【正文】 是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展?；蛲ㄟ^短信方式為客戶通知訂單確認(rèn)、配送等信息，以及進行節(jié)日祝賀、生日祝福等客戶關(guān)懷；14 / 66(a) IPC9100 呼叫中心整體主要功能語音平臺功能? 數(shù)據(jù)與語音同步，包括 IVR 以及座席轉(zhuǎn)接時語音和數(shù)據(jù)同步? 智能路由：轉(zhuǎn)人工及其它多策略路由功能（ACD） ；? 電話全程錄音：所有轉(zhuǎn)接人工坐席電話全程錄音，并支持條件檢索和文件導(dǎo)出。(b) 坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸）自動語音應(yīng)答（IVR）實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層16 / 66次 IVR 語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等） 。上下班不同語音流程在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。(i) 主被叫不同語音流程17 / 66語音導(dǎo)航設(shè)計自動話務(wù)分配（ACD）來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。(v) 來電客戶信息彈屏(vi) 來電顯示歸屬地20 / 66(vii) 來電報工號錄音功能提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控呼叫中心狀態(tài)監(jiān)控:系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以 web 的形式顯示出來?？蛻糇冯S服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先）智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。通話質(zhì)檢功能電話錄音打分評價：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。24 / 66話后對坐席評價(c) 電話監(jiān)聽班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實時收聽到話務(wù)員的通話了。 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為 Excel 格式另存。電話外呼（出局路由）(i) 電話外呼（呼出限制）27 / 66自動外撥功能座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等） ，可以設(shè)定外撥任務(wù)時間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以把話務(wù)員加入到會議中進行多方通話。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。管理通訊功能：強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。從而實現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。2． 如果 C 話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但 B 話務(wù)員還可以繼續(xù)與A 客戶通話。32 / 66(e) 電話搶接電話輸入記錄（信息登記）33 / 66(f) 遠程坐席服務(wù)電話終端接聽方式（IP 話機、PC 耳麥、話務(wù)應(yīng)答器）34 / 66五、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用 坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程(a) 呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊1） 軟件電話系統(tǒng)提供集成 CTI 廠商軟電話，實現(xiàn)各種電話接續(xù)功能，以滿足座席為客戶提供服務(wù)所需的靈活接續(xù)能力： 簽入/ 簽出、置忙/置閑、外撥、應(yīng)答、掛機、保持/取保持、三方會議。4） 組織機構(gòu)管理組織機構(gòu)是樹狀結(jié)構(gòu)，支持自定義。38 / 668） 個人桌面任務(wù)進入”我的工單 ”，可以看到屬于自己的工作任務(wù)，黃色標(biāo)簽顯示；9） 部門任務(wù)當(dāng)屬于“我”的部門任務(wù)生成后，在“我”的工單中一樣可以看到工單任務(wù)，只是顏色標(biāo)記為白色，個人如果處理此工單，需要先雙擊此單，進行鎖定，此時工單顏色自動變?yōu)辄S色，然后在點擊此工單，才可以處理。40 / 66? 客服部門管理人員每日將基盤信息(EXCEL 表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)；如下圖 圖所示，基盤信息可以導(dǎo)出。圖 (ii) 售前工作界面售前外呼業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴展信息。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁面填寫回訪內(nèi)容45 / 66通話狀態(tài)：以下的溝通狀態(tài)是本次溝通的電話結(jié)果。圖 ? 在呼叫中心系統(tǒng)中做一些補充回訪的記錄（現(xiàn)在這一步是使用 EXCEL 手工記錄的方法） ，這樣來年改革記錄就合并起來了，減少重復(fù)工作；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計到客戶基盤信息，也可以查詢統(tǒng)計到售后的回訪結(jié)果信息；(ii) 售后回訪工作界面售后外呼回訪業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴展信息。歷史回訪其他信息：選定某個維修單據(jù)后，可以顯示此車牌號的歷次回訪單的一些基本信息資料導(dǎo)入界面示意：49 / 66界面設(shè)計：如下圖選擇 DMS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格導(dǎo)入界面的說明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對應(yīng)的。51 / 66(c) 市場活動管理內(nèi)容及界面(i) 市場活動管理流程? 市場活動管理一般是首先建立市場幾類專項活動，在活動前抽取出適合本次活動的客戶群信息；? 將客戶信息分配給客服做回訪或者通知；? 客戶到場后憑短信認(rèn)證和參加活動，客服或者接待人員統(tǒng)一在呼叫中心系統(tǒng)中登記到場信息；? 活動完成可以現(xiàn)場填寫滿意度評價，也可以事后回訪活動滿意度；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計到這些客戶到場率，也可以查詢統(tǒng)計到滿意度統(tǒng)計；? 