【正文】 .........................................................................................................60(j) 投訴建議 .................................................................................................................................62(k) 滿意度評價 .........................................................................................................................64(l) 回訪和關懷 .............................................................................................................................65(m) 業(yè)務統(tǒng)計 .............................................................................................................................654 / 66技術方案建議書一、 設備技術特點綜述IPC9100 交換機系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100 交換機系統(tǒng)可以提供雙硬盤備份本方案采用 2022 線支持能力的大型交換機系統(tǒng)（因電話交換機容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機）充分保證系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無需連接任何語音卡一些其他品牌交換機呼叫中心，為了提供 IVR 語音導航，需要在交換機內(nèi)部加裝分機板，并且在服務器上加裝語音卡才能實現(xiàn) IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外的設備系統(tǒng)不用并線連接錄音板一些其他品牌交換機呼叫中心需要在分機線路上并線才能實現(xiàn)對坐席的錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音的設備，對坐席的錄音完全由軟件完成系統(tǒng)整體維護非常方便、系統(tǒng)交換機也同樣采用 IE 瀏覽器管理IPC9100 交換機系統(tǒng)可以融合電話會議、VOIP 語音網(wǎng)關、辦公電話系統(tǒng)單點故障少，由于采用全 IP 方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護人員僅需維護軟件及 IP 網(wǎng)絡，不需要對線路、外設做維護。對信息的分析結果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務信息，而汽車急需對現(xiàn)有的客戶資料進行整合，對服務資料進行整合，并在下一階段進行資料的分析整理和利用，這點只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問題。 電話可以轉接其他坐席處理。當值班人員掛機時系統(tǒng)便會自動停止錄音。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。同時，還提供現(xiàn)代電子商務所需的各類先進的電話應用服務功能。IPC9000 系列呼叫中心設備具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。通過中間件支撐層提供的 API 呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應用功能模塊。 系統(tǒng)服務方式IVR 服務? IVR 語音導航：客戶通過 IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）進行如訂單查詢查詢等自助服務；? 聽取 IVR 語音：座席在遇到客戶咨詢標準化業(yè)務內(nèi)容時，可將呼叫轉至 IVR，讓客戶聽取 IVR 標準化的業(yè)務內(nèi)容介紹（例如：促銷信息、業(yè)務通知） ； ? 語音留言處理：若服務專員全忙，而客戶又不愿意等待時，客戶可以通過留言錄音留下相應問題，待事后服務專員空閑時進行處理、回復其詢問事宜； ? 傳真索取資料（可選功能）：客戶通過 IVR 了解相應的標準化業(yè)務內(nèi)容，遇到需要保留的資料時，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務，由服務專員將相應資料發(fā)送到客戶指定的傳真機上； 人工服務? 通過電話、短信、Email 等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務、投訴建議等業(yè)務；短信服務（可選功能）? 可選擇短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務通知等信息。例如：將 IVR 設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席。21 / 66(viii) 電話錄音（錄音分權限查聽）客戶留言功能無人接聽語音留言:當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。25 / 66呼叫中心統(tǒng)計報表 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。電話磋商轉接29 / 66(iv) 電話轉接時信息同步轉移(v) 電話轉移本人手機30 / 66座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。2） 座席信息修改個人登錄后可以修改自己的信息，以及修改個人密碼35 / 663） 座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看現(xiàn)在登錄的座席是哪些，可以將電話或者工單轉交這些座席處理。42 / 66(iii) 售前回訪界面設計示意工作欄：我的任務、售前回訪，其中我的任務永不關閉，可以通過切換工作欄的選項卡“售前回訪” ，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：按照 DOSS 的字段內(nèi)容，可以設置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的客戶列表，列表的內(nèi)容也是按照 DOSS系統(tǒng)客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：43 / 66售前回訪點擊售前回訪，可以對客戶進行售前的回訪，進入另一個界面填寫回訪內(nèi)容資料導入點擊導入資料，可以導入 DOSS 系統(tǒng)的資料，進入另一個頁面，注意本頁面只能導入 DOSS 客戶資料客戶其他信息：售前回訪記錄、個人信息、家庭成員信息、興趣愛好信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪的信息，回訪時間、回訪專員、是否成功、反映問題資料導入界面示意：界面設計：如下圖選擇 DOSS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格44 / 66導入界面的說明：上圖所示第一行是售前導入資料的表格，第二行是 DOSS 導入的資料表格導入：導入是指導入此字段，不導入指不導入此字段信息每行的導入信息是與標準導入表格一一對應的。