【正文】 出查閱。8 / 66 錄音功能：對(duì)于被錄音的通話(huà)雙方，無(wú)論呼入還是呼出，一旦用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統(tǒng)便自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能音，系統(tǒng)把語(yǔ)音信號(hào)以數(shù)字化語(yǔ)音格式寫(xiě)入硬盤(pán)。那么，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)是否能夠作為這樣一種通訊平臺(tái)呢？　　首先，IPC9100 網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話(huà)系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過(guò)將先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)和IPC9100領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話(huà)音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)完整方案。并且網(wǎng)絡(luò)交換層的交換機(jī)是解決方案的核心組件，選擇 SPCC 賽普的軟交換平臺(tái) IPC9100 IPPBX，其特點(diǎn)如下：系統(tǒng)采用 NGN 架構(gòu)，基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)器硬件平臺(tái)， ％可靠性保障；1. 全面基于標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；2. 單系統(tǒng)最大支持 2022 部話(huà)機(jī)注冊(cè)；3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合 SOA 構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)信息集中配置管理；5. 基于 Linux 內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無(wú)病毒侵襲擔(dān)憂(yōu)；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包括交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成 PSTN 交換網(wǎng)絡(luò)的接入及CTI 中間件軟件支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。31 / 66(d) 電話(huà)保持話(huà)務(wù)員和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶(hù)聽(tīng)音樂(lè)，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶(hù)通話(huà)。售前回訪(fǎng)的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪(fǎng)記錄，在本頁(yè)面填寫(xiě)回訪(fǎng)內(nèi)容50 / 66售后回訪(fǎng)跟蹤界面的說(shuō)明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車(chē)歷史售后回訪(fǎng)信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪(fǎng)內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫(xiě)的內(nèi)容注明：填寫(xiě)內(nèi)容部分是一個(gè)對(duì) DMS 系統(tǒng)的回訪(fǎng)補(bǔ)充，由于 DMS 系統(tǒng)有回訪(fǎng)功能，只是沒(méi)有這些補(bǔ)充的回訪(fǎng)內(nèi)容，所以本售后回訪(fǎng)與其是個(gè)相互補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪(fǎng)單時(shí)，自動(dòng)將 dms 的回訪(fǎng)記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來(lái)。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢(xún)手段，便于向客戶(hù)提供更好、更快的咨詢(xún)服務(wù)。 為減少用戶(hù)重復(fù)申請(qǐng)?zhí)幚恚岣吖翁幚砣藛T的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入售后服務(wù)記錄時(shí)，可以對(duì)該客戶(hù)的歷史售后服務(wù)記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過(guò)相同售后服務(wù)情況將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行標(biāo)注?？头行耐ㄟ^(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查獲取客戶(hù)各個(gè)方面的滿(mǎn)意度情況。 b) 話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)是非常強(qiáng)大的功能，對(duì)于坐席人員呼入呼出明細(xì)，工號(hào)話(huà)務(wù)報(bào)表，隊(duì)列話(huà)務(wù)報(bào)表，系統(tǒng)呼損報(bào)表，時(shí)段話(huà)務(wù)報(bào)表，服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)表等可以對(duì)坐席人員的考核提供依據(jù)，對(duì)管理者的決策提供有效依據(jù)。同63 / 66時(shí)將收集客戶(hù)及產(chǎn)品的相關(guān)信息。知識(shí)庫(kù)管理60 / 66(i) 售后服務(wù)（工單處理）售后服務(wù)的記錄和處理方案是企業(yè)寶貴的知識(shí)積累，是企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)的反饋渠道，同時(shí)也是進(jìn)行評(píng)估采購(gòu)以及供應(yīng)商的依據(jù)。? 客戶(hù)呼叫軌跡自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)軌跡可以顯示客戶(hù)在接入座席之前，在自動(dòng)語(yǔ)音流程中的服務(wù)過(guò)程，座席可以初步了解客戶(hù)進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。42 / 66(iii) 售前回訪(fǎng)界面設(shè)計(jì)示意工作欄：我的任務(wù)、售前回訪(fǎng)，其中我的任務(wù)永不關(guān)閉，可以通過(guò)切換工作欄的選項(xiàng)卡“售前回訪(fǎng)” ，切換到“售前回訪(fǎng)”！