【正文】 并且繪制曲線圖。系統(tǒng)提供在話后將電話轉(zhuǎn)至 IVR 進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的功能，可以獲取客戶對(duì)當(dāng)前電話服務(wù)座席的服務(wù)情況；通過(guò)問卷調(diào)查，由座席向客戶提出相關(guān)問題，并填寫問題答案。避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。工單可以被轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作組（部門） 、工作人（在線人員、或者某個(gè)指定人員） ，接到工單的人、組在“我的工單”的任務(wù)欄中會(huì)顯示此工單，就可以處理了。主要在以下幾個(gè)方面得到提升：? 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；? 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；59 / 66? 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；? 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。在系統(tǒng)自動(dòng)或者客戶代表人工為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢信息時(shí)，系統(tǒng)提供咨詢信息記錄功能。座席根據(jù)客戶的基本信息，建立對(duì)客戶的基本印象，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。51 / 66(c) 市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容及界面(i) 市場(chǎng)活動(dòng)管理流程? 市場(chǎng)活動(dòng)管理一般是首先建立市場(chǎng)幾類專項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)前抽取出適合本次活動(dòng)的客戶群信息；? 將客戶信息分配給客服做回訪或者通知；? 客戶到場(chǎng)后憑短信認(rèn)證和參加活動(dòng)，客服或者接待人員統(tǒng)一在呼叫中心系統(tǒng)中登記到場(chǎng)信息；? 活動(dòng)完成可以現(xiàn)場(chǎng)填寫滿意度評(píng)價(jià)，也可以事后回訪活動(dòng)滿意度；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計(jì)到這些客戶到場(chǎng)率，也可以查詢統(tǒng)計(jì)到滿意度統(tǒng)計(jì)；? 對(duì)于幾個(gè)月未到場(chǎng)的客戶（DMS 系統(tǒng)中的潛在流失客戶） ，可以將人群挑選出來(lái)做特殊的活動(dòng)邀約，以挽留老客戶，如圖 圖所示圖 52 / 66(ii) 界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來(lái)的至今幾個(gè)月未進(jìn)場(chǎng)客戶列表（其他的查詢條件也可以探討） ，列表的內(nèi)容也是按照 DMS 系統(tǒng)客戶信息列表顯示表操作按鈕：市場(chǎng)活動(dòng)點(diǎn)擊市場(chǎng)活動(dòng)，可以對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的邀約，市場(chǎng)活動(dòng)效果的回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫回訪內(nèi)容歷史市場(chǎng)活動(dòng)信息：選定某個(gè)客戶后，可以顯示此車牌號(hào)的歷次市場(chǎng)活動(dòng)回訪單的一些基本信息53 / 66界面簡(jiǎn)要說(shuō)明市場(chǎng)內(nèi)容部分活動(dòng)日期：指市場(chǎng)活動(dòng)的具體日期活動(dòng)性質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、其他地點(diǎn)活動(dòng)活動(dòng)主題：每次活動(dòng)的一個(gè)主題邀約成功：是、否；客戶是否接受了本次邀約失敗原因：拒接、有事、車賣了等是否來(lái)店：是、否是否領(lǐng)贈(zèng)品：是、否是否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否客戶回訪評(píng)價(jià)：對(duì)活動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)：滿意、一般、不滿意不滿意原因：活動(dòng)亂、服務(wù)不好、沒興趣…54 / 66(d)客戶信息管理客戶基本信息主要包括：1) 客戶基本情況：客戶基本情況主要描述客戶的檔案信息，以便了解客戶狀況及需求變化，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶的高質(zhì)服務(wù)。圖 (ii) 售前工作界面售前外呼業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴(kuò)展信息。32 / 66(e) 電話搶接電話輸入記錄（信息登記）33 / 66(f) 遠(yuǎn)程坐席服務(wù)電話終端接聽方式（IP 話機(jī)、PC 耳麥、話務(wù)應(yīng)答器）34 / 66五、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用 坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程(a) 呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊1） 軟件電話系統(tǒng)提供集成 CTI 廠商軟電話，實(shí)現(xiàn)各種電話接續(xù)功能，以滿足座席為客戶提供服務(wù)所需的靈活接續(xù)能力： 簽入/ 簽出、置忙/置閑、外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/取保持、三方會(huì)議。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。24 / 66話后對(duì)坐席評(píng)價(jià)(c) 電話監(jiān)聽班長(zhǎng)話務(wù)員可以通過(guò)話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時(shí)收聽到話務(wù)員的通話了。(v) 來(lái)電客戶信息彈屏(vi) 來(lái)電顯示歸屬地20 / 66(vii) 來(lái)電報(bào)工號(hào)錄音功能提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。上下班不同語(yǔ)音流程在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。? CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。 推薦系統(tǒng)據(jù)上述情況，推薦使用 IPC9100 設(shè)備為主系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS） ，它包括：IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS） 、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。 查詢、放音功能：可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)、電話號(hào)碼、工號(hào)等多種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢，查詢方便快捷。同時(shí)系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機(jī)時(shí)間，掛機(jī)時(shí)間，主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、工號(hào)和當(dāng)前通話時(shí)間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出的電話號(hào)碼。 用戶電話呼入時(shí)，按照分配策略分配坐席。e. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不能全面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廠家系統(tǒng)僅限于自定義的信息統(tǒng)計(jì)，由于客戶管理的信息很多，且并不局限于數(shù)字信息，還有大量的文字信息，由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動(dòng)強(qiáng)度、重復(fù)性和效率低下；統(tǒng)計(jì)時(shí)還得手工計(jì)算，統(tǒng)計(jì)的工作量被放大，工作任務(wù)變得繁重。? 缺少對(duì)用戶資源的統(tǒng)計(jì)分析：用戶信息的記錄就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，如果不對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計(jì)及分析，就失去了搜集信息的意義。1 / 66技術(shù)方案建議書北京賽普智成科技有限公司 年 月2 / 66目錄一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述 .......................................................................................................................4二、 概述 ...............................................................................................................................................5 客戶現(xiàn)狀 ...................................................................................................................................5 解決方法 ...................................................................................................................................5 技術(shù)需求 ...................................................................................................................................6 買方系統(tǒng)建設(shè)要求 ...................................................................................................................6(a) 總體功能 ...............................................................................................................................7(b) 話務(wù)座席功能 .......................................................................................................................7(c) 班長(zhǎng)座席功能 .......................................................................................................................7(d) 錄音功能 ...............................................................................................................................7(e) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 .......................................................................................................................8(f) 組織管理功能 .......................................................................................................................8三、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案 .......................................................................................................................8 設(shè)計(jì)依據(jù) ...................................................................................................................................8 推薦系統(tǒng) ...................................................................................................................................9四、 系統(tǒng)設(shè)計(jì) .....................................................................................................................................10 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu) .........................................................................................................................10 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系 .............................................................................................................11 系統(tǒng)服務(wù)方式 ................................................................................................................