【正文】 自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號(hào)碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。例如：將 IVR 設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。 系統(tǒng)服務(wù)方式IVR 服務(wù)? IVR 語音導(dǎo)航：客戶通過 IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢查詢等自助服務(wù)；? 聽取 IVR 語音：座席在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至 IVR，讓客戶聽取 IVR 標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：促銷信息、業(yè)務(wù)通知） ； ? 語音留言處理：若服務(wù)專員全忙，而客戶又不愿意等待時(shí)，客戶可以通過留言錄音留下相應(yīng)問題，待事后服務(wù)專員空閑時(shí)進(jìn)行處理、回復(fù)其詢問事宜； ? 傳真索取資料（可選功能）：客戶通過 IVR 了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保留的資料時(shí)，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務(wù)，由服務(wù)專員將相應(yīng)資料發(fā)送到客戶指定的傳真機(jī)上； 人工服務(wù)? 通過電話、短信、Email 等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)；短信服務(wù)（可選功能）? 可選擇短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)通知等信息。同時(shí)系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。通過中間件支撐層提供的 API 呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)基本模式11 / 66 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將 CTI 技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為 CTI 中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)核心網(wǎng)絡(luò)接入交換層CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層 CRM 管理業(yè)務(wù)軟件12 / 66務(wù)實(shí)現(xiàn)層。IPC9000 系列呼叫中心設(shè)備具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。IPC9100倡導(dǎo)的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)理念，其優(yōu)點(diǎn)是在LANamp。同時(shí)，還提供現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話應(yīng)用服務(wù)功能。我們的方案充分利用了用戶現(xiàn)有的資源，把用戶資源完美整合。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。 可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的wav文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理。當(dāng)值班人員掛機(jī)時(shí)系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)停止錄音。 攔截：班長(zhǎng)可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長(zhǎng)與客戶通話。 電話可以轉(zhuǎn)接其他坐席處理。 技術(shù)需求? 界面簡(jiǎn)潔，操作簡(jiǎn)單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗(yàn)，可盡量避免使用時(shí)的誤操作? 保證提供 34 年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)查詢，支持其他外部存儲(chǔ)方式用來保存大量的歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)工作不能占用太多主機(jī)資源，避免數(shù)據(jù)查詢對(duì)資源的長(zhǎng)時(shí)間占用；? 支持 724 小時(shí)不間斷工作，具備手動(dòng)設(shè)備恢復(fù)功能，手工恢復(fù)不超過 5 小時(shí)，以便在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)能夠快速恢復(fù)正常運(yùn)行；防止軟件系統(tǒng)消耗過多的系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)崩潰；? 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載；任何一個(gè)模塊的維護(hù)和更新以及新模塊的追加都不應(yīng)影響其他模塊；數(shù)據(jù)錄入時(shí)，按確認(rèn)鍵后 2 秒內(nèi)應(yīng)答；按關(guān)鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號(hào)）響應(yīng)時(shí)間不超過 2 秒；非統(tǒng)計(jì)性查詢平均時(shí)間為不超過 5 秒，統(tǒng)計(jì)查詢不超過 20秒；? 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，且操作界面應(yīng)簡(jiǎn)潔、直觀，有利于簡(jiǎn)化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個(gè)輸入框，盡量較少滾動(dòng)屏幕，提高操作效率；具備完整的權(quán)限管理辦法和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制、用戶認(rèn)證、授權(quán)和訪問控制，如日志管理功能等，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警；7 / 66 買方系統(tǒng)建設(shè)要求(a) 總體功能 人工坐席數(shù) 20 臺(tái)，管理坐席1臺(tái)。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務(wù)信息，而汽車急需對(duì)現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)資料進(jìn)行整合，并在下一階段進(jìn)行資料的分析整理和利用，這點(diǎn)只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問題。b. 客服部門資料重復(fù)錄入DOSS 系統(tǒng)指定回訪的記錄，客服執(zhí)行以后不可以導(dǎo)出，但是客服需要記錄自己的日常工作，這時(shí)需要再手工抄錄一遍 EXCEL 表格，造成工作量大，效率低。對(duì)信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計(jì)每位話務(wù)人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。1 / 66技術(shù)方案建議書北京賽普智成科技有限公司 年 月2 / 66目錄一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述 .......................................................................................................................4二、 概述 ...............................................................................................................................................5 客戶現(xiàn)狀 ...................................................................................................................................5 解決方法 ...................................................................................................................................5 技術(shù)需求 ...................................................................................................................................6 買方系統(tǒng)建設(shè)要求 ...................................................................................................................6(a) 總體功能 ...............................................................................................................................7(b) 話務(wù)座席功能 .......................................................................................................................7(c) 班長(zhǎng)座席功能 .......................................................................................................................7(d) 錄音功能 ...............................................................................................................................7(e) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 .......................................................................................................................8(f) 組織管理功能 .......................................................................................................................8三、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案 .......................................................................................................................8 設(shè)計(jì)依據(jù) ...................................................................................................................................8 推薦系統(tǒng) ...................................................................................................................................9四、 系統(tǒng)設(shè)計(jì) .....................................................................................................................................10 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu) .........................................................................................................................10 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系 .............................................................................................................11 系統(tǒng)服務(wù)方式 .........................................................................................................................12(a) IPC9100 呼叫中心整體主要功能 ....................................................................................14 語音 CTI 平臺(tái)主要功能 ........................................................................................................15(a) 服務(wù)分組 .............................................................................................................................15(b) 坐席登陸（按照工號(hào)在任意位置注冊(cè)登陸） .................................