【正文】 爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特 . 基本思想是： （ 1）管理其他人或其他工作 （ 2）通過其他人工作收到管理效果 （ 3）通過協(xié)調(diào)其他人活動(dòng)來管理 管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達(dá)到共同目標(biāo)的活動(dòng) 基本思想是： （ 1）管理的賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員的行為 （ 2）管理者應(yīng)根據(jù)人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個(gè)組織中的人們，具有共同的目標(biāo) （ 3）管理的任務(wù)就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同 完成目標(biāo)而奮斗 管理就是決策 美國學(xué)者經(jīng)濟(jì)學(xué)諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特 . 基本思想是： （ 1）調(diào)查情況、分析形勢(shì)、收集信息、找出制定決策的理由 （ 2）制定可能的行動(dòng)方案，以應(yīng)付面臨的形勢(shì) （ 3）在各種可能解決問題的行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實(shí)施 （ 4）了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評(píng)價(jià)，以便適時(shí)進(jìn)行新的決策 管理就是根據(jù)一個(gè)系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個(gè)系統(tǒng)，從而使這個(gè)系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程 基本思想是： （ 1）任何社會(huì)組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復(fù)雜系統(tǒng) （ 2）系統(tǒng)內(nèi)各組成部分具有耦合功能 （ 3）管理職能是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對(duì)系統(tǒng)施加影響 （ 4）管理的任務(wù)就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達(dá)到預(yù)定目的 二、飯店管理概念 飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境汲可利用資源，通過執(zhí)行決策，計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動(dòng)過程 飯店可能利用的資源是： 人力資源 財(cái)力資源 物力資源 信息資源 技術(shù)資源 品牌資源 飯店的管理即包括經(jīng)營又包括管理，經(jīng)營與管理是兩個(gè)密不可分的概 念，但是兩者又有區(qū)別 經(jīng) 營與管理的區(qū)別與聯(lián)系 經(jīng) 營 管 理 區(qū) 別 主要由上層管理者承擔(dān) 主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題 側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題 既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長遠(yuǎn)發(fā)展 以解決動(dòng)態(tài)問題為主 非程序化 主要由中下層管理者承擔(dān) 主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題 側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題 主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng) 以解決靜態(tài)問題為主 程序化 聯(lián)系 目標(biāo)上具有一致性 經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果 經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營 三、飯店管理的一般特點(diǎn) 飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo) 飯店管理注重“人本”管理 飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性 飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán) 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、科學(xué)管理理論 （一）科學(xué)管理理論 創(chuàng)始人是美國的 主要觀點(diǎn) （ 1）科學(xué)管理的根本是謀求最高工作效率 （ 2）達(dá)到最高的工作效率的手段是以科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理 （ 3）科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革 主要內(nèi)容 （ 1）操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化 （ 2）科學(xué)利用時(shí)間 （ 3）科學(xué)選人與培訓(xùn)員工 （ 4）采取差別計(jì)件付酬制 （ 5）實(shí)行職能分工 （二）法約爾的組織管理理論 主要內(nèi)容 企 業(yè)活動(dòng)與人員能力結(jié)構(gòu) 企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)包括六個(gè)方面：即技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、安 要求學(xué)生預(yù)習(xí)第一學(xué)期學(xué)過的管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和基本方法。 長期以來，中外管理學(xué)者從不同角度或研究側(cè)面對(duì)管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種： 管理是由計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動(dòng)過程。