【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 B 習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。 （服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài) A 2）顧客滿意的特性 主觀性 顧客滿意建立在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、價(jià)值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等有關(guān)。 層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。表現(xiàn)為層次性。 相對(duì)性 顧客習(xí)慣于將購(gòu)買的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。表現(xiàn)為相對(duì)性。 階段性 產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過(guò)以往多次購(gòu)買或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。 組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹(shù)立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。 顧客的要求是動(dòng)態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來(lái)的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。 顧客相對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對(duì)稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái)。 顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望。 習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 習(xí)題：顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自過(guò)程的使用體驗(yàn)，是逐漸形成 的這反映了顧客滿意的（ ）。 D 習(xí)題：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客 滿意的要點(diǎn)有（ ）。 C 顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)： 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)是確認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。 （ 1）產(chǎn)品要求過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。 產(chǎn)品要求：過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。 服務(wù)要求：過(guò)程運(yùn)行中，對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對(duì)要求的表述通常復(fù)雜、不具體或不全面。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出， 一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 （ 2）輸出要求和要求陳述： 產(chǎn)品要求 輸出要求 要求陳述 對(duì)過(guò)程要求 要求展開(kāi) 設(shè)計(jì)展開(kāi) 輸出要求案例 產(chǎn)品要求 輸出要求 對(duì)過(guò)程要求 交貨要快 接到定單 3天內(nèi)交貨 完成承諾的交貨期在 3天內(nèi) M機(jī)械手啟動(dòng)速度 在 動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足傳遞要求 要求陳述案例 不好的陳述 好的陳述 迅速地傳遞 要求在收到訂單的 2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá) 簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū) 不超過(guò) 2頁(yè)的 16K大小的說(shuō)明書(shū) 有效的要求陳述 表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。 描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 對(duì)輸出要求要使用可觀察或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)。 建立“可接受的”和“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn) 陳述要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔 “好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認(rèn)為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確。 習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個(gè)陳述， 下列屬于“好”的要求陳述的是 （ ）。 2個(gè)工作日交付 （ 3）顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，是顧客之聲（ VOC） 能夠有效地傳遞。 針對(duì)的大規(guī)模滿意度調(diào)查 （樣本量為 200或更多） 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)性調(diào)查 從顧客對(duì)產(chǎn)品的和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出 對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析 積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對(duì)使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受 開(kāi)展顧客關(guān)系管理。 了解顧客要求信息的六種主要方式 習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有有（ ）。 顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。 顧客滿意度指標(biāo) 確定顧客滿意績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心 指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測(cè)量的。 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。 習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)，下列論述正確的是（ ）。 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 顧客滿意 價(jià)格 供貨 產(chǎn)品 購(gòu)買 服務(wù) 總目標(biāo) 子目標(biāo) 顧客滿意度測(cè)評(píng)還必須包括組織的特殊績(jī)效指標(biāo)。 習(xí)題：顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、 供貨、（ ）等有關(guān)測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)。 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系是將顧客滿意的總目標(biāo)分解為若干個(gè)可測(cè)量子目標(biāo)所構(gòu)成的測(cè)量和評(píng)價(jià)體系。 （八）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 目的和適用范圍 制定 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的目的 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是即將設(shè)立的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審依據(jù)。 用于組織自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ： GB/T19580《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 GB/Z19579《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》 標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可以幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、員工、顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期的成功。 標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織。 習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》可以幫助組織 （ ）。 績(jī)效和能力 、顧客及相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值 C. 使組織獲得長(zhǎng)期成功 習(xí)題： 制定 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的目的是 （ ）。 ，提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的適用范圍是 （ ）。 卓越績(jī)效的各類組織 A 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七個(gè)類目： 、 、 、 源、 、 、分析與改進(jìn)、 過(guò)程：方法 — 展開(kāi) — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 資源 過(guò)程管理 顧客與市場(chǎng) 領(lǐng)導(dǎo) 測(cè)量、分析與改進(jìn) 戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)作 用三角 資源 過(guò)程和結(jié)果三角 代表進(jìn)程方向 過(guò)程決定結(jié)果 驅(qū)動(dòng)性 三角 從動(dòng)性 三角 PDCA改進(jìn)過(guò)程貫穿于整個(gè)過(guò)程 決定組織 前進(jìn)方向 取得卓越績(jī)效 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖 “過(guò)程：方法 —展開(kāi) —學(xué)習(xí) —整合”四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程的成熟程度。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”的驅(qū)動(dòng)性三角；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過(guò)程和結(jié)果”的從動(dòng)性三角。 過(guò)程類目與結(jié)果類目的評(píng)分項(xiàng)之間較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系圖 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過(guò)程管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 過(guò)程 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果 過(guò)程有效性結(jié)果 社會(huì)治理社會(huì)責(zé)任結(jié)果 結(jié)果 內(nèi)容概要 第 1章 范圍 第 2章 規(guī)范性引用文件 第 3章 術(shù)語(yǔ)和定義 第 4章 評(píng)價(jià)要求 章 節(jié) 內(nèi) 容 7 個(gè)類目、 22個(gè)評(píng)分項(xiàng) ： 組織的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)責(zé)任 ： 戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署 ： 顧客和市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系和顧客滿意 ： 人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系 ： 價(jià)格創(chuàng)造過(guò)程、支持過(guò)程 、分析與改進(jìn)： 測(cè)量與分析、信息和知識(shí)的管理、改進(jìn) ： 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過(guò)程有效性結(jié)果、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布 習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中 （ ）構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”驅(qū)動(dòng)性三角 習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》適用于 （ ）。 習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》有七個(gè)類目，與過(guò)程有關(guān)類目為 （ ） 、分析與改進(jìn) 習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)企業(yè)管理的評(píng)價(jià)屬于 （ ）。 D習(xí)題： 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)“過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括 （ ）。 休哈特的質(zhì)量理念 1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，提出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，把質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制，被譽(yù)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。 休哈特還首先提出了質(zhì)量管理的 PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為 “戴明環(huán)”。 （九）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 戴明的質(zhì)量理念 主要觀點(diǎn) 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。 戴明質(zhì)量管理 14條原則 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo) 采用新觀念 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法 持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn) 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用 消除恐懼 消除不同部門之間的壁壘 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo) 1避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工 1消除影響工作完美的障礙 1開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng) 1使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變 預(yù)防原則 與供方互利的關(guān)系 持續(xù)改進(jìn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 系統(tǒng)原則 朱蘭的質(zhì)量理念 主要觀點(diǎn)： 質(zhì)量意味著滿足顧客需求； 質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。 質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制（操作中） 質(zhì)量控制原始區(qū)域 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量控制新區(qū) 慢性浪費(fèi)