【正文】 基本信息、個性化信息、接觸歷史、客戶等級；統(tǒng)計分析功能? 實現(xiàn)話務報表； ? 實現(xiàn)各類業(yè)務報表15 / 66 語音 CTI 平臺主要功能(a) 服務分組電話服務時，客戶可以聽到導航語音，按照不同按鍵選擇不同業(yè)務分組的專業(yè)人員服務。 系統(tǒng)服務方式IVR 服務? IVR 語音導航：客戶通過 IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）進行如訂單查詢查詢等自助服務；? 聽取 IVR 語音：座席在遇到客戶咨詢標準化業(yè)務內(nèi)容時，可將呼叫轉(zhuǎn)至 IVR，讓客戶聽取 IVR 標準化的業(yè)務內(nèi)容介紹（例如：促銷信息、業(yè)務通知） ； ? 語音留言處理：若服務專員全忙，而客戶又不愿意等待時，客戶可以通過留言錄音留下相應問題，待事后服務專員空閑時進行處理、回復其詢問事宜； ? 傳真索取資料（可選功能）：客戶通過 IVR 了解相應的標準化業(yè)務內(nèi)容，遇到需要保留的資料時，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務，由服務專員將相應資料發(fā)送到客戶指定的傳真機上； 人工服務? 通過電話、短信、Email 等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務、投訴建議等業(yè)務；短信服務（可選功能）? 可選擇短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務通知等信息。三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。? 客戶業(yè)務實現(xiàn)層通過 API 接口按照具體應用的話務需求向下層提出需求，結(jié)合計算機網(wǎng)絡技術實現(xiàn)具體的應用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡側(cè)的應用。通過中間件支撐層提供的 API 呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應用功能模塊。并且網(wǎng)絡交換層的交換機是解決方案的核心組件，選擇 SPCC 賽普的軟交換平臺 IPC9100 IPPBX，其特點如下：系統(tǒng)采用 NGN 架構(gòu)，基于專業(yè)服務器硬件平臺， ％可靠性保障；1. 全面基于標準 SIP 協(xié)議，提供相關業(yè)務協(xié)議擴展；2. 單系統(tǒng)最大支持 2022 部話機注冊；3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合 SOA 構(gòu)架，全局目錄服務保障數(shù)據(jù)修改實時同步,實現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；5. 基于 Linux 內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔憂；網(wǎng)絡交換接入層包括交換接入、基礎網(wǎng)絡、硬件外設，完成 PSTN 交換網(wǎng)絡的接入及CTI 中間件軟件支撐層提交的業(yè)務控制任務，是呼叫中心平臺強大的組網(wǎng)能力的保證。 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)基本模式11 / 66 整體結(jié)構(gòu)邏輯關系呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結(jié)構(gòu)上將 CTI 技術應用設計為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡交換接入層，中間為 CTI 中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)核心網(wǎng)絡接入交換層CTI 中間件業(yè)務支撐層 CRM 管理業(yè)務軟件12 / 66務實現(xiàn)層。迄今為止 IPC9000 系列呼叫中心設備已經(jīng)應用于國內(nèi)的逾 500 個客戶，由于設備的穩(wěn)定性優(yōu)越且服務到位及時，越來越多的客戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時將作為首選的合作伙伴。IPC9000 系列呼叫中心設備具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴充，易維護，易與Inter集成等明顯優(yōu)勢。IPC9100倡導的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡的設計理念，其優(yōu)點是在LANamp。3Com NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會議、先進的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟的應用模式，最大程度上保護了企業(yè)的投資。同時，還提供現(xiàn)代電子商務所需的各類先進的電話應用服務功能。那么，IPC9100網(wǎng)絡電話系統(tǒng)是否能夠作為這樣一種通訊平臺呢？　　首先，IPC9100 網(wǎng)絡電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過將先進的語音技術和IPC9100領先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡解決方案結(jié)合在一起，以開放式的標準局域網(wǎng)技術實現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語音/數(shù)據(jù)完整方案。我們的方案充分利用了用戶現(xiàn)有的資源，把用戶資源完美整合。 人員管理：工號、姓名、所屬工作小組手機號碼。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達到設定的告警范圍時，系統(tǒng)便進行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤。 可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的wav文件，便于呈交領導或其他單位處理。可以同時對所有電話或音頻線路進行實時錄音,各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。當值班人員掛機時系統(tǒng)便會自動停止錄音。8 / 66 錄音功能：對于被錄音的通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)便自動啟動錄音功能音，系統(tǒng)把語音信號以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。 攔截：班長可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。(b) 話務座席功能 實現(xiàn)純話機簽入方式和話機+PC機簽入方式 登錄/注銷/退出 來電信息顯示 來話應答、掛機、呼出、呼叫保持 呼叫轉(zhuǎn)移 置忙/置閑 三方通話 坐席軟件電話(c) 班長座席功能用來實現(xiàn)對所屬本地、遠程坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能： 監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。 