【正文】 由于 DMS 支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步是把 DMS 回訪記錄與呼叫中心補(bǔ)充回訪的記錄關(guān)聯(lián)起來） ；如圖 圖所示，原有的將售后回訪的手工記錄 excel 表格的形式，將可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)和查詢將更方便。圖 ? 在呼叫中心系統(tǒng)中做一些補(bǔ)充回訪的記錄（現(xiàn)在這一步是使用 EXCEL 手工記錄的方法） ，這樣來年改革記錄就合并起來了，減少重復(fù)工作；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計(jì)到客戶基盤信息，也可以查詢統(tǒng)計(jì)到售后的回訪結(jié)果信息；(ii) 售后回訪工作界面售后外呼回訪業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴(kuò)展信息。48 / 66(iii) 售后回訪界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要說明維修單列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的維修單列表，列表的內(nèi)容也是按照DMS 系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪點(diǎn)擊售后回訪，可以對(duì)客戶進(jìn)行售后的回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DMS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個(gè)頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入 DMS 客戶資料。歷史回訪其他信息：選定某個(gè)維修單據(jù)后，可以顯示此車牌號(hào)的歷次回訪單的一些基本信息資料導(dǎo)入界面示意：49 / 66界面設(shè)計(jì)：如下圖選擇 DMS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格導(dǎo)入界面的說明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對(duì)應(yīng)的。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁面填寫回訪內(nèi)容50 / 66售后回訪跟蹤界面的說明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫的內(nèi)容注明：填寫內(nèi)容部分是一個(gè)對(duì) DMS 系統(tǒng)的回訪補(bǔ)充，由于 DMS 系統(tǒng)有回訪功能，只是沒有這些補(bǔ)充的回訪內(nèi)容，所以本售后回訪與其是個(gè)相互補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪單時(shí)，自動(dòng)將 dms 的回訪記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來。51 / 66(c) 市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容及界面(i) 市場(chǎng)活動(dòng)管理流程? 市場(chǎng)活動(dòng)管理一般是首先建立市場(chǎng)幾類專項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)前抽取出適合本次活動(dòng)的客戶群信息；? 將客戶信息分配給客服做回訪或者通知；? 客戶到場(chǎng)后憑短信認(rèn)證和參加活動(dòng)，客服或者接待人員統(tǒng)一在呼叫中心系統(tǒng)中登記到場(chǎng)信息；? 活動(dòng)完成可以現(xiàn)場(chǎng)填寫滿意度評(píng)價(jià)，也可以事后回訪活動(dòng)滿意度；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計(jì)到這些客戶到場(chǎng)率，也可以查詢統(tǒng)計(jì)到滿意度統(tǒng)計(jì)；? 對(duì)于幾個(gè)月未到場(chǎng)的客戶（DMS 系統(tǒng)中的潛在流失客戶） ，可以將人群挑選出來做特殊的活動(dòng)邀約，以挽留老客戶，如圖 圖所示圖 52 / 66(ii) 界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要說明客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的至今幾個(gè)月未進(jìn)場(chǎng)客戶列表（其他的查詢條件也可以探討） ，列表的內(nèi)容也是按照 DMS 系統(tǒng)客戶信息列表顯示表操作按鈕：市場(chǎng)活動(dòng)點(diǎn)擊市場(chǎng)活動(dòng)，可以對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的邀約，市場(chǎng)活動(dòng)效果的回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫回訪內(nèi)容歷史市場(chǎng)活動(dòng)信息：選定某個(gè)客戶后，可以顯示此車牌號(hào)的歷次市場(chǎng)活動(dòng)回訪單的一些基本信息53 / 66界面簡(jiǎn)要說明市場(chǎng)內(nèi)容部分活動(dòng)日期：指市場(chǎng)活動(dòng)的具體日期活動(dòng)性質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、其他地點(diǎn)活動(dòng)活動(dòng)主題：每次活動(dòng)的一個(gè)主題邀約成功：是、否；客戶是否接受了本次邀約失敗原因：拒接、有事、車賣了等是否來店：是、否是否領(lǐng)贈(zèng)品：是、否是否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否客戶回訪評(píng)價(jià)：對(duì)活動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)：滿意、一般、不滿意不滿意原因：活動(dòng)亂、服務(wù)不好、沒興趣…54 / 66(d)客戶信息管理客戶基本信息主要包括：1) 客戶基本情況：客戶基本情況主要描述客戶的檔案信息，以便了解客戶狀況及需求變化，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶的高質(zhì)服務(wù)。