction action ? 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 ? 預(yù)防措施 preventive action ? 為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 72 驗(yàn)證 verification ? 通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定 確認(rèn) validation ? 通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定 73 評審 review l為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng) 審核 audit ? 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程 74 第四章 ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 要求 ?前言 ?引言 ?標(biāo)準(zhǔn)要求 75 1 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求 : a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 。 b)通過體系的有效應(yīng)用 ,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 ,旨在增強(qiáng)顧客滿意。 注 :本標(biāo)準(zhǔn)中 ,術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。 76 1 范圍 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，指在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對其進(jìn)行刪減。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 77 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB/T190002023 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語（ idt ISO9000： 2023） 78 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方 組織 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“組織”用以取代 GB/T190011994所使用的術(shù)語“供方”，術(shù)語“供方”用以取代術(shù)語“分承包方”。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。 79 4 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（見 ） b）確定這些過程的順序和相互作用 c）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視 e）監(jiān)視、測量和分析這些過程 f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn) 80 4 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。 81 4 質(zhì)量管理體系 文件要求 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b）質(zhì)量手冊 c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序 d）組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件 e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見 ） 82 4 質(zhì)量管理體系 總則 注 1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。 注 2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度 c）人員的能力。 注 3：文件可采用任何形成或類型的媒體。 83 4 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量手冊 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見 ）