【正文】 意見和信息反饋回訪。 第一節(jié) 職責(zé)范圍及組織機構(gòu) 一、公關(guān)策劃部的職責(zé)范圍 (一 )結(jié)合公司經(jīng)營需要，密切與社會各界的聯(lián)系，在社會公眾中樹立公司的良好形象。 第七節(jié) 相關(guān)工作記錄 一、文件發(fā)放、回收控制記錄 表格： 58 二、文件借閱、復(fù)制記錄 表格： 59 三、文件資料打印、復(fù)印記錄 表格： 60 四、受控文件記錄 表格： 61 五、文件銷毀記錄表 表格： 62 六、檔案使用記錄 表格： 63 七、傳閱件 表格 64 八、來文處理箋 表格： 65 九、工作日志 表格： 66 十、各班次工作日志 表格： 67 十一、會議簽到表 表格： 68 十二、電話聯(lián)絡(luò)表 表格： 69 十三、公司印章使用登記表 表格： 70 第二章 公關(guān)策劃部 公關(guān)策劃部在總經(jīng)理辦公室的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要承擔(dān)兩部分工作：一是對內(nèi)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實現(xiàn)內(nèi)部的宣傳、推銷、促銷、特色服務(wù)、形象改造等活動，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的推陳出新，穩(wěn)定浴客，讓浴客滿意，努力實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；二是對外通過參與各項社會活動、聯(lián)絡(luò)新聞媒體、推出全新的廣告形象、公眾認可的公益形象等，創(chuàng)造深刻的公眾印象，宣傳企業(yè)文化，樹立企業(yè)良好的社會形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造好的外部條件。 ． 2．客人離開，整理接待室的衛(wèi)生，使之恢復(fù)原狀。此外，要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖或奶精，將其放在杯子旁 (碟子上 )，方便客人自行取用。 8．奉茶時應(yīng)依職位高低順序先端給不同的客人，再依職 位高低順序端給自己公司的接待同仁。 6．水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。 4．如上茶時，客人正在說話用手比劃著，要先說聲，對不起 !以提醒客人，不要碰灑了茶水，然后再上茶。這時，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。 2．客人有時出于客氣，常常在下座就坐，主人這時應(yīng)主動勸其坐到上座位置上，要說，請您坐在這里 ! (五 )遞送茶水禮儀： 1．端茶時，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。 (三 )迎接來訪禮儀： 1．引領(lǐng)來訪客人進門，開門后，要擋住門 (以防門自動關(guān)上 )，站在門的外側(cè)，一手扶住門，另一只手的手臂后臂要自然垂直，以肘為軸，掌心向上，伸向接待室內(nèi)，面露微笑，并說，有請 !請進 ! 2．來訪客人敲門提示，應(yīng)及時回應(yīng)，請進 !進門后，要及時站立起身微笑問詢，您好，請問您找誰 !請問您有什么事 !問明情況后，要及時用手指向客人該坐的座位說，請坐 ! (四 )引導(dǎo)人座禮儀： 1．一般來說，距門口處最遠的 (最里邊 )的座位為上座。 二、日常接待來訪客人禮儀 (一 )日常接待是企業(yè)的重 要工作，要熱情接待每一位企業(yè)的來訪者。如遇對方姓名有難認的文字，要馬上詢問。 2．把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字朝向?qū)Ψ剑p手拿出，一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名。 2．男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性；男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給 男性。 (三 )電話接聽要在鈴響三聲內(nèi)接起，語言大方得體，傳遞信息簡單明了；如遇到被叫人不在時，應(yīng)按電話記錄要求做好電話記錄，并及時通知被叫人；不允許不使用禮貌用語，且把電話“叭”地掛斷。 6．遞交文件時，要把正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接?。蝗缡堑蹲?、剪刀等利器，應(yīng)把刀刃朝向自己。進入后，隨手輕輕關(guān)門。握手時脊背要 挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢；伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 3．同事見面應(yīng)點頭微笑示意。 1．站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間；在上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 第六節(jié) 辦公室日常禮儀規(guī)范 一、工作禮儀 (一 )辦公室人員儀表要端莊、整潔、樸素、得體。 (九 )辦公區(qū)域內(nèi)，語言要使用普通話，不允許使用地方方言、俚語。 (七 )不允許隨地吐痰、亂扔紙屑垃圾。 (五 )不允許玩電腦游戲，所有電腦游戲程序應(yīng)一律刪除。 (三 )上班時間不允許打私人電話，不允許電話聊天，以免影 響正常工作。 (九 )衛(wèi)生工具要保持干凈，集中存放，放在隱蔽處，不允許隨處亂放。 (七 )為保證地板的干凈，每天下班前將地面擦凈，保證無積水、無雜物。 (五 )每周辦公室大掃除，包括天花板、燈具、玻璃以及衛(wèi)生 死角。 (三 )每天要進行地面、桌椅、窗臺及用品的清擦，辦公桌上擺放物品整齊有序。 七、總經(jīng)理室衛(wèi)生管理規(guī)定 (一 )工作人員要自覺遵守衛(wèi)生管理制度，愛護環(huán)境及室內(nèi)衛(wèi)生，不要隨地吐痰，亂扔紙屑及亂堆放物品，及時清倒垃圾。 (四 )嚴(yán)禁在電腦設(shè)備上涂劃或在設(shè)備上放置雜物，特別是嚴(yán)禁在電腦散熱孔或鍵盤上放置其他物品，尤其是金屬物和液體。不得通過普通計算機網(wǎng)絡(luò)傳輸密級文件、材料。嚴(yán)禁復(fù)印絕密文件和注明不得復(fù)印的文件。 (二 )加強對復(fù)印設(shè)備的管理。 六、總經(jīng)理室安全保密管理規(guī)定 (一 )加強對文件材料的管理。 11．要節(jié)約復(fù)印用紙。 9．嚴(yán)禁復(fù)印與工作無關(guān)的私人資料。 7．一時不能決定是否應(yīng)給予回絕的復(fù)印，請立即報告當(dāng)值負責(zé)人處理。 5．絕密件和標(biāo)明不準(zhǔn)翻印的文件、材料，一般不準(zhǔn)復(fù)印，確因工作需要復(fù)印時，須經(jīng)辦公室主任同意。 4．復(fù)印文件材料要嚴(yán)格履行審批和登記手續(xù)。若復(fù)印機發(fā)生故障，應(yīng) 立即關(guān)機，同時盡快聯(lián)絡(luò)維修公司來修理，待復(fù)印機完全修好后方可作業(yè)。 (三 )文件復(fù)?。? 1．復(fù)印機由公司總經(jīng)理辦公室設(shè)專人管理、操作、登記和日常維護。 6．要熟悉打印設(shè)備性能，愛護各項設(shè)備，節(jié)約用紙。 4．每份文件一般只打印一份，需五份以上的可采用復(fù)印或印刷。 2．打印文件、材料要認真校對、準(zhǔn)確無誤、及時迅 速、整潔干凈。 9．定期清潔機件，做好設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，保持室內(nèi)整潔，禁止無關(guān)人員進入打字、復(fù)印室。 7．凡打印公司文件，如發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)定填寫辦文紙或不符合公文要求的，應(yīng)要求辦文部門補辦或改正，否則拒絕打印。 5．認真按照稿件上的修改符號進行修改，以免發(fā)生差錯，發(fā)現(xiàn)問題或疑問，主動向有關(guān)人員提出。