電話可以轉(zhuǎn)接其他坐席處理。 支持人工席擴展到60個（甚至更多） ，60路（甚至更多）交互式語音應答（IVR） ，增加遠程坐席，并將中繼線發(fā)展到120線（4條E1（甚至更多） ）的要求。 技術需求? 界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預設各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作? 保證提供 34 年業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲查詢，支持其他外部存儲方式用來保存大量的歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計工作不能占用太多主機資源，避免數(shù)據(jù)查詢對資源的長時間占用；? 支持 724 小時不間斷工作，具備手動設備恢復功能，手工恢復不超過 5 小時，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速恢復正常運行；防止軟件系統(tǒng)消耗過多的系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)崩潰；? 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載；任何一個模塊的維護和更新以及新模塊的追加都不應影響其他模塊；數(shù)據(jù)錄入時，按確認鍵后 2 秒內(nèi)應答；按關鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號）響應時間不超過 2 秒；非統(tǒng)計性查詢平均時間為不超過 5 秒，統(tǒng)計查詢不超過 20秒；? 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標操作，且操作界面應簡潔、直觀，有利于簡化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個輸入框，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率；具備完整的權限管理辦法和完善的系統(tǒng)安全機制、用戶認證、授權和訪問控制，如日志管理功能等，對每次非法操作產(chǎn)生告警；7 / 66 買方系統(tǒng)建設要求(a) 總體功能 人工坐席數(shù) 20 臺，管理坐席1臺。并且呼叫中心系統(tǒng)具備一定的業(yè)務軟件管理功能，角色權限定義功能，資料分權限訪問功能，這些，在資料進入呼叫中心系統(tǒng)后都可以很好地保證共享性、安全性。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務信息，而汽車急需對現(xiàn)有的客戶資料進行整合，對服務資料進行整合，并在下一階段進行資料的分析整理和利用，這點只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問題。d. 回訪信息不能利用坐席端回訪記錄的客戶信息，一旦存盤，就不能再次調(diào)出查閱。b. 客服部門資料重復錄入DOSS 系統(tǒng)指定回訪的記錄，客服執(zhí)行以后不可以導出，但是客服需要記錄自己的日常工作，這時需要再手工抄錄一遍 EXCEL 表格，造成工作量大，效率低。 解決方法綜上所述，解決上述問題急需一個良好的呼叫中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務管理軟件系統(tǒng)來支撐客戶的咨詢、投訴、銷售和客戶關懷服務。對信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。對信息缺少有效地管理，難以形成服務量化管理。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計每位話務人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時長、服務態(tài)度及交流內(nèi)容等。? 無法對熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學合理的安排：如何根據(jù)不同時期，安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關鍵。1 / 66技術方案建議書北京賽普智成科技有限公司 年 月2 / 66目錄一、 設備技術特點綜述 .......................................................................................................................4二、 概述 ...............................................................................................................................................5 客戶現(xiàn)狀 ...................................................................................................................................5 解決方法 ...................................................................................................................................5 技術需求 ...................................................................................................................................6 買方系統(tǒng)建設要求 ...................................................................................................................6(a) 總體功能 ...............................................................................................................................7(b) 話務座席功能 .......................................................................................................................7(c) 班長座席功能 .......................................................................................................................7(d) 錄音功能 ...............................................................................................................................7(e) 統(tǒng)計報表功能 ................