查詢(xún)檢索條件：按照 DOSS 的字段內(nèi)容，可以設(shè)置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分客戶(hù)列表：按照查詢(xún)檢索條件，檢索出來(lái)的客戶(hù)列表，列表的內(nèi)容也是按照 DOSS系統(tǒng)客戶(hù)資料列表顯示客戶(hù)列表操作按鈕：43 / 66售前回訪(fǎng)點(diǎn)擊售前回訪(fǎng)，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售前的回訪(fǎng)，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫(xiě)回訪(fǎng)內(nèi)容資料導(dǎo)入點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DOSS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面，注意本頁(yè)面只能導(dǎo)入 DOSS 客戶(hù)資料客戶(hù)其他信息：售前回訪(fǎng)記錄、個(gè)人信息、家庭成員信息、興趣愛(ài)好信息售前回訪(fǎng)記錄：列表顯示歷史回訪(fǎng)的信息，回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)專(zhuān)員、是否成功、反映問(wèn)題資料導(dǎo)入界面示意：界面設(shè)計(jì)：如下圖選擇 DOSS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格44 / 66導(dǎo)入界面的說(shuō)明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對(duì)應(yīng)的。電話(huà)磋商轉(zhuǎn)接29 / 66(iv) 電話(huà)轉(zhuǎn)接時(shí)信息同步轉(zhuǎn)移(v) 電話(huà)轉(zhuǎn)移本人手機(jī)30 / 66座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。21 / 66(viii) 電話(huà)錄音（錄音分權(quán)限查聽(tīng)）客戶(hù)留言功能無(wú)人接聽(tīng)語(yǔ)音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。 系統(tǒng)服務(wù)方式IVR 服務(wù)? IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航：客戶(hù)通過(guò) IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢(xún)查詢(xún)等自助服務(wù)；? 聽(tīng)取 IVR 語(yǔ)音：座席在遇到客戶(hù)咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至 IVR，讓客戶(hù)聽(tīng)取 IVR 標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：促銷(xiāo)信息、業(yè)務(wù)通知） ； ? 語(yǔ)音留言處理：若服務(wù)專(zhuān)員全忙，而客戶(hù)又不愿意等待時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)留言錄音留下相應(yīng)問(wèn)題，待事后服務(wù)專(zhuān)員空閑時(shí)進(jìn)行處理、回復(fù)其詢(xún)問(wèn)事宜； ? 傳真索取資料（可選功能）：客戶(hù)通過(guò) IVR 了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保留的資料時(shí)，可以通過(guò)傳真自助索取資料，也可以通過(guò)人工服務(wù)，由服務(wù)專(zhuān)員將相應(yīng)資料發(fā)送到客戶(hù)指定的傳真機(jī)上； 人工服務(wù)? 通過(guò)電話(huà)、短信、Email 等方式，座席直接解決客戶(hù)需求并完成咨詢(xún)、訂購(gòu)、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)；短信服務(wù)（可選功能）? 可選擇短信方式發(fā)送促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)通知等信息。IPC9000 系列呼叫中心設(shè)備具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。錄音資料可以在異地通過(guò)聲卡播放。 電話(huà)可以轉(zhuǎn)接其他坐席處理。對(duì)信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。? 缺少對(duì)用戶(hù)資源的統(tǒng)計(jì)分析：用戶(hù)信息的記錄就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，如果不對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)及分析，就失去了搜集信息的意義。 用戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，按照分配策略分配坐席。 查詢(xún)、放音功能：可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)、電話(huà)號(hào)碼、工號(hào)等多種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢(xún)，查詢(xún)方便快捷。 推薦系統(tǒng)據(jù)上述情況，推薦使用 IPC9100 設(shè)備為主系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。(v) 來(lái)電客戶(hù)信息彈屏(vi) 來(lái)電顯示歸屬地20 / 66(vii) 來(lái)電報(bào)工號(hào)錄音功能提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類(lèi)似。圖 (ii) 售前工作界面售前外呼業(yè)務(wù)界面：類(lèi)似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢(xún)檢索條件，中間是客戶(hù)列表，最下面是客戶(hù)的擴(kuò)展信息。座席根據(jù)客戶(hù)的基本信息，建立對(duì)客戶(hù)的基本印象，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。主要在以下幾個(gè)方面得到提升：? 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話(huà)和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；? 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶(hù)提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)；59 / 66? 減少用戶(hù)在線(xiàn)時(shí)間，降低服務(wù)成本；? 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。并且繪制曲線(xiàn)圖。系統(tǒng)提供在話(huà)后將電話(huà)轉(zhuǎn)至 IVR 進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的功能，可以獲取客戶(hù)對(duì)當(dāng)前電話(huà)服務(wù)座席的服務(wù)情況；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，由座席向客戶(hù)提出相關(guān)問(wèn)題，并填寫(xiě)問(wèn)題答案。