打印文件、表格等，做到準(zhǔn)確、快速、清晰、整齊、美觀。 2．熟練掌握電腦打字、復(fù)印機、傳真機等設(shè)備的操作要求及技術(shù)性能，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量。 (七 )除例行使用印章外，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自使用公司印章。 2．以公司名義簽署合同、協(xié)議等文本，按公司批準(zhǔn)文件為準(zhǔn)，參照第 (四 )條規(guī)定。 (四 )使用公司合同專用章，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批；項目金額較大的，必須經(jīng)公司董事長審批；項目金額巨大的，必須經(jīng)公司董事會三分之二以上成員會審批或召開董事會議通過方能辦理。 (二 )企業(yè)印章分為財務(wù)章、行政章、合同專用章三種；財務(wù)章由財務(wù)總監(jiān)負責(zé)保管，行政章、 合同專用章由總經(jīng)理負責(zé)保管，也可委任副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任保管。 (六 )下發(fā)至各級管理人員的文件，是企業(yè)規(guī)范化、層級管理的基礎(chǔ)，各級管理人員必須依據(jù)各項管理規(guī)定實施本崗位的管理權(quán)限，不得越權(quán)管理，否則予以撤職或降級處分。 (四 )各級管理人員持有的文件，作為實施管理的惟一依據(jù)，要嚴(yán)格按照管理文件精神來貫徹工作，使本部門、本班組工作有效、有秩序進行，管理人員以個人觀點為尺度實施個人偏激管理者，一經(jīng)查實，根據(jù)情節(jié)輕重，予以撤職或降級處分。 (二 )下發(fā)至各級管理人員的文件，必須實行簽字領(lǐng)收，如調(diào)換崗位或離開企業(yè)，必須如數(shù)全部交還，否則，不予辦理調(diào)崗或辭職手續(xù)，不結(jié)算工資。 三、企業(yè)文件發(fā)放、保密、實施管理規(guī)定 為實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理、層級管理，保證企業(yè)經(jīng)營正常、有序進展，加強員工勞動紀(jì)律，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)總經(jīng)理辦及人事部特 就有關(guān)管理規(guī)章制度文件下發(fā)至企業(yè)各級管理人員，各級管理人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)管理制度來實施管理。一般包括對整個辦理過程的總體印象，對現(xiàn)場人員表情的反應(yīng)等等。一般包括法律、法規(guī)、規(guī)章、國家政策、公司政策、原則等有關(guān)的分析。 (五 )建議 1．對爭議問題即未達成一致的工作問題提出自己的解決方案或措施，以 及下一步工作的方向。一致分為完全一致和基本一致。 (三 )任務(wù)內(nèi)容 撰寫洽談事務(wù)的內(nèi)容一般宜采用簡明扼要、條理清晰的方式，要求能反映事務(wù)的來龍去脈、目的及結(jié)果。根據(jù)公司事務(wù)的性質(zhì)匯報 (報告 )，一般包括以下內(nèi)容： (一 )題目 一般為“關(guān)于??的匯報”或“關(guān)于??的報告”。 二、關(guān)于重要事務(wù)事前口頭、事后書面匯報的規(guī)定為真實記錄公司的發(fā)展史，便于領(lǐng)導(dǎo)決策，體現(xiàn)員工的工作水平和工作業(yè)績，特規(guī)定重要事務(wù)辦理 之前要口頭向領(lǐng)導(dǎo)匯報，內(nèi)容包括如何去辦理、有什么想法、實現(xiàn)什么目的，得到領(lǐng)導(dǎo)的同意和認可后方可去辦理。 6．會議地點或時間如有變動，提前通知各部門傳達。 4．參會人員必須提前 5分鐘到會，并由質(zhì)量管理部考勤管理。 2．企業(yè)要求每周星期日 下午 2： 30 召開管理人員會議，要求全體規(guī)定參會的人員必須參加。 (二 )適用范圍：參會人員。 (五 )檔案統(tǒng)計 1．