【正文】 析圖表完全通過(guò)瀏覽器界面進(jìn)行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實(shí)時(shí)性和決策的高效率。 IMSTUDIOCRM 分析系統(tǒng)運(yùn)用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給合適的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。同時(shí)，管理人員也可以對(duì)每個(gè)工作流進(jìn)行查詢，以了解業(yè)務(wù)的處理情況。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)還設(shè)置了工作流監(jiān)控功能，該功能會(huì)隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。用戶可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。 系統(tǒng)構(gòu)成示意圖如下： 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 9 of 20 IMSTUDIOCRM 產(chǎn)品特點(diǎn) 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 方便的工作流管理與監(jiān)控 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì) 對(duì) CRM 系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響，傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，從而降低了響應(yīng)的及時(shí)性和增加了 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 10 of 20 對(duì)開(kāi)發(fā)商的依賴性。系統(tǒng)包括如下七大部分： IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)、IMSTUDIOCRM 門戶、 IMSTUDIOCRM 市場(chǎng)營(yíng)銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。 ? 降低成本： CRM 的運(yùn)用使得市場(chǎng)營(yíng)銷的針對(duì)性大大提高；團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高；服務(wù)的改善也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。另一方面， FrontOffice 自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質(zhì)量。 ? 提高專業(yè)化服務(wù)水平：通過(guò)向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷、根據(jù)銷售和 服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)、在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)和嚴(yán)密的客戶投訴跟蹤處 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 8 of 20 理，提高員工的素質(zhì)和客戶服務(wù)的專業(yè)化水平。 ? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化：實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)化，真正做到利用 IT 手段提高企業(yè)的運(yùn)作效率，達(dá)到降低運(yùn)作成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的。 ? 加強(qiáng)了與客戶之間的交互渠道：充分結(jié)合 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、Face to Face 等不同渠道的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流和企業(yè)依客戶渠道偏好來(lái)與客戶互動(dòng)。 ? 實(shí)現(xiàn)信息的整合統(tǒng)一：將原來(lái)分散在企業(yè)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及其它外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清理并 集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，建立企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和多個(gè)面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市，為企業(yè)建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息共享。 通過(guò)采用 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)后，預(yù)期的作用主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： ? 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變：推動(dòng)企業(yè)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而形成以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化。 東達(dá)悅 公司推 出的 IMSTUDIOCRM 是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM 的全部范疇。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù) 20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額 或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的 80%甚或更多。 隨著整體社會(huì)現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費(fèi)者也開(kāi)始逐漸分級(jí)，各行各業(yè)的大客戶概念也浮出水面。 CRM 簡(jiǎn)化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支 持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用多種當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。通過(guò)建立以客戶為中心 （ CustomerCentric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（ People）、業(yè)務(wù)流程（ Process）與技術(shù)（ Technology）進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一對(duì)一（ One to One）的營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當(dāng)前可通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（ CRM）來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是，不同的時(shí) 期、不同的視角、不同的角色對(duì) CRM 的理解、期望和把握存在很大的差異性。 對(duì)每一位客戶忠誠(chéng)，并為每一位客戶帶來(lái)忠誠(chéng)是 東達(dá)悅 不懈的追求。 東達(dá)悅 正是以此為使命，打造了八大服務(wù)方案；同時(shí)建立出忠誠(chéng)度溝通平臺(tái)、客戶忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與整理，獎(jiǎng)勵(lì)禮品管理及忠誠(chéng)度系統(tǒng)平臺(tái)一系列客戶忠誠(chéng)度管理產(chǎn)品模塊；同時(shí)，針對(duì) 壽險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，我們?cè)阡N售力自動(dòng)化系統(tǒng)（ SFA）基礎(chǔ)之上還推出了“行動(dòng)巨人”之壽險(xiǎn)銷售智能管理系統(tǒng)，使用戶真正實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的掌控，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。 全面的 CRM 建設(shè)與管理往往需要巨大投入。 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 3 of 20 目錄 版權(quán)說(shuō)明 .................................................................... 2 目錄 ........................................................................ 3 公司簡(jiǎn)介 .............................................................. 5 CRM 的管理思想、方法和技術(shù) ................................................ 5 CRM 的管理思想 ............................................................... 5 IMSTUDIOCRM