【正文】 n) 適應(yīng)環(huán)境 引領(lǐng)潮流 創(chuàng)造潮流 101 3. 不是去爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)，而是去開(kāi)拓新的市場(chǎng)。 多邊式 ?多邊式分時(shí)營(yíng)銷比較復(fù)雜，但能更好地滿足消費(fèi)者的需要，也能為酒店增加收入，適合大公司、大商社或常年出差的賓客使用。 認(rèn)真做好品牌設(shè)計(jì) 研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn) 93 三、分時(shí)營(yíng)銷 ： 實(shí)質(zhì)就是將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不同時(shí)段的使用權(quán)，賓客也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店客房的使用權(quán)。 完全主題化 部分主題化 主題活動(dòng) 92 二 .品牌營(yíng)銷 概念：通過(guò)創(chuàng)造企業(yè)品牌來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的一種營(yíng)銷策略。 91 第三節(jié) 酒店新型營(yíng)銷理念 一、主題營(yíng)銷 選定一個(gè)或多個(gè)具有標(biāo)志性的主題，通過(guò)主題的設(shè)置來(lái)吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 4）產(chǎn)品組合的 密度 ： 各類產(chǎn)品中各種服務(wù)項(xiàng)目之間在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面 的關(guān)聯(lián)程度 82 延伸產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品整體概念的三個(gè)基本層次 83 產(chǎn)品整體概念的三個(gè)基本層次 附加產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 基本效益 或利益 維修 包裝 品牌 品質(zhì) 式樣 特色 查詢 送貨 安裝 核心產(chǎn)品 84 全新產(chǎn)品 1 2 3 改進(jìn)新產(chǎn)品 仿制新產(chǎn)品 85 心理定價(jià)策略 尾數(shù)定價(jià) 整數(shù)定價(jià) 聲望定價(jià) 招徠定價(jià) 86 折扣定價(jià)策略 現(xiàn)金折扣 數(shù)量折扣 業(yè)務(wù)折扣 87 差別定價(jià)策略 顧客差別定價(jià) 產(chǎn)品差別定價(jià) （花色 /款式） 地區(qū)差別定價(jià) 階段定價(jià)策略 （試銷階段、 暢銷階段、 飽和階段、 滯銷階段） 88 ? 1） 酒店選擇營(yíng)銷渠道需要考慮的因素 ? 2）酒店?duì)I銷渠道的選擇策略 產(chǎn)品因素 酒店自身因素 營(yíng)銷對(duì)象因素 廣 泛 銷 售 策略 獨(dú)家銷售策略 選擇銷售策略 短渠道銷售策略 長(zhǎng)渠道銷售策略 89 酒店廣告 公共關(guān)系 營(yíng)業(yè)推廣 人員推銷 90 二、酒店新型營(yíng)銷組合策略 ? 4Cs營(yíng)銷組合策略 以客人（ customer）、成本（ cost）、便利（ convenience）、及溝通（ munication）為主要內(nèi)容的營(yíng)銷組合策略。 2）產(chǎn)品組合的 長(zhǎng)度 ： 指酒店的每一個(gè)分類產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。 須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 定的靈活性。 76 ? :(P81) ? ： 二、酒店?duì)I銷管理 酒店?duì)I銷分析 酒店?duì)I銷計(jì)劃 酒店?duì)I銷組合與執(zhí)行 酒店?duì)I銷控制 77 ? 了相應(yīng)的脆弱性 對(duì)策： 建立品牌，吸引顧客。 （ 3）日常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。 酒 店 管 理 73 酒店管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防 （ 1）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。 三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章。 72 酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的注意事項(xiàng) 一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕。 ? （ 2）認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)分析。 三是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須與管理方案、措施結(jié)合起來(lái)，才能保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成。 69 酒店管理要合理制定管理目標(biāo)，要注意三個(gè)問(wèn)題： 一是認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供可靠依據(jù)。 效益目標(biāo) 1．以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會(huì)效益、環(huán)境效益； 2．主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、成本結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會(huì)知名度 、美譽(yù)度等。 質(zhì)量目標(biāo) 1．以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心； 2．主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。 管理目標(biāo) 1．以酒店經(jīng)營(yíng)管理為主，形成管理目標(biāo)； 2．主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)、消費(fèi)環(huán)境管理目標(biāo)、各部門(mén)業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標(biāo)等。 66 ● 現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新 （ 1）市場(chǎng)觀念更新 （ 2）顧客觀念更新 （ 3）質(zhì)量觀念更新 （ 4）人才觀念更新 （ 5）價(jià)值觀念更新 （ 6）成本觀念更新 （ 7）效益觀念更新 （ 8）責(zé)任觀念更新 （ 9）開(kāi)發(fā)觀念更新 （ 10）創(chuàng)新意識(shí)更新 67 酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針 行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：賓客至上，服務(wù)第一 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：各家不同 具體工作方針 68 酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 分 類 主 要 內(nèi) 容 主 要 指 標(biāo) 市場(chǎng)目標(biāo) 1．