從字面來理解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對(duì)一定范圍內(nèi)的認(rèn)和事進(jìn)行統(tǒng)籌、安排和處理。 第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法 飯店管理概論教案 2《飯店管理概論》講稿 2《飯店管理概論》 旅游學(xué)院 石玉芬第一章 旅游飯店概述學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解飯店的含義并描述其主要功能 了解飯店的作用與特點(diǎn) 描述飯店等級(jí)的劃分并區(qū)分不同類型的飯店 4喬蛙硒爪藹深辟茫噪募凡蛾顧旭兆更三視厄氣虹告錢曉駝偵洽辭蝴讕憚凳余弗怔嬰棺筆秩琺薯得汕口庸徊賂協(xié)汝吟甄碴縮啤綜琉暇示族賢回哆梳泣 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店管理概念 掌握飯店管理的基本理論 明確飯店管理的新理念 掌握飯店管 理的基本職能 掌握飯店管理的基本方法 掌握飯店管理的基本內(nèi)容 學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 重點(diǎn)掌握飯店管理的概念 準(zhǔn)確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實(shí)際進(jìn)行分析 結(jié)合案例解決案例中出現(xiàn)的實(shí)際問題 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 第一節(jié) 飯店管理的概念 一、管理的內(nèi)涵 管理活動(dòng)作為人類一項(xiàng)最重要的活動(dòng)，廣泛存在于社會(huì)生活中。這餐廳可容納 140 名顧客，晚餐之際，夜空璀璨，環(huán)觀迪拜的天空和海灣，享受地中海風(fēng)味的高級(jí)廚藝，想是人生至高的享受了。最令人吃驚的是一進(jìn)房間，居然有一個(gè)管家等著跟你解釋房內(nèi)各項(xiàng)高科技設(shè)施如何使用，因?yàn)榫频旰廊A尊貴的服務(wù)宗 旨就是務(wù)必讓房客有阿拉伯石油大王的感覺 ，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。所有的 202 間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有 170 平方米；而最大面積的皇家套房，更有 780 平方米之大。像是一進(jìn)飯店門的兩大噴水池，不時(shí)有不同的噴水方式 ，每一種皆經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，約 15～ 20 分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達(dá)十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。雖然是鍍金，但要所有細(xì)節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對(duì)設(shè)計(jì)師的品位與功力的考驗(yàn)。伯瓷的工程花了 5 年的時(shí)間， 2 年半時(shí)間在阿拉伯海填出人造島， 2 年半時(shí)間用在建筑本身，使用 了 9000 噸鋼鐵，并把 250 根基建樁柱打在 40 米深海下。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級(jí)酒店（因?yàn)轱埖暝O(shè)備實(shí)在太過高級(jí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級(jí)），開業(yè)于 1999 年 12 月，共有高級(jí)客房 202 間，建立在離海岸線 280 米處的人工島 Jumeirah Beach Resort 上。這里有 英里、世界最長的蛋糕，有世界上最大的購物袋，還有耗資 30 億美元、 在建的世界第八大奇跡 ——世界上最大的人工島。11”等名詞都和它絕緣。奔馳在這里當(dāng)警車用，金飾是女人體重的一部分。 關(guān)于這個(gè)遙遠(yuǎn)的中東國家我們知道的并不多：只是隱約知道這是一個(gè) 極度奢侈的國家，這里種植每一棵樹的代價(jià)都要在 3000 美元以上?？偨y(tǒng)套房在第 25 層，家具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個(gè)餐廳，出入有專用電梯。它的中庭是金燦燦的，它的最豪華的 780 平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的。它正對(duì)著 Jumeirah Beach 酒店 (被認(rèn)為是世界上最棒的酒店 )，以 202 套復(fù)式客房、 200 米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上 最高的中庭，成為后者最強(qiáng)勁的對(duì)手。在迪拜王儲(chǔ)的提議之下，知名企業(yè)家 AlMaktoum 投資興建了美侖美奐的 Burj AlArab 酒店。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。 像其它中東城市一樣，迪拜因石油而富庶。 20 世紀(jì) 50 年代，它還是阿拉伯灣一個(gè)樸素的海濱小鎮(zhèn)，到了 90 年代以后，迪拜發(fā)生了脫胎換骨的變化。 迪拜的 Burj AlArab 酒店 (burj 音譯泊瓷，又稱阿拉伯塔 )。 一、飯店設(shè)備系統(tǒng)特點(diǎn) 投資額度大，種類繁多 技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高 飯店產(chǎn)品更新周期短 二、設(shè)備系統(tǒng)的作用 （一）提供給客人和員工一個(gè)舒適的服務(wù)和享受環(huán)境，獲得客人及員工的滿意是設(shè)備系統(tǒng)的基本功能 （二）獲得一個(gè)合理的售價(jià)。洗衣房一般設(shè)置在地下 室或高層飯店的設(shè)備層，平面布局應(yīng)遵照工藝流程，分設(shè)員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾 倉庫 在布局上采用有分有合，按需設(shè)置的方法，其中客用消耗用品倉庫，低值易耗品倉庫、行政總倉庫、棉織品倉庫可采用大空間集總設(shè)置，各部門專用倉庫則靠近該部門設(shè)置 各類工程用房 如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機(jī)房等面積緊湊，應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)布局在相應(yīng)的場所 第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng) 飯店設(shè)備系統(tǒng)一般占飯店硬件總投資的 3540%，能源、運(yùn)行和維護(hù)的費(fèi)用占飯店支出比例較大。