【正文】 ...............................28座席基本功能 .................................................................................................................................30暫停服務(wù)（坐席置忙或小休） .....................................................................................................30電話三方通話 .................................................................................................................................30(d) 電話保持 .............................................................................................................................31(e) 電話搶接 .............................................................................................................................32電話輸入記錄（信息登記） .........................................................................................................32(f) 遠(yuǎn)程坐席服務(wù) .........................................................................................................................33電話終端接聽(tīng)方式（ IP 話機(jī)、 PC 耳麥、話務(wù)應(yīng)答器） ..........................................................33五、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用 .....................................................................................................................343 / 66 坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 .....................................................................................................34(a) 呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊 .....................................................................................................34 客服部主要工作界面工作流程 .............................................................................................39(a) 售前工作 .............................................................................................................................39(b) 售后回訪流程及界面 .........................................................................................................46(c) 市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容及界面 .................................................................................................51(d) 客戶信息管理 .....................................................................................................................54(e) 客戶信息彈屏 .....................................................................................................................55(f) 業(yè)務(wù)咨詢 .................................................................................................................................56(g) 消息通知 .............................................................................................................................58(h) 知識(shí)庫(kù) .................................................................................................................................58(i) 售后服務(wù)（工單處理） .........................................................................................................60(j) 投訴建議 .................................................................................................................................62(k) 滿意度評(píng)價(jià) .........................................................................................................................64(l) 回訪和關(guān)懷 .............................................................................................................................65(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) .............................................................................................................................654 / 66技術(shù)方案建議書(shū)一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)可以提供雙硬盤(pán)備份本方案采用 2022 線支持能力的大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無(wú)需連接任何語(yǔ)音卡一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心，為了提供 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航，需要在交換機(jī)內(nèi)部加裝分機(jī)板，并且在服務(wù)器上加裝語(yǔ)音卡才能實(shí)現(xiàn) IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外的設(shè)備系統(tǒng)不用并線連接錄音板一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心需要在分機(jī)線路上并線才能實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音的設(shè)備，對(duì)坐席的錄音完全由軟件完成系統(tǒng)整體維護(hù)非常方便、系統(tǒng)交換機(jī)也同樣采用 IE 瀏覽器管理IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)可以融合電話會(huì)議、VOIP 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、辦公電話系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全 IP 方式組成呼叫中心，不需要語(yǔ)音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及 IP 網(wǎng)絡(luò)，不需要對(duì)線路、外設(shè)做維護(hù)。大大降低單點(diǎn)故障！5 / 66二、 概述 客戶現(xiàn)狀龍馬客戶目前的電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，原有的電話熱線服務(wù)存在諸多不足：? 無(wú)法統(tǒng)計(jì)通話量：不知道某一時(shí)段有多少電話因線路繁忙而無(wú)法接通，更不了解這些電話的號(hào)碼，因此白白浪費(fèi)了寶貴的用戶信息資源。? 無(wú)法對(duì)熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學(xué)合理的安排：如何根據(jù)不同時(shí)期，安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關(guān)鍵。? 無(wú)法對(duì)接線員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制：對(duì)接線員的要求是在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿的解答。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計(jì)每位話務(wù)人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。? 缺乏用戶服務(wù)的管理手段：用戶信息的記錄軼簡(jiǎn)單表單或者手工方式記錄。對(duì)信息缺少有效地管理，難以形成服務(wù)量化管理。? 缺少對(duì)用戶資源的統(tǒng)計(jì)分析：用戶信息的記錄就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，如果不對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計(jì)及分析，就失去了搜集信息的意義。對(duì)信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。總之，完善的用戶服務(wù)體系不僅要靠有效的管理，人員的服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。 解決方法綜上所述，解決上述問(wèn)題急需一個(gè)良好的呼叫中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理軟件系統(tǒng)來(lái)支撐客戶的咨詢、投訴、銷售和客戶關(guān)懷服務(wù)?？蛻糍Y料不能共享由于客戶基盤(pán)信息導(dǎo)出后，保險(xiǎn)部門需要手工記錄 EXCEL 表格，裝具、二手車也使用自己的 excel 表格，資料是分離的，不易管理，不能共享，也難以查詢和統(tǒng)計(jì)。b. 客服部門資料重復(fù)錄入DOSS 系統(tǒng)指定回訪的記錄，客服執(zhí)行以后不可以導(dǎo)出，但是客服需要記錄自己的日常工作，這時(shí)需要再手工抄錄一遍 EXCEL 表格，造成工作量大，效率低。c. 使用 Excel 回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做的記錄，系統(tǒng)沒(méi)有定制的格式，目前是客服專員自己編制的 excel6 / 66表格，手工記錄，這種方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時(shí)得不到信息提示和復(fù)合信息支持。d. 回訪信息不能利用坐席端回訪記錄的客戶信息，一旦存盤(pán)，就不能再次調(diào)出查閱。e. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不能全面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廠家系統(tǒng)僅限于自定義的信息統(tǒng)計(jì)，由于客戶管理的信息很多，且并不局限于數(shù)字信息，還有大量的文字信息，由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動(dòng)強(qiáng)度、重復(fù)性和效率低下；統(tǒng)計(jì)時(shí)還得手工計(jì)算，統(tǒng)計(jì)的工作量被放大，工作任務(wù)變得繁重。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務(wù)信息，而汽車急需對(duì)現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)資料進(jìn)行整合，并在下一階段進(jìn)行資料的分析整理和利用，這點(diǎn)只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問(wèn)題。呼叫中心由于技術(shù)需要，經(jīng)常與各類系統(tǒng)對(duì)接，在呼叫中心的客戶資料，服務(wù)資料一般都可以設(shè)置成開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，方便隨客戶需求接入新的系統(tǒng)。并且呼叫中心系統(tǒng)具備一定的業(yè)務(wù)軟件管理功能，角色權(quán)限定義功能，資料分權(quán)限訪問(wèn)功能，這些，在資料進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后都可以很好地保證共享性、安全性。所以盡快建立一套全新的呼叫中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略計(jì)劃得以快速實(shí)