結合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對客戶進行統(tǒng)一、規(guī)范的服務。? 客戶呼叫軌跡自動語音服務軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動語音流程中的服務過程，座席可以初步了解客戶進入人工座席的服務需求。通過對咨詢信息記錄的次數(shù)統(tǒng)計及排行了解信息被客戶關注的程度。知識庫管理60 / 66(i) 售后服務（工單處理）售后服務的記錄和處理方案是企業(yè)寶貴的知識積累，是企業(yè)不斷進行產(chǎn)品改進的反饋渠道，同時也是進行評估采購以及供應商的依據(jù)。61 / 66工單生成后可以按照工單的狀態(tài)，客戶名稱等信息查詢檢索。同63 / 66時將收集客戶及產(chǎn)品的相關信息。滿意度評價業(yè)務流程65 / 66(l) 回訪和關懷客服中心也可以戶針對不同屬性特點的客戶進行定期或非定期回訪，從整體上搜集客戶需求，給與客戶關懷、進行新商品的銷售等。 b) 話務統(tǒng)計是非常強大的功能，對于坐席人員呼入呼出明細，工號話務報表，隊列話務報表，系統(tǒng)呼損報表，時段話務報表，服務評價報表等可以對坐席人員的考核提供依據(jù)，對管理者的決策提供有效依據(jù)。座席及客服組的效率66 / 66統(tǒng)計，系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量?？头行耐ㄟ^滿意度調(diào)查獲取客戶各個方面的滿意度情況。以便統(tǒng)一對投訴/建議的處理方法。 為減少用戶重復申請?zhí)幚?，提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務分析、工作調(diào)整的資料，在錄入售后服務記錄時，可以對該客戶的歷史售后服務記錄進行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同售后服務情況將對本次服務進行標注。通過知識庫的建設，可以全面提升企業(yè)的客戶服務水平，提高客戶滿意度。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的咨詢服務。? 客戶基本信息客戶基本信息包括客戶名稱、地址、客戶類型、客戶等級等。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁面填寫回訪內(nèi)容50 / 66售后回訪跟蹤界面的說明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫的內(nèi)容注明：填寫內(nèi)容部分是一個對 DMS 系統(tǒng)的回訪補充，由于 DMS 系統(tǒng)有回訪功能，只是沒有這些補充的回訪內(nèi)容，所以本售后回訪與其是個相互補充，在導入回訪單時，自動將 dms 的回訪記錄與本記錄逐條關聯(lián)起來。圖 41 / 66圖 ? 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務（DOSS 下發(fā)的） ，進行電話或者短信的回訪；? 在 DOSS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一些回訪結果復制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DOSS 不支持回訪數(shù)據(jù)的導出，所以這一步只能費些功夫粘貼一下） ；? 如下圖 圖所示，現(xiàn)有的 DOSS 系統(tǒng)售前回訪，需要填寫的手工表格，可以以系統(tǒng)代替，將內(nèi)容填寫在系統(tǒng)中，一邊查詢統(tǒng)計。31 / 66(d) 電話保持話務員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復”繼續(xù)與客戶通話。外線轉接功能：話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼叫中心以外的電話或者手機上。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質(zhì)量。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。根據(jù)需要，也可以將來電者轉移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。并且網(wǎng)絡交換層的交換機是解決方案的核心組件，選擇 SPCC 賽普的軟交換平臺 IPC9100 IPPBX，其特點如下：系統(tǒng)采用 NGN 架構，基于專業(yè)服務器硬件平臺， ％可靠性保障；1. 全面基于標準 SIP 協(xié)議，提供相關業(yè)務協(xié)議擴展；2. 單系統(tǒng)最大支持 2022 部話機注冊；3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合 SOA 構架，全局目錄服務保障數(shù)據(jù)修改實時同步,實現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；5. 基于 Linux 內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔憂；網(wǎng)絡交換接入層包括交換接入、基礎網(wǎng)絡、硬件外設，完成 PSTN 交換網(wǎng)絡的接入及CTI 中間件軟件支撐層提交的業(yè)務控制任務，是呼叫中心平臺強大的組網(wǎng)能力的保證。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴充，易維護，易與Inter集成等明顯優(yōu)勢。那么，IPC9100網(wǎng)絡電話系統(tǒng)是否能夠作為這樣一種通訊平臺呢？　　首先，IPC9100 網(wǎng)絡電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過將先進的語音技術和IPC9100領先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡解決方案結合在一起，以開放式的標準局域網(wǎng)技術實現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語音/數(shù)據(jù)完整方案。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達到設定的告警范圍時，系統(tǒng)便進行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤。8 / 66 錄音功能：對于被錄音的通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)便自動啟動錄音功能音，