結(jié)合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)?；拘畔⒖梢园ㄐ彰⒙?lián)系方式、家庭地址、單位地址、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、年齡、性別、所在區(qū)域等；2) 客戶分類管理信息：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，可以將客戶進(jìn)行分類，如按照客戶的生命周期，可以分為潛在客戶、正常客戶、衰退客戶、流失客戶；或者按照客戶的級(jí)別分為 VIP、普通等級(jí)別。客戶的分類管理有利于進(jìn)一步分層服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)?？蛻糍Y料管理（管理+導(dǎo)入資料）55 / 66(e) 客戶信息彈屏多媒體接入后，系統(tǒng)進(jìn)行定位客戶，定位到一個(gè)，顯示客戶信息；如未定位到，座席進(jìn)行手工增加；定位到多個(gè)，由座席進(jìn)行進(jìn)一步詢問，進(jìn)一步定位客戶。 座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過多種信息來源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席能夠有重點(diǎn)、有針對(duì)的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶信息包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務(wù)信息。? 客戶基本信息客戶基本信息包括客戶名稱、地址、客戶類型、客戶等級(jí)等。座席根據(jù)客戶的基本信息，建立對(duì)客戶的基本印象，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。? 客戶呼叫軌跡自動(dòng)語音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動(dòng)語音流程中的服務(wù)過程，座席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。? 客戶服務(wù)信息客戶服務(wù)信息指客戶與客服發(fā)生接觸的服務(wù)記錄，包括通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多種渠道受理的各種服務(wù)記錄。包括歷史服務(wù)記錄、購(gòu)買產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息。客戶信息+ 歷史呼叫信息彈屏56 / 66(f) 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢是為客戶及內(nèi)部相關(guān)人員提供企業(yè)開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的信息咨詢。 業(yè)務(wù)咨詢方式包括人工咨詢、自動(dòng)語音播放等。多種業(yè)務(wù)咨詢方式可以單獨(dú)使用，也可以相互結(jié)合。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的咨詢服務(wù)。在系統(tǒng)自動(dòng)或者客戶代表人工為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢信息時(shí)，系統(tǒng)提供咨詢信息記錄功能。通過對(duì)咨詢信息記錄的次數(shù)統(tǒng)計(jì)及排行了解信息被客戶關(guān)注的程度。客戶代表在客戶提出一些不清楚或不能及時(shí)回答的問題時(shí)可以選擇提交咨詢工單或者轉(zhuǎn)接專家坐席，工單受理后及時(shí)提交給職能部門處理，保證客戶咨詢的問題及時(shí)得到解答。 通過系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整的咨詢工單包括工單流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、咨詢內(nèi)容、類型、客戶姓名、聯(lián)系方式、等描述咨詢工單的要素。 為減少客戶重復(fù)咨詢的可能性，同時(shí)也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入咨詢工單時(shí)對(duì)該客戶的咨詢歷史記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同咨詢類型的情況將對(duì)本次的咨詢情況作為重復(fù)咨詢處理。57 / 66咨詢業(yè)務(wù)流程58 / 66查詢業(yè)務(wù)流程(g) 消息通知客服中心可以通過電話、短信批量發(fā)送方式向客戶發(fā)送如節(jié)日祝福、市場(chǎng)活動(dòng)、最新消息等信息。(h)知識(shí)庫(kù)客服系統(tǒng)的多業(yè)務(wù)處理，涉及企業(yè)所有相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，因此知識(shí)庫(kù)的建設(shè)既是解決服務(wù)人員的使用問題，提高技術(shù)使用水平，增加知識(shí)范圍，同時(shí)也是知識(shí)積累的該過程，直接關(guān)系到企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，所以建立全局共享的知識(shí)中心，是企業(yè)的必然選擇。通過知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。主要在以下幾個(gè)方面得到提升：? 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；? 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；59 / 66? 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；? 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。知識(shí)庫(kù)管理60 / 66(i) 售后服務(wù)（工單處理）售后服務(wù)的記錄和處理方案是企業(yè)寶貴的知識(shí)積累，是企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)的反饋渠道，同時(shí)也是進(jìn)行評(píng)估采購(gòu)以及供應(yīng)商的依據(jù)。 