【正文】 ...............................28座席基本功能 .................................................................................................................................30暫停服務（坐席置忙或小休） .....................................................................................................30電話三方通話 .................................................................................................................................30(d) 電話保持 .............................................................................................................................31(e) 電話搶接 .............................................................................................................................32電話輸入記錄（信息登記） .........................................................................................................32(f) 遠程坐席服務 .........................................................................................................................33電話終端接聽方式（ IP 話機、 PC 耳麥、話務應答器） ..........................................................33五、 客服系統(tǒng)業(yè)務應用 .....................................................................................................................343 / 66 坐席業(yè)務功能及業(yè)務流程 .....................................................................................................34(a) 呼叫中心業(yè)務功能模塊 .....................................................................................................34 客服部主要工作界面工作流程 .............................................................................................39(a) 售前工作 .............................................................................................................................39(b) 售后回訪流程及界面 .........................................................................................................46(c) 市場活動管理內(nèi)容及界面 .................................................................................................51(d) 客戶信息管理 .....................................................................................................................54(e) 客戶信息彈屏 .....................................................................................................................55(f) 業(yè)務咨詢 .................................................................................................................................56(g) 消息通知 .............................................................................................................................58(h) 知識庫 .................................................................................................................................58(i) 售后服務（工單處理） .........................................................................................................60(j) 投訴建議 .................................................................................................................................62(k) 滿意度評價 .........................................................................................................................64(l) 回訪和關懷 .............................................................................................................................65(m) 業(yè)務統(tǒng)計 .............................................................................................................................654 / 66技術方案建議書一、 設備技術特點綜述IPC9100 交換機系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100 交換機系統(tǒng)可以提供雙硬盤備份本方案采用 2022 線支持能力的大型交換機系統(tǒng)（因電話交換機容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機）充分保證系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無需連接任何語音卡一些其他品牌交換機呼叫中心，為了提供 IVR 語音導航，需要在交換機內(nèi)部加裝分機板，并且在服務器上加裝語音卡才能實現(xiàn) IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外的設備系統(tǒng)不用并線連接錄音板一些其他品牌交換機呼叫中心需要在分機線路上并線才能實現(xiàn)對坐席的錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音的設備，對坐席的錄音完全由軟件完成系統(tǒng)整體維護非常方便、系統(tǒng)交換機也同樣采用 IE 瀏覽器管理IPC9100 交換機系統(tǒng)可以融合電話會議、VOIP 語音網(wǎng)關、辦公電話系統(tǒng)單點故障少，由于采用全 IP 方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護人員僅需維護軟件及 IP 網(wǎng)絡，不需要對線路、外設做維護。大大降低單點故障！5 / 66二、 概述 客戶現(xiàn)狀龍馬客戶目前的電話服務手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務的需要，原有的電話熱線服務存在諸多不足：? 無法統(tǒng)計通話量：不知道某一時段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不了解這些電話的號碼，因此白白浪費了寶貴的用戶信息資源。? 無法對熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學合理的安排：如何根據(jù)不同時期，安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關鍵。? 無法對接線員的工作量及服務質(zhì)量進行有效控制：對接線員的要求是在最短的時間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿的解答。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計每位話務人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時長、服務態(tài)度及交流內(nèi)容等。? 缺乏用戶服務的管理手段：用戶信息的記錄軼簡單表單或者手工方式記錄。對信息缺少有效地管理，難以形成服務量化管理。? 缺少對用戶資源的統(tǒng)計分析：用戶信息的記錄就象基礎數(shù)據(jù)的積累，如果不對這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計及分析，就失去了搜集信息的意義。對信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。總之，完善的用戶服務體系不僅要靠有效的管理，人員的服務素質(zhì)，還需要建立完善的技術服務平臺。 解決方法綜上所述，解決上述問題急需一個良好的呼叫中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務管理軟件系統(tǒng)來支撐客戶的咨詢、投訴、銷售和客戶關懷服務?？蛻糍Y料不能共享由于客戶基盤信息導出后，保險部門需要手工記錄 EXCEL 表格，裝具、二手車也使用自己的 excel 表格，資料是分離的，不易管理，不能共享，也難以查詢和統(tǒng)計。b. 客服部門資料重復錄入DOSS 系統(tǒng)指定回訪的記錄，客服執(zhí)行以后不可以導出，但是客服需要記錄自己的日常工作，這時需要再手工抄錄一遍 EXCEL 表格，造成工作量大，效率低。c. 使用 Excel 回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做的記錄，系統(tǒng)沒有定制的格式，目前是客服專員自己編制的 excel6 / 66表格，手工記錄，這種方式無法實現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時得不到信息提示和復合信息支持。d. 回訪信息不能利用坐席端回訪記錄的客戶信息，一旦存盤，就不能再次調(diào)出查閱。e. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計不能全面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計，廠家系統(tǒng)僅限于自定義的信息統(tǒng)計，由于客戶管理的信息很多，且并不局限于數(shù)字信息，還有大量的文字信息，由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動強度、重復性和效率低下；統(tǒng)計時還得手工計算，統(tǒng)計的工作量被放大，工作任務變得繁重。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務信息，而汽車急需對現(xiàn)有的客戶資料進行整合，對服務資料進行整合，并在下一階段進行資料的分析整理和利用，這點只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問題。呼叫中心由于技術需要，經(jīng)常與各類系統(tǒng)對接，在呼叫中心的客戶資料，服務資料一般都可以設置成開放式結(jié)構，方便隨客戶需求接入新的系統(tǒng)。并且呼叫中心系統(tǒng)具備一定的業(yè)務軟件管理功能，角色權限定義功能，資料分權限訪問功能，這些，在資料進入呼叫中心系統(tǒng)后都可以很好地保證共享性、安全性。所以盡快建立一套全新的呼叫中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略計劃得以快速實