【正文】 .........................................................................................................60(j) 投訴建議 .................................................................................................................................62(k) 滿意度評(píng)價(jià) .........................................................................................................................64(l) 回訪和關(guān)懷 .............................................................................................................................65(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) .............................................................................................................................654 / 66技術(shù)方案建議書(shū)一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)可以提供雙硬盤(pán)備份本方案采用 2022 線支持能力的大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無(wú)需連接任何語(yǔ)音卡一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心，為了提供 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航，需要在交換機(jī)內(nèi)部加裝分機(jī)板，并且在服務(wù)器上加裝語(yǔ)音卡才能實(shí)現(xiàn) IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外的設(shè)備系統(tǒng)不用并線連接錄音板一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心需要在分機(jī)線路上并線才能實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音的設(shè)備，對(duì)坐席的錄音完全由軟件完成系統(tǒng)整體維護(hù)非常方便、系統(tǒng)交換機(jī)也同樣采用 IE 瀏覽器管理IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)可以融合電話會(huì)議、VOIP 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、辦公電話系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全 IP 方式組成呼叫中心，不需要語(yǔ)音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及 IP 網(wǎng)絡(luò)，不需要對(duì)線路、外設(shè)做維護(hù)。對(duì)信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務(wù)信息，而汽車急需對(duì)現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)資料進(jìn)行整合，并在下一階段進(jìn)行資料的分析整理和利用，這點(diǎn)只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問(wèn)題。 電話可以轉(zhuǎn)接其他坐席處理。當(dāng)值班人員掛機(jī)時(shí)系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)停止錄音。錄音資料可以在異地通過(guò)聲卡播放。同時(shí)，還提供現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話應(yīng)用服務(wù)功能。IPC9000 系列呼叫中心設(shè)備具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。通過(guò)中間件支撐層提供的 API 呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。 系統(tǒng)服務(wù)方式IVR 服務(wù)? IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航：客戶通過(guò) IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢查詢等自助服務(wù)；? 聽(tīng)取 IVR 語(yǔ)音：座席在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至 IVR，讓客戶聽(tīng)取 IVR 標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：促銷信息、業(yè)務(wù)通知） ； ? 語(yǔ)音留言處理：若服務(wù)專員全忙，而客戶又不愿意等待時(shí)，客戶可以通過(guò)留言錄音留下相應(yīng)問(wèn)題，待事后服務(wù)專員空閑時(shí)進(jìn)行處理、回復(fù)其詢問(wèn)事宜； ? 傳真索取資料（可選功能）：客戶通過(guò) IVR 了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保留的資料時(shí)，可以通過(guò)傳真自助索取資料，也可以通過(guò)人工服務(wù)，由服務(wù)專員將相應(yīng)資料發(fā)送到客戶指定的傳真機(jī)上； 人工服務(wù)? 通過(guò)電話、短信、Email 等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購(gòu)、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)；短信服務(wù)（可選功能）? 可選擇短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)通知等信息。例如：將 IVR 設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。21 / 66(viii) 電話錄音（錄音分權(quán)限查聽(tīng)）客戶留言功能無(wú)人接聽(tīng)語(yǔ)音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。25 / 66呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表 多種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來(lái)電去電記錄等類型。電話磋商轉(zhuǎn)接29 / 66(iv) 電話轉(zhuǎn)接時(shí)信息同步轉(zhuǎn)移(v) 電話轉(zhuǎn)移本人手機(jī)30 / 66座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。2） 座席信息修改個(gè)人登錄后可以修改自己的信息，以及修改個(gè)人密碼35 / 663） 座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看現(xiàn)在登錄的座席是哪些，可以將電話或者工單轉(zhuǎn)交這些座席處理。42 / 66(iii) 售前回訪界面設(shè)計(jì)示意工作欄：我的任務(wù)、售前回訪，其中我的任務(wù)永不關(guān)閉，可以通過(guò)切換工作欄的選項(xiàng)卡“售前回訪” ，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：按照 DOSS 的字段內(nèi)容，可以設(shè)置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來(lái)的客戶列表，列表的內(nèi)容也是按照 DOSS系統(tǒng)客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：43 / 66售前回訪點(diǎn)擊售前回訪，可以對(duì)客戶進(jìn)行售前的回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫(xiě)回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DOSS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面，注意本頁(yè)面只能導(dǎo)入 DOSS 客戶資料客戶其他信息：售前回訪記錄、個(gè)人信息、家庭成員信息、興趣愛(ài)好信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪的信息，回訪時(shí)間、回訪專員、是否成功、反映問(wèn)題資料導(dǎo)入界面示意：界面設(shè)計(jì)：如下圖選擇 DOSS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格44 / 66導(dǎo)入界面的說(shuō)明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對(duì)應(yīng)的。