以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 2．主要內(nèi)容包括市場(chǎng)占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開(kāi)發(fā)和組織目標(biāo)、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、銷售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。 2）立基營(yíng)銷：把自己的長(zhǎng)處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場(chǎng)定位。 劣勢(shì)： 投資大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更大。 ： 指企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向 不同行業(yè) 的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 2）先穩(wěn)定后發(fā)展戰(zhàn)略 ： 指企業(yè)先采取措施扭轉(zhuǎn)內(nèi)部劣勢(shì)，在改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上再向外發(fā)展。 56 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn) 全 局 性 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 性 挑 戰(zhàn) 性 綱 領(lǐng) 性 57 戰(zhàn) 略 方 向 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 戰(zhàn) 略 方 針 戰(zhàn) 略 措 施 58 確定企業(yè)的使命 研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力 確 定 戰(zhàn) 略 目標(biāo) 確 定 戰(zhàn) 略 行 動(dòng) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正 59 一、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式 ： 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從 廣度 和 深度 上進(jìn)行 全面 滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。 （ 2）內(nèi)部營(yíng)銷的管理 55 酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：對(duì)酒店發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重大方針、經(jīng)營(yíng)策略和實(shí)施步驟等作出的 長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃 。 從戰(zhàn)術(shù)層次看 ：內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。 54 2.“ES” 理念在酒店中的運(yùn)用 從管理角度看 ：內(nèi)部營(yíng)銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭(zhēng)取到自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 企業(yè)形象（ＣＩ） Corporate Identity 顧客滿意（ＣＳ） Customer Satisfaction 顧客忠誠(chéng)（ＣＬ） Customer Loyal 員工滿意（ＥＳ） Employee Satisfaction 53 2.“ES” 理念在酒店中的運(yùn)用 （ 1）內(nèi)部營(yíng)銷理論的提出 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門(mén)是內(nèi)部供應(yīng)商。企業(yè) 經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡： 顧客滿意（ＣＳ） Customer Satisfaction 顧客忠誠(chéng)（ＣＬ） Customer Loyal 企業(yè)形象（ＣＩ） Corporate Identity 49 顧客購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) 顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 購(gòu)買(mǎi)周期 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 50 3. “CL”理論在酒店中的運(yùn)用 （ 1）“消費(fèi)者非常滿意” (Customer Delight)理論的提出 （ 美國(guó)）菲力普 酒店的經(jīng)營(yíng)理念 46 3. “CS” 理念在酒店中的運(yùn)用 （ 1）“讓客價(jià)值”理論的提出 ? 菲利普 ● 熟悉酒店新型的營(yíng)銷理念。 計(jì)劃審核 重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制 41 酒店計(jì)劃的實(shí)施 1．計(jì)劃的執(zhí)行 2．計(jì)劃的控制 3．計(jì)劃的調(diào)整 42 酒店計(jì)劃的實(shí)施 1．計(jì)劃的執(zhí)行 （ 1）建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng) （ 2）建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （ 3）建立和健全檢查制度 43 酒店計(jì)劃的實(shí)施 2．計(jì)劃的控制 （ 1）明確標(biāo)準(zhǔn) （ 2）反饋、分析偏差 44 第三章 酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)目的 ● 了解酒店經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過(guò)程。 39 2．酒店計(jì)劃的編制 ★ 年度綜合計(jì)劃 提出計(jì)劃設(shè)想 召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定 計(jì)劃 計(jì)劃集中 編制計(jì)劃草案。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間和空間界限五部分。 它包括對(duì)計(jì)劃編制本身的管理和實(shí)施計(jì)劃兩個(gè)方面。 27 3. 任務(wù)的分配 ? （ 1）確定組織目標(biāo) ? （ 2）分解指標(biāo)和分配任務(wù) ? （ 3）目標(biāo)考核 28 4. 編制定員 酒 店 管 理 （ 1）編制定員核定 （ 2）用工類型 29 （ 1）業(yè)務(wù)流程