【正文】 系統(tǒng)把語(yǔ)音信號(hào)以數(shù)字化語(yǔ)音格式寫(xiě)入硬盤(pán)。 支持人工席擴(kuò)展到60個(gè)（甚至更多） ，60路（甚至更多）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） ，增加遠(yuǎn)程坐席，并將中繼線發(fā)展到120線（4條E1（甚至更多） ）的要求。d. 回訪信息不能利用坐席端回訪記錄的客戶信息，一旦存盤(pán)，就不能再次調(diào)出查閱。對(duì)信息缺少有效地管理，難以形成服務(wù)量化管理。大大降低單點(diǎn)故障！5 / 66二、 概述 客戶現(xiàn)狀龍馬客戶目前的電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，原有的電話熱線服務(wù)存在諸多不足：? 無(wú)法統(tǒng)計(jì)通話量：不知道某一時(shí)段有多少電話因線路繁忙而無(wú)法接通，更不了解這些電話的號(hào)碼，因此白白浪費(fèi)了寶貴的用戶信息資源?？傊晟频挠脩舴?wù)體系不僅要靠有效的管理，人員的服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。呼叫中心由于技術(shù)需要，經(jīng)常與各類系統(tǒng)對(duì)接，在呼叫中心的客戶資料，服務(wù)資料一般都可以設(shè)置成開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，方便隨客戶需求接入新的系統(tǒng)。 支持異地座席 ：座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘?，而不受地理位置的限制。錄音時(shí)，通話雙方感覺(jué)不到音量等變化。(e) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì) 線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì) 坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 坐席工作量統(tǒng)計(jì) 呼叫損失量統(tǒng)計(jì) 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計(jì) 中繼話務(wù)量統(tǒng)計(jì)(f) 組織管理功能 部門(mén)信息包括：部門(mén)編號(hào)、部門(mén)名稱l。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化的需求，同時(shí)也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。IPC9000 呼叫中心的智能 ACD 路由技術(shù)、呼叫10 / 66和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)/人工處理切換技術(shù)、質(zhì)檢管理技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答） ，ACD （人工坐席排隊(duì)） ，REC （數(shù)字錄音） ， Conf （語(yǔ)音會(huì)議） ，F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫(kù)） ，Vmail （語(yǔ)音信箱） ，Email （郵件） ，SMS （短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音） ，信息到達(dá)提醒，知識(shí)庫(kù)，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)IPC9100IPC9100 配件13 / 66統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊?；蛲ㄟ^(guò)短信方式為客戶通知訂單確認(rèn)、配送等信息，以及進(jìn)行節(jié)日祝賀、生日祝福等客戶關(guān)懷；14 / 66(a) IPC9100 呼叫中心整體主要功能語(yǔ)音平臺(tái)功能? 數(shù)據(jù)與語(yǔ)音同步，包括 IVR 以及座席轉(zhuǎn)接時(shí)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步? 智能路由：轉(zhuǎn)人工及其它多策略路由功能（ACD） ；? 電話全程錄音：所有轉(zhuǎn)接人工坐席電話全程錄音，并支持條件檢索和文件導(dǎo)出。(i) 主被叫不同語(yǔ)音流程17 / 66語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)計(jì)自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控呼叫中心狀態(tài)監(jiān)控:系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以 web 的形式顯示出來(lái)。 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為 Excel 格式另存。管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。4） 組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)是樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，支持自定義。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁(yè)面填寫(xiě)回訪內(nèi)容45 / 66通話狀態(tài)：以下的溝通狀態(tài)是本次溝通的電話結(jié)果。基本信息可以包括姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、單位地址、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、年齡、性別、所在區(qū)域等；2) 客戶分類管理信息：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，可以將客戶進(jìn)行分類，如按照客戶的生命周期，可以分為潛在客戶、正?？蛻?