公司檔案管理要健全統(tǒng)計工作，統(tǒng)計數(shù)據(jù)以原始記錄為依據(jù)，做到準(zhǔn)確、可靠； 2．檔案統(tǒng)計主要有檔案管理基本情況統(tǒng)計、檔案數(shù)量統(tǒng)計、檔案提供利用及效果的統(tǒng)計等。檔案保管期限分永久、長期、短期三種。庫藏檔案因移交作廢、遺失等注銷賬卡時 ，要查明原因，保存依據(jù)； 7．檔案存放庫房的保密工作要常抓不懈，房門窗要堅固，并且具備良好的衛(wèi)生環(huán)境和防盜、防火、 防光、防潮、防塵、防有害生物和防污染等安全措施。 (三 )檔案保管 1．存放檔案必須有專用柜、架、排架方法要科學(xué)和便于查找； 2．接收檔案必須認真驗收，并辦理交接手續(xù)； 3．底圖除修改、送曬外，不得外借，修改 后的底圖入庫時，要認真檢查其修改、補充等情況，底圖存放以平放為宜； 4．存放膠片、照片、磁帶要用特制的密封盒、膠片頁夾和影集等，按編號的順序排列在膠片柜或防 火柜內(nèi)，縮微母片和拷貝應(yīng)分別存放； 5。 (二 )檔案分類 公司經(jīng)營、技術(shù)等管理性文件，要按其文件內(nèi)容和載體區(qū)分為以下幾類： 1．設(shè)備儀器類； 2．基建類； 3．公司行政類； 4．經(jīng)營管理類； 5．聲像檔案類； 6．服務(wù)技術(shù)規(guī)范類； 7．員工檔案類； 8．會計檔案類。 (三 )記錄表的作廢與銷毀 1．所有超過保存期或因其他特殊情況需要銷毀的記錄表，必須由質(zhì)監(jiān)部負責(zé)從各部門撤回，填寫《文件銷毀記錄》，交總經(jīng)理辦審核，報管理者代表批準(zhǔn)； 2．為某種原因需保留的任何已作廢的記錄表，都要 做上適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，與其它文件明顯區(qū)分； 3．對要銷毀的作廢記錄表，由總經(jīng)理辦授權(quán)相關(guān)人員銷毀，銷毀時應(yīng)由兩人監(jiān)銷，保證不丟失、不漏銷。 4．由質(zhì)監(jiān)部 每三個月檢查一次各部門記錄表的使用、管理情況。 2．相關(guān)記錄表如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期，方可有效。 (四 )文件的作廢與銷毀 1．所有失效或作廢的文件由總經(jīng)理辦公室從所有發(fā)放或使用部門撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用； 2．為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都要做上適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，與其他文件明顯區(qū)分； 3．對要銷毀的作廢文件，由總經(jīng)理辦填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由辦公室授權(quán)相關(guān)人員銷毀，銷毀時應(yīng)由兩人監(jiān)銷，保證不丟失、不漏銷。 (二 )文件的領(lǐng)用 1．文件領(lǐng)用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)總經(jīng)理辦負責(zé)人審批方可領(lǐng)用； 2．領(lǐng)用文件因破損無法繼續(xù)使用，需要重新領(lǐng)用的新文件，舊文件收回，補發(fā)新文件即可，領(lǐng)用文件因丟失需要補發(fā)的文件，應(yīng)注明丟失的文件的分發(fā)號失效，重新注冊新的分發(fā)號補發(fā)文件，發(fā)放部門作好相應(yīng)的發(fā)放簽收記錄。秘密級以上文件，不準(zhǔn)作廢品出售，一律集中銷毀處理。校對后要簽名再交打字員正式印文，印后如還需在公文上修改字句、數(shù)字、時間等，應(yīng)蓋上校對專用章。 6．密級較高 的文件應(yīng)專人打印，大量印刷應(yīng)指定專門場所。 4．文件打印要按公文格式進行，文件的字?jǐn)?shù)多少要和紙幅大小相應(yīng)，盡量避免末頁無正文的現(xiàn)象，如出現(xiàn)這種情況，應(yīng)在末頁注明“此頁無正文”字樣。