環(huán)境氛圍營造上通過家具、軟包、燈光、設(shè)備、色彩、藝術(shù)品來表現(xiàn) 餐飲設(shè)施 餐飲設(shè)施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料的場所，她的布局應(yīng)根據(jù)飯店整體布局進(jìn)行，以構(gòu)成完整的系統(tǒng)適應(yīng)飯店經(jīng)營 （ 1）餐飲設(shè)施應(yīng)布置在飯店公共活動(dòng)部分中客人最容易達(dá)到的部位，一般在裙房和中庭周圍，有的飯店還在地下室和頂層設(shè)置特色餐廳 （ 2）餐廳圍繞廚房布局，盡可能區(qū)分客人進(jìn)餐廳與傳菜路線，前后場可以雙道門設(shè)計(jì)，以免串味和傳菜、撤碟相混淆 （ 3）廚房部分設(shè)計(jì)布局應(yīng)符合餐飲業(yè)的工藝流程，精加工場所可分部在貨物出入?yún)^(qū)，應(yīng)遠(yuǎn)離客房；倉庫應(yīng)根據(jù)不同原料物品進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)；粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應(yīng)注意生熟食品區(qū)分，符合工作流程合衛(wèi)生要求，空調(diào)設(shè)計(jì)應(yīng)使廚房形成負(fù)壓區(qū) （ 4）餐廳應(yīng)根據(jù)不同類型、要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)部空間布 局可進(jìn)行二次分隔，形成多個(gè)空間，并通過燈管、音樂、服務(wù)、菜肴、藝術(shù)品等突出其主題特色 娛樂、康樂設(shè)施 娛樂、康樂設(shè)施是現(xiàn)代飯店滿足賓客需求的重要場所，也代表了飯店等級(jí)和形象 （ 1）娛樂設(shè)施主要包括歌舞廳、卡拉 OK 廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等，通常布局在飯店底層后部、側(cè)面及裙房或公共設(shè)施區(qū)域，避免對(duì)其他區(qū)域的噪音污染 （ 2）康樂設(shè)施主要有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺(tái)球室、網(wǎng)球場、游泳池、壘球場和高爾夫球場等。空間分隔應(yīng)注意藏露區(qū)分 （ 6）電梯廳位置適中，數(shù)量基本符合 2+客房數(shù) /100 的規(guī)律 （ 7）大堂可設(shè)計(jì)休息區(qū)、洗手間、公共電話、書報(bào)欄、飯店服務(wù)示意圖、商務(wù)中心等 客房 客房是飯店主體和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會(huì)客的場所，她的設(shè)計(jì)主要 要突出安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) （ 1）客房層應(yīng)主要位于塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，保證相同功能空降位于一個(gè)立面上。應(yīng)附有相應(yīng)的辦公設(shè)備。大堂的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞。 （一）飯店功能分析 飯店無論大小，其主要功能可依分為五個(gè)主要部分： 大堂接待 客房 餐飲 公共活動(dòng) 后勤服務(wù)管理 （二）飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的設(shè)計(jì)原則 總的設(shè)計(jì)原則是 （ 1）充分滿足賓客的需求 （ 2）充分發(fā)揮飯店功能，追求最佳效益 具體原則是 （ 1）滿足賓客需求的原則 （ 2）體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則 （ 3）客用與員工用設(shè)施分離原則 （ 4）符合規(guī)范原則 （ 5）注重美感與文化氛圍的原則 （三）飯店主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局設(shè)計(jì) 飯店外環(huán) 境 飯店外環(huán)境的塑造，主要涉及到景觀、朝向、風(fēng)向、交通、消防、出入 鼓勵(lì)學(xué)生走進(jìn)錦州市內(nèi)的三星級(jí)飯店 — 大廈賓館、北山賓館，實(shí)地考察其結(jié)構(gòu)布局，并寫出一份調(diào)查報(bào)告。需調(diào)查的旅游活動(dòng)與服務(wù)設(shè)施如下表： 需調(diào)查與評(píng)價(jià)的旅游活動(dòng)和服務(wù)設(shè)施 分類 活動(dòng)內(nèi)容 服務(wù)設(shè)施 商業(yè) 貿(mào)易交往 商品陳列 交易會(huì) 展覽會(huì) 商務(wù)旅行 寫字樓、陳列室、展覽館、公司、購物中心、步行街 會(huì)議 各種集會(huì)、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流 會(huì)議中心、會(huì)議廳、多功能廳、大學(xué)、研究所、食堂 旅游 風(fēng)景游覽 文化活動(dòng) 宗教活動(dòng) 娛樂活動(dòng) 體育活動(dòng) 療養(yǎng) 山、海、湖、河、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū) 展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、 研究機(jī)構(gòu) 廟宇、道觀、寺廟、焦炭、圣地 電影院、歌劇院、音樂廳、娛樂中心、游樂世界、夜總會(huì) 體育場館、球場、賽場、公園、滑雪場、海濱浴場、帆船港 療養(yǎng)院 探親 暫住中轉(zhuǎn) 城市交通樞紐附近 （三）飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置 （四）飯店建筑選址適宜在下列地段 經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、交通條件好的地區(qū) 交通便利、通達(dá)度高的地區(qū) 接近市