、衰退客戶、流失客戶；或者按照客戶的級(jí)別分為 VIP、普通等級(jí)別。? 客戶服務(wù)信息客戶服務(wù)信息指客戶與客服發(fā)生接觸的服務(wù)記錄，包括通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多種渠道受理的各種服務(wù)記錄?？蛻舸碓诳蛻籼岢鲆恍┎磺宄虿荒芗皶r(shí)回答的問(wèn)題時(shí)可以選擇提交咨詢工單或者轉(zhuǎn)接專家坐席，工單受理后及時(shí)提交給職能部門(mén)處理，保證客戶咨詢的問(wèn)題及時(shí)得到解答。 售后服務(wù)通過(guò)客服中心集中受理及處理客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行如送貨、安裝、維修、退換貨等。雙擊工單信息時(shí)，可以彈出工單的詳細(xì)信息：包括工單記錄的原始信息，工單經(jīng)過(guò)的處理過(guò)程和每一步的處理人，處理時(shí)間。最后，可以對(duì)投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪?；卦L一方面體現(xiàn)公司對(duì)客戶的關(guān)懷，從另外一方面可以獲取企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)情況、商品銷售過(guò)程情況?？头行臉I(yè)務(wù)軟件可以對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的客戶類型、工單數(shù)量等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。投訴建議業(yè)務(wù)流程64 / 66(k)滿意度評(píng)價(jià)通常，企業(yè)進(jìn)行外撥調(diào)查主要是滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴。 完整的售后記錄應(yīng)該包括流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、故障類型、地址、發(fā)生時(shí)間、描述、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等要素。(h)知識(shí)庫(kù)客服系統(tǒng)的多業(yè)務(wù)處理，涉及企業(yè)所有相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，因此知識(shí)庫(kù)的建設(shè)既是解決服務(wù)人員的使用問(wèn)題，提高技術(shù)使用水平，增加知識(shí)范圍，同時(shí)也是知識(shí)積累的該過(guò)程，直接關(guān)系到企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，所以建立全局共享的知識(shí)中心，是企業(yè)的必然選擇。多種業(yè)務(wù)咨詢方式可以單獨(dú)使用，也可以相互結(jié)合。 客戶信息包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務(wù)信息。歷史回訪其他信息：選定某個(gè)維修單據(jù)后，可以顯示此車牌號(hào)的歷次回訪單的一些基本信息資料導(dǎo)入界面示意：49 / 66界面設(shè)計(jì)：如下圖選擇 DMS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格導(dǎo)入界面的說(shuō)明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對(duì)應(yīng)的。40 / 66? 客服部門(mén)管理人員每日將基盤(pán)信息(EXCEL 表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)；如下圖 圖所示，基盤(pán)信息可以導(dǎo)出。2． 如果 C 話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但 B 話務(wù)員還可以繼續(xù)與A 客戶通話。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以把話務(wù)員加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。通話質(zhì)檢功能電話錄音打分評(píng)價(jià)：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層16 / 66次 IVR 語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等） 。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層與客戶業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。? 網(wǎng)絡(luò)交換接入層通過(guò) PSTN、短信、郵件、留言、 WEB CALL 等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。WAN內(nèi)將普通的話音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對(duì)外部訪問(wèn)（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。用戶需要的是技術(shù)先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實(shí)施成本合理的、管理使用簡(jiǎn)便的、應(yīng)用多方面的，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上的新一代語(yǔ)音通訊平臺(tái)。 錄音文件自動(dòng)備份、自動(dòng)報(bào)警功能：系統(tǒng)實(shí)時(shí)向備份盤(pán)進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤(pán)號(hào)，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值） 。 查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等(d) 錄音功能 坐席全程錄音。 