結(jié)合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。? 客戶呼叫軌跡自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動(dòng)語(yǔ)音流程中的服務(wù)過(guò)程，座席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。通過(guò)對(duì)咨詢信息記錄的次數(shù)統(tǒng)計(jì)及排行了解信息被客戶關(guān)注的程度。知識(shí)庫(kù)管理60 / 66(i) 售后服務(wù)（工單處理）售后服務(wù)的記錄和處理方案是企業(yè)寶貴的知識(shí)積累，是企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)的反饋渠道，同時(shí)也是進(jìn)行評(píng)估采購(gòu)以及供應(yīng)商的依據(jù)。61 / 66工單生成后可以按照工單的狀態(tài)，客戶名稱等信息查詢檢索。同63 / 66時(shí)將收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息。滿意度評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程65 / 66(l) 回訪和關(guān)懷客服中心也可以戶針對(duì)不同屬性特點(diǎn)的客戶進(jìn)行定期或非定期回訪，從整體上搜集客戶需求，給與客戶關(guān)懷、進(jìn)行新商品的銷售等。 b) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)是非常強(qiáng)大的功能，對(duì)于坐席人員呼入呼出明細(xì)，工號(hào)話務(wù)報(bào)表，隊(duì)列話務(wù)報(bào)表，系統(tǒng)呼損報(bào)表，時(shí)段話務(wù)報(bào)表，服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)表等可以對(duì)坐席人員的考核提供依據(jù)，對(duì)管理者的決策提供有效依據(jù)。座席及客服組的效率66 / 66統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量?？头行耐ㄟ^(guò)滿意度調(diào)查獲取客戶各個(gè)方面的滿意度情況。以便統(tǒng)一對(duì)投訴/建議的處理方法。 為減少用戶重復(fù)申請(qǐng)?zhí)幚?，提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入售后服務(wù)記錄時(shí)，可以對(duì)該客戶的歷史售后服務(wù)記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過(guò)相同售后服務(wù)情況將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行標(biāo)注。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的咨詢服務(wù)。? 客戶基本信息客戶基本信息包括客戶名稱、地址、客戶類型、客戶等級(jí)等。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁(yè)面填寫(xiě)回訪內(nèi)容50 / 66售后回訪跟蹤界面的說(shuō)明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫(xiě)的內(nèi)容注明：填寫(xiě)內(nèi)容部分是一個(gè)對(duì) DMS 系統(tǒng)的回訪補(bǔ)充，由于 DMS 系統(tǒng)有回訪功能，只是沒(méi)有這些補(bǔ)充的回訪內(nèi)容，所以本售后回訪與其是個(gè)相互補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪單時(shí)，自動(dòng)將 dms 的回訪記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來(lái)。圖 41 / 66圖 ? 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務(wù)（DOSS 下發(fā)的） ，進(jìn)行電話或者短信的回訪；? 在 DOSS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一些回訪結(jié)果復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DOSS 不支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步只能費(fèi)些功夫粘貼一下） ；? 如下圖 圖所示，現(xiàn)有的 DOSS 系統(tǒng)售前回訪，需要填寫(xiě)的手工表格，可以以系統(tǒng)代替，將內(nèi)容填寫(xiě)在系統(tǒng)中，一邊查詢統(tǒng)計(jì)。31 / 66(d) 電話保持話務(wù)員和客戶通話過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽(tīng)音樂(lè)，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。外線轉(zhuǎn)接功能：話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。并且網(wǎng)絡(luò)交換層的交換機(jī)是解決方案的核心組件，選擇 SPCC 賽普的軟交換平臺(tái) IPC9100 IPPBX，其特點(diǎn)如下：系統(tǒng)采用 NGN 架構(gòu)，基于專業(yè)服務(wù)器硬件平臺(tái)， ％可靠性保障；1. 全面基于標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；2. 單系統(tǒng)最大支持 2022 部話機(jī)注冊(cè)；3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合 SOA 構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息集中配置管理；5. 基于 Linux 內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無(wú)病毒侵襲擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包括交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成 PSTN 交換網(wǎng)絡(luò)的接入及CTI 中間件軟件支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價(jià)格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Inter集成等明顯優(yōu)勢(shì)。那么，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是否能夠作為這樣一種通訊平臺(tái)呢？　　首先，IPC9100 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過(guò)將先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)和IPC9100領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)完整方案。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤(pán)的剩余空間達(dá)到設(shè)定的告警范圍時(shí)，系統(tǒng)便進(jìn)行語(yǔ)音報(bào)警，提示系統(tǒng)管理員換盤(pán)。8 / 66 錄音功能：對(duì)于被錄音的通話雙方，無(wú)論呼入還是呼出，一旦用戶開(kāi)始通話，系統(tǒng)便自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能音，