售后服務(wù)通過客服中心集中受理及處理客戶對(duì)購(gòu)買商品進(jìn)行如送貨、安裝、維修、退換貨等。座席可以在線指導(dǎo)客戶解決問題，并進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄。對(duì)不能在線解決的問題，可以提交申請(qǐng)，通過通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。售后處理完成后，可以對(duì)售后處理情況向客戶進(jìn)行回訪。 完整的售后記錄應(yīng)該包括流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、故障類型、地址、發(fā)生時(shí)間、描述、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等要素。 為減少用戶重復(fù)申請(qǐng)?zhí)幚?，提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入售后服務(wù)記錄時(shí)，可以對(duì)該客戶的歷史售后服務(wù)記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同售后服務(wù)情況將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行標(biāo)注。工單可以被轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作組（部門） 、工作人（在線人員、或者某個(gè)指定人員） ，接到工單的人、組在“我的工單”的任務(wù)欄中會(huì)顯示此工單，就可以處理了。61 / 66工單生成后可以按照工單的狀態(tài)，客戶名稱等信息查詢檢索。雙擊工單信息時(shí)，可以彈出工單的詳細(xì)信息：包括工單記錄的原始信息，工單經(jīng)過的處理過程和每一步的處理人，處理時(shí)間。以及最后的處理人。62 / 66業(yè)務(wù)工單處理流程(j) 投訴建議通過客服中心集中受理及處理，以電話、電子郵件等為形式的來自客戶及企業(yè)合作伙伴的投訴/建議。座席將對(duì)所有的投訴/建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的解決方案。對(duì)于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴。以便統(tǒng)一對(duì)投訴/建議的處理方法。避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。同63 / 66時(shí)將收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息。最后，可以對(duì)投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪。 完整的投訴工單應(yīng)該包括工單流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、投訴或建議內(nèi)容、業(yè)務(wù)號(hào)碼、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等描述投訴建議工單等要素等。 為減少用戶重復(fù)投訴建議的可能性，同時(shí)也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入投訴、建議工單時(shí)對(duì)該客戶的投訴建議歷史記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同投訴建議類型的情況將對(duì)本次的投訴、建議情況作為重復(fù)投訴建議處理。 工單管理系統(tǒng)支持電話、傳真等多種渠道的投訴、建議受理請(qǐng)求。投訴建議業(yè)務(wù)流程64 / 66(k)滿意度評(píng)價(jià)通常，企業(yè)進(jìn)行外撥調(diào)查主要是滿意度評(píng)價(jià)?？头行耐ㄟ^滿意度調(diào)查獲取客戶各個(gè)方面的滿意度情況。系統(tǒng)提供在話后將電話轉(zhuǎn)至 IVR 進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的功能，可以獲取客戶對(duì)當(dāng)前電話服務(wù)座席的服務(wù)情況；通過問卷調(diào)查，由座席向客戶提出相關(guān)問題，并填寫問題答案。滿意度評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程65 / 66(l) 回訪和關(guān)懷客服中心也可以戶針對(duì)不同屬性特點(diǎn)的客戶進(jìn)行定期或非定期回訪，從整體上搜集客戶需求，給與客戶關(guān)懷、進(jìn)行新商品的銷售等?；卦L一方面體現(xiàn)公司對(duì)客戶的關(guān)懷，從另外一方面可以獲取企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)情況、商品銷售過程情況。 客服中心可以通過對(duì)客戶進(jìn)行回訪獲取客戶意見?；卦L項(xiàng)目可以是投訴建議處理后的回訪，可以是訂單、退貨、換貨、投訴等業(yè)務(wù)的抽查回訪。回訪關(guān)懷業(yè)務(wù)流程(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)a) 電話流量的統(tǒng)計(jì)，電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。座席及客服組的效率66 / 66統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。 b) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)是非常強(qiáng)大的功能，對(duì)于坐席人員呼入呼出明細(xì)，工號(hào)話務(wù)報(bào)表，隊(duì)列話務(wù)報(bào)表，系統(tǒng)呼損報(bào)表，時(shí)段話務(wù)報(bào)表，服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)表等可以對(duì)坐席人員的考核提供依據(jù)，對(duì)管理者的決策提供有效依據(jù)?？头行臉I(yè)務(wù)軟件可以對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的客戶類型、工單數(shù)量等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。