外部中繼 20 路（數(shù)字中繼、模擬中繼） ，IVR通道 路。c. 使用 Excel 回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做的記錄，系統(tǒng)沒(méi)有定制的格式，目前是客服專員自己編制的 excel6 / 66表格，手工記錄，這種方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時(shí)得不到信息提示和復(fù)合信息支持。? 缺乏用戶服務(wù)的管理手段：用戶信息的記錄軼簡(jiǎn)單表單或者手工方式記錄。? 無(wú)法對(duì)熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學(xué)合理的安排：如何根據(jù)不同時(shí)期，安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關(guān)鍵。 解決方法綜上所述，解決上述問(wèn)題急需一個(gè)良好的呼叫中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理軟件系統(tǒng)來(lái)支撐客戶的咨詢、投訴、銷售和客戶關(guān)懷服務(wù)。并且呼叫中心系統(tǒng)具備一定的業(yè)務(wù)軟件管理功能，角色權(quán)限定義功能，資料分權(quán)限訪問(wèn)功能，這些，在資料進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后都可以很好地保證共享性、安全性。(b) 話務(wù)座席功能 實(shí)現(xiàn)純?cè)挋C(jī)簽入方式和話機(jī)+PC機(jī)簽入方式 登錄/注銷/退出 來(lái)電信息顯示 來(lái)話應(yīng)答、掛機(jī)、呼出、呼叫保持 呼叫轉(zhuǎn)移 置忙/置閑 三方通話 坐席軟件電話(c) 班長(zhǎng)座席功能用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所屬本地、遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對(duì)普通坐席實(shí)施監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能： 監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)可監(jiān)聽(tīng)座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺(jué)?？梢酝瑫r(shí)對(duì)所有電話或音頻線路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,各線路之間互不影響、分別存儲(chǔ)，不影響通話雙方正常通話。 人員管理：工號(hào)、姓名、所屬工作小組手機(jī)號(hào)碼。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會(huì)議、先進(jìn)的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。迄今為止 IPC9000 系列呼叫中心設(shè)備已經(jīng)應(yīng)用于國(guó)內(nèi)的逾 500 個(gè)客戶，由于設(shè)備的穩(wěn)定性優(yōu)越且服務(wù)到位及時(shí)，越來(lái)越多的客戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)將作為首選的合作伙伴。? 客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過(guò) API 接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。? IVR 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；? 多渠道接入（可選功能） ，包括電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；業(yè)務(wù)功能? 軟電話及監(jiān)控功能；? 來(lái)電客戶歷史信息顯示和自動(dòng)彈屏（在軟件中彈出來(lái)電的客戶資料信息） ；? 實(shí)現(xiàn)客戶售前咨詢、售后服務(wù)以及投訴建議等功能；? 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度回訪、客戶關(guān)懷等功能；? 客戶資料：客戶資料管理，包括基本信息、個(gè)性化信息、接觸歷史、客戶等級(jí)；統(tǒng)計(jì)分析功能? 實(shí)現(xiàn)話務(wù)報(bào)表； ? 實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報(bào)表15 / 66 語(yǔ)音 CTI 平臺(tái)主要功能(a) 服務(wù)分組電話服務(wù)時(shí)，客戶可以聽(tīng)到導(dǎo)航語(yǔ)音，按照不同按鍵選擇不同業(yè)務(wù)分組的專業(yè)人員服務(wù)。(ii) 人工排隊(duì)策略18 / 66(iii) 轉(zhuǎn)接時(shí)按照排隊(duì)策略轉(zhuǎn)接（舉例）(iv) 大客戶優(yōu)先服務(wù)來(lái)電彈屏當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。22 / 66會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證電話輸入用戶賬號(hào)密碼:針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。26 / 66點(diǎn)擊外呼功能座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）話務(wù)員接聽(tīng)完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。5） 人員角色管理36 / 66人員角色是自定義的角色，在管理員給每個(gè)角色賦權(quán)后，對(duì)人員指定角色，這樣每個(gè)使用系統(tǒng)的人就會(huì)擁有此角色的權(quán)限了37 / 666） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置管理（各種類型、