對于幾個月未到場的客戶（DMS 系統(tǒng)中的潛在流失客戶） ，可以將人群挑選出來做特殊的活動邀約，以挽留老客戶，如圖 圖所示圖 52 / 66(ii) 界面設(shè)計示意界面簡要說明客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的至今幾個月未進場客戶列表（其他的查詢條件也可以探討） ，列表的內(nèi)容也是按照 DMS 系統(tǒng)客戶信息列表顯示表操作按鈕：市場活動點擊市場活動，可以對客戶進行市場活動的邀約，市場活動效果的回訪，進入另一個界面填寫回訪內(nèi)容歷史市場活動信息：選定某個客戶后，可以顯示此車牌號的歷次市場活動回訪單的一些基本信息53 / 66界面簡要說明市場內(nèi)容部分活動日期：指市場活動的具體日期活動性質(zhì)：現(xiàn)場活動、其他地點活動活動主題：每次活動的一個主題邀約成功：是、否；客戶是否接受了本次邀約失敗原因：拒接、有事、車賣了等是否來店：是、否是否領(lǐng)贈品：是、否是否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否客戶回訪評價：對活動滿意度評價：滿意、一般、不滿意不滿意原因：活動亂、服務(wù)不好、沒興趣…54 / 66(d)客戶信息管理客戶基本信息主要包括：1) 客戶基本情況：客戶基本情況主要描述客戶的檔案信息，以便了解客戶狀況及需求變化，實現(xiàn)對老客戶的高質(zhì)服務(wù)。基本信息可以包括姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、單位地址、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、年齡、性別、所在區(qū)域等；2) 客戶分類管理信息：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，可以將客戶進行分類，如按照客戶的生命周期，可以分為潛在客戶、正?？蛻?、衰退客戶、流失客戶；或者按照客戶的級別分為 VIP、普通等級別。客戶資料管理（管理+導(dǎo)入資料）55 / 66(e) 客戶信息彈屏多媒體接入后，系統(tǒng)進行定位客戶，定位到一個，顯示客戶信息；如未定位到，座席進行手工增加；定位到多個，由座席進行進一步詢問，進一步定位客戶。 客戶信息包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務(wù)信息。座席根據(jù)客戶的基本信息，建立對客戶的基本印象，以便提供有針對性的服務(wù)。? 客戶服務(wù)信息客戶服務(wù)信息指客戶與客服發(fā)生接觸的服務(wù)記錄，包括通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多種渠道受理的各種服務(wù)記錄?？蛻粜畔? 歷史呼叫信息彈屏56 / 66(f) 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢是為客戶及內(nèi)部相關(guān)人員提供企業(yè)開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的信息咨詢。多種業(yè)務(wù)咨詢方式可以單獨使用，也可以相互結(jié)合。在系統(tǒng)自動或者客戶代表人工為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢信息時，系統(tǒng)提供咨詢信息記錄功能?？蛻舸碓诳蛻籼岢鲆恍┎磺宄虿荒芗皶r回答的問題時可以選擇提交咨詢工單或者轉(zhuǎn)接專家坐席，工單受理后及時提交給職能部門處理，保證客戶咨詢的問題及時得到解答。 為減少客戶重復(fù)咨詢的可能性，同時也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入咨詢工單時對該客戶的咨詢歷史記錄進行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同咨詢類型的情況將對本次的咨詢情況作為重復(fù)咨詢處理。(h)知識庫客服系統(tǒng)的多業(yè)務(wù)處理，涉及企業(yè)所有相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，因此知識庫的建設(shè)既是解決服務(wù)人員的使用問題，提高技術(shù)使用水平，增加知識范圍，同時也是知識積累的該過程，直接關(guān)系到企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，所以建立全局共享的知識中心，是企業(yè)的必然選擇。主要在以下幾個方面得到提升：? 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；? 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗；59 / 66? 減少用戶在線時間，降低服務(wù)成本；? 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。 售后服務(wù)通過客服中心集中受理及處理客戶對購買商品進行如送貨、安裝、維修、退換貨等。對不能在線解決的問題，可以提交申請，通過通知相關(guān)部門進行處理。 完整的售后記錄應(yīng)該包括流水號、受理人、受理時間、故障類型、地址、發(fā)生時間、描述、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等要素。工單可以被轉(zhuǎn)到下一個工作組（部門） 、工作人（在線人員、或者某個指定人員） ，接到工單的人、組在“我的工單”的任務(wù)欄中會顯示此工單，就可以處理了。雙擊工單信息時，可以彈出工單的詳細信息：包括工單記錄的原始信息，工單經(jīng)過的處理過程和每一步的處理人，處理時間。62 / 66業(yè)務(wù)工單處理流程(j) 投訴建議通過客服中心集中受理及處理，以電話、電子郵件等為形式的來自客戶及企業(yè)合作伙伴的投訴/建議。對于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴。避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。最后，可以對投訴的處理結(jié)果向客戶進行回訪。 為減少用戶重復(fù)投訴建議的可能性，同時也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入投訴、建議工單時對該客戶的投訴建議歷史記錄進行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同投訴建議類型的情況將對本次的投訴、建議情況作為重復(fù)投訴建議處理。投訴建議業(yè)務(wù)流程64 / 66(k)滿意度評價通常，企業(yè)進行外撥調(diào)查主要是滿意度評價。系統(tǒng)提供在話后將電話轉(zhuǎn)至 IVR 進行滿意度評價的功能，可以獲取客戶對當(dāng)前電話服務(wù)座席的服務(wù)情況；通過問卷調(diào)查，由座席向客戶提出相關(guān)問題，并填寫問題答案?；卦L一方面體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷，從另外一方面可以獲取企業(yè)各個環(huán)節(jié)的服務(wù)情況、商品銷售過程情況。回訪項目可以是投訴建議處理后的回訪，可以是訂單、退貨、換貨、投訴等業(yè)務(wù)的抽查回訪。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。并且繪制曲線圖。客服中心業(yè)務(wù)軟件可以對系統(tǒng)內(nèi)的客戶類型、工單數(shù)量等信息