工單可以被轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作組（部門(mén)） 、工作人（在線(xiàn)人員、或者某個(gè)指定人員） ，接到工單的人、組在“我的工單”的任務(wù)欄中會(huì)顯示此工單，就可以處理了。在系統(tǒng)自動(dòng)或者客戶(hù)代表人工為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)信息時(shí)，系統(tǒng)提供咨詢(xún)信息記錄功能。51 / 66(c) 市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容及界面(i) 市場(chǎng)活動(dòng)管理流程? 市場(chǎng)活動(dòng)管理一般是首先建立市場(chǎng)幾類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)前抽取出適合本次活動(dòng)的客戶(hù)群信息；? 將客戶(hù)信息分配給客服做回訪(fǎng)或者通知；? 客戶(hù)到場(chǎng)后憑短信認(rèn)證和參加活動(dòng)，客服或者接待人員統(tǒng)一在呼叫中心系統(tǒng)中登記到場(chǎng)信息；? 活動(dòng)完成可以現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，也可以事后回訪(fǎng)活動(dòng)滿(mǎn)意度；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢(xún)統(tǒng)計(jì)到這些客戶(hù)到場(chǎng)率，也可以查詢(xún)統(tǒng)計(jì)到滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)；? 對(duì)于幾個(gè)月未到場(chǎng)的客戶(hù)（DMS 系統(tǒng)中的潛在流失客戶(hù)） ，可以將人群挑選出來(lái)做特殊的活動(dòng)邀約，以挽留老客戶(hù)，如圖 圖所示圖 52 / 66(ii) 界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)列表：按照查詢(xún)檢索條件，檢索出來(lái)的至今幾個(gè)月未進(jìn)場(chǎng)客戶(hù)列表（其他的查詢(xún)條件也可以探討） ，列表的內(nèi)容也是按照 DMS 系統(tǒng)客戶(hù)信息列表顯示表操作按鈕：市場(chǎng)活動(dòng)點(diǎn)擊市場(chǎng)活動(dòng)，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的邀約，市場(chǎng)活動(dòng)效果的回訪(fǎng)，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫(xiě)回訪(fǎng)內(nèi)容歷史市場(chǎng)活動(dòng)信息：選定某個(gè)客戶(hù)后，可以顯示此車(chē)牌號(hào)的歷次市場(chǎng)活動(dòng)回訪(fǎng)單的一些基本信息53 / 66界面簡(jiǎn)要說(shuō)明市場(chǎng)內(nèi)容部分活動(dòng)日期：指市場(chǎng)活動(dòng)的具體日期活動(dòng)性質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、其他地點(diǎn)活動(dòng)活動(dòng)主題：每次活動(dòng)的一個(gè)主題邀約成功：是、否；客戶(hù)是否接受了本次邀約失敗原因：拒接、有事、車(chē)賣(mài)了等是否來(lái)店：是、否是否領(lǐng)贈(zèng)品：是、否是否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否客戶(hù)回訪(fǎng)評(píng)價(jià)：對(duì)活動(dòng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意原因：活動(dòng)亂、服務(wù)不好、沒(méi)興趣…54 / 66(d)客戶(hù)信息管理客戶(hù)基本信息主要包括：1) 客戶(hù)基本情況：客戶(hù)基本情況主要描述客戶(hù)的檔案信息，以便了解客戶(hù)狀況及需求變化，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶(hù)的高質(zhì)服務(wù)。32 / 66(e) 電話(huà)搶接電話(huà)輸入記錄（信息登記）33 / 66(f) 遠(yuǎn)程坐席服務(wù)電話(huà)終端接聽(tīng)方式（IP 話(huà)機(jī)、PC 耳麥、話(huà)務(wù)應(yīng)答器）34 / 66五、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用 坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程(a) 呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊1） 軟件電話(huà)系統(tǒng)提供集成 CTI 廠商軟電話(huà)，實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)接續(xù)功能，以滿(mǎn)足座席為客戶(hù)提供服務(wù)所需的靈活接續(xù)能力： 簽入/ 簽出、置忙/置閑、外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/取保持、三方會(huì)議。24 / 66話(huà)后對(duì)坐席評(píng)價(jià)(c) 電話(huà)監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)話(huà)務(wù)員可以通過(guò)話(huà)務(wù)員軟件監(jiān)聽(tīng)指定話(huà)務(wù)員的通話(huà)，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時(shí)收聽(tīng)到話(huà)務(wù)員的通話(huà)了。上下班不同語(yǔ)音流程在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。? CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話(huà)務(wù)功能。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS） ，它包括：IEEE 、IP服務(wù)類(lèi)型（ToS） 、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話(huà)音服務(wù)，確保清晰的話(huà)音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)系統(tǒng)記錄其通話(huà)日期，摘機(jī)時(shí)間，掛機(jī)時(shí)間，主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、工號(hào)和當(dāng)前通話(huà)時(shí)間等信息，如果該次電話(huà)為打出電話(huà)，還可記錄其打出的電話(huà)號(hào)碼。e. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不能全面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廠家系統(tǒng)僅限于自定義的信息統(tǒng)計(